Типология клиентов в салоне красоты

Типология клиентов в салоне красоты Представьте, что вы решили открыть салон красоты, прежде чем успели провести анализ своих потенциальных клиентов. Вы вложили свои деньги в ремонт помещения, набрали мастеров, начали продвигать ваш салон красоты в Инстаграме, дали рекламу. Проходит месяц, второй, третий… а клиентов всё нет. Вы начинаете снижать цены, стимулировать клиентов акциями и скидками (вплоть до 50 процентов), лучшие специалисты салона от вас уже ушли, остались только те, кому идти некуда… Несмотря на все ваши усилия, ситуация никак не изменилась, салон пришлось закрыть. Типичный сценарий для тех, кто считает, что главное – это открыться, а там посмотрим!

Есть и другой пример: одна знакомая управляющая премиальным предприятием бьюти-индустрии поделилась со мной своей радостью, рассказав, что напротив ее салона открывается новый пересадочный узел МЦК (Московского центрального кольца) и теперь, как она считает, количество ее новых премиальных клиентов будет расти в геометрической прогрессии. В действительности получилось наоборот: те немногие премиальные клиенты, которые уже обслуживались в этом салоне, стали отказываться от его услуг. Предложение скидок только ухудшило ситуацию.

Вывод: чем лучше вы знаете своих потенциальных и существующих клиентов (как они передвигаются (общественный транспорт, личный автомобиль, шофер), уровень дохода (средний чек, среднемесячные затраты на покупки и обслуживание в салоне), какие услуги и косметические бренды они предпочитают, сколько времени они готовы тратить на присутствие в салоне красоты и т.д.), тем эффективнее будет ваше воздействие с точки зрения привлечения и удержания вашей целевой аудитории клиентов.

Однако одного понимания «КТО ОНИ, МОИ КЛИЕНТЫ?» будет недостаточно для лучшего удержания и привлечения целевой аудитории. Для того чтобы завоевать популярность на целевом рынке, необходимо анализировать клиентов и хорошо знать их предпочтения. Типология или классификация клиентов салона красоты может стать дополнительным инструментом для эффективной реализации поставленных задач. В данной статье мы рассмотрим предоставленную нашими немецкими партнерами европейскую классификацию клиентов, составленную по покупательскому поведению и привычкам в повседневной жизни.

Клиентская типология основана на анализе большого набора личностных характеристик, предпочтений и поведенческих моделей широкого пула клиентов (выборка клиентов – 16 300 человек): от тех, кто хочет купить и использовать самые последние, трендовые разработки, до тех, кто живет по своим собственным правилам. В следующих профилях отмечены ключевые личностные черты и демографические параметры, а также приведены цитаты, характеризующие отношение представителей каждого клиентского типа к жизни.

В настоящей статье представлено краткое описание семи клиентских типов, включая набор их личностных характеристик, покупательское поведение и привычки в повседневной жизни. Давайте познакомимся с ними.

1. «Целеустремленный реализатор»

  • Уверен в себе
  • Ориентирован на статус
  • Технически подкован

Девиз: «Хочу иметь всё самое лучшее и быть лучше других»

Общая доля среди опрошенных: 17%

Средний возраст: 35 лет

2. «Импульсивный мот»

  • Общителен
  • Любит себя побаловать
  • Имеет много друзей

Девиз: «У меня сумбурная, но очень увлекательная жизнь»

Общая доля среди опрошенных: 10%

Средний возраст: 34 года

3. «Уравновешенный оптимист»

  • Ценит качество
  • Прагматичен
  • Оптимистичен

Девиз: «Я уверен в себе и своем будущем»

Общая доля среди опрошенных: 20%

Средний возраст: 39 лет

4. «Усердный борец»

  • Не уверен в себе
  • Напряжен
  • Ищет одобрения

Девиз: «Я хочу добиться от жизни большего»

Общая доля среди опрошенных: 7%

Средний возраст: 38 лет

5. «Консервативный домосед»

  • Ориентирован на семью
  • Не выставляет личную жизнь напоказ
  • Довольствуется необходимым (минимумом)

Девиз: «Для меня семья на первом месте»

Общая доля среди опрошенных: 20%

Средний возраст: 44 года

6. «Независимый скептик»

  • Неординарен
  • Скептически настроен
  • Апатичен

Девиз: «Я живу по своим правилам»

Общая доля среди опрошенных: 10%

Средний возраст: 35 лет

7. «Уверенный в себе традиционалист»

  • Доволен текущим порядком вещей
  • Независим
  • Расчетлив

Девиз: «Я доволен своим положением в жизни»

Общая доля среди опрошенных: 22%

Средний возраст: 41 год

Представления о себе и мире вокруг лежат в основе принятия любого клиентского решения: от покупки нового смартфона и продуктов питания до выбора салона красоты. Черты характера и ценности значительно влияют на покупательское поведение, а их знание помогает сотрудникам предприятий индустрии красоты предугадать потенциальные потребности. Например, «усердные борцы» очень озабочены мнением окружающих, но на покупку самых последних новинок им зачастую не хватает денег. Это делает данный тип клиентов склонным к покупке услуг и продуктов со скидкой в период сезонных распродаж или в определенные дни/часы недели. Для них отлично подходит стимулирующая упаковка: экономичная (маленькая или, наоборот, большая) для трендовых продуктов или упаковка, привлекательная с точки зрения ее возможного дальнейшего использования в быту.

Другой пример: «независимые скептики» – это клиенты, которых не интересует мнение своей социальной группы, коллег или оригинальные маркетинговые акции салона красоты. Коммерческая выгода при покупке продуктов и услуг для них не является стимулом для принятия решения. Такие клиенты в целом избегают покупок и в салоне красоты выбирают только одну-единственную услугу.

Баланс личной жизни и работы среди разных клиентских типов

Клиенты, сохраняющие баланс между работой и личной жизнью, скорее всего, имеют совсем другие потребности и желания, чем те, кто безуспешно пытается объединить одно с другим и зачастую ничего не успевает. По аналогии: клиенты, для которых семья важнее работы, ищут другие продукты и услуги в салоне красоты, чем те, которые сосредоточены на успешной карьере.

Разнообразие подходов к семье и работе среди семи клиентских типов отражает широкий спектр черт характера и ценностей внутри каждой группы. По одну сторону находятся «уравновешенные оптимисты», «консервативные домоседы» и «уверенные в себе традиционалисты». Это клиенты, для которых семья важнее карьеры, они в целом способны добиться гармонии в жизни. Для этой целевой аудитории гармоничная жизнь означает наличие большого количества времени и энергии, которое они могут посвятить семье. Несмотря на то что из-за этого может пострадать их продвижение по карьерной лестнице, такие клиенты довольны своей жизнью и, как правило, не страдают от стресса или нехватки времени.

Однако в понятие «гармоничная жизнь» клиенты вкладывают разное содержание, что не всегда означает приоритет семьи над карьерой. Например, «независимые скептики» больше сосредоточены на работе, но в целом довольны сочетанием своих приоритетов и активностей. Такие клиенты делают выбор в пользу карьеры, но при этом успешно избегают ощущения дисбаланса и не считают, что они мечутся среди множества приоритетов. На другом конце шкалы находятся «целеустремленные реализаторы», для которых наиболее важны профессиональные достижения. Обычно они успешно избегают стресса, но иногда, из-за амбициозности, им кажется, что они не справляются со своими задачами.

Не все клиенты наслаждаются этим бесконфликтным равновесием: «усердные борцы» считают, что профессиональный успех важен так же, как и семья, но из-за необходимости справляться с большим количеством задач они находятся в постоянном стрессе. Схожим образом «импульсивные моты» часто безуспешно пытаются найти достаточно времени и энергии и для карьеры, и для активной социальной жизни.

Чтобы составить целостное представление о каждом клиентском типе, мы должны наложить на личностные характеристики актуальное покупательское поведение и привычки в повседневной жизни. Как воздействовать на клиента, который ценит статус и мнение окружающих, покупает последние новинки, прыгает от одного косметического бренда к другому и выбирает только то, что сейчас в тренде? Занятый полный рабочий день, страдающий от стресса человек, для которого самое главное – семья, приходит в салон, чтобы расслабиться? И если да, следует ли он рекомендациям специалиста-эстетиста или у него нет времени на длительные покупки и ожидание услуг по другим направлениям?

Самым очевидным местом в салоне красоты, где мы можем воздействовать на потенциальных клиентов, является то, где эти клиенты уже совершают покупки или выбирают услуги. В салоне красоты есть две стратегически важные зоны: витринное окно (если оно имеется вообще) и зона ресепшн (бутик, торговый зал). На практике нельзя рассматривать одну зону в отрыве от другой. Убедительная презентация услуг или товаров по правилам мерчандайзинга, скидки или трейд-маркетинговые акции могут побудить клиентов сделать покупку, даже если изначально они не собирались этого делать. При этом некоторые клиентские типы больше, чем другие, склонны к таким импульсивным покупкам.

То же самое касается групп клиентов, подходящих к покупкам обдуманно, приходящих в салон красоты только после детального изучения предложения (например, на сайте, в соцсетях). Маркетологи могут точно идентифицировать потенциальных клиентов, ищущих информацию о косметическом продукте за пределами салона красоты, и воздействовать на них, когда они наиболее «уязвимы».

Дисциплинированные поисковики Ненавистники шопинга Эпизодические эпикурейцы Импульсивные покупатели
«Консервативные домоседы» и «уравновешенные оптимисты» не очень любят делать покупки и пытаются найти разумный баланс между пользой и качеством. «Независимые скептики» и основная часть «уверенных в себе традиционалистов» по возможности избегают делать покупки. «Усердные борцы» занимают место посередине. Их отношение к покупкам нельзя описать словами «любовь» и «ненависть». «Импульсивные моты» любят совершать покупки и, как свидетельствует их название, часто делают это импульсивно.
Эти клиенты всегда совершают покупки в соответствии со своим списком. Эти клиенты стараются нырнуть в салон красоты или магазин и вынырнуть из него максимально быстро. Они делают свой выбор на основе скорее пользы, чем качества. Время от времени они совершают спонтанные покупки. Они считают, что польза и качество одинаково важны. «Целеустремленные реализаторы» тоже любят шопинг и склонны делать покупки спонтанно. При этом они предпочитают иметь меньше вещей, но более высокого качества.
Придерживаются списка Регулярно совершают спонтанные покупки

 

Особенности поведения сотрудников салона с типами клиентов

1. «Целеустремленный реализатор»

Такие клиенты – люди эмоциональные, даже страстные. Они склонны принимать решения спонтанно, им нравится верить, будто им предлагают уступки и скидки, но иметь дело они могут лишь с теми людьми, которые им нравятся. Играйте на эмоциях этих клиентов: покажите им, каким образом ваш товар или услуга сделает их счастливее, удовлетвореннее, солиднее.

Эти клиенты – требовательные перфекционисты, которые должны либо получить самое лучшее, либо «ничего не надо, большое спасибо». Интересуются деталями и зачастую принимают решение на основе мелочей, которые вообще-то имеют мало отношения к сути дела. Их ни в коем случае нельзя «подталкивать»: почувствовав давление, они развернутся и уйдут.

2. «Импульсивный мот»

Часто такие клиенты – шутники, настолько самовлюбленные, что готовы поделиться и с вами этой любовью. Они быстро принимают решение, выбор зачастую основан преимущественно на эмоциях, а не на логике. Эти клиенты идут на риск, потому что утомляются от объяснений, им проще принять быстрое, пусть и неверное решение, поддавшись эмоциональному импульсу.

Таким покупателям нужна выгодная сделка, со всяческими скидками и бонусами, они должны почувствовать, что заключили сделку на самых выгодных условиях, какие только возможны.

Бывает так, что эти клиенты озабочены тем, как купить самый дешевый (выгодный) товар для себя, но при этом могут купить абонемент на 5, 10 уходов или участвовать в акции типа «покупаешь два товара, третий получаешь в подарок».

3. «Уравновешенный оптимист»

Большинство таких клиентов составляют успешные люди в возрасте от 35 до 40 лет, они же самые активные. Они достаточно мобильны, готовы сменить место работы или другие обстоятельства своей жизни, поскольку у них появляются дети и сама их жизнь стремительна и разнообразна. Такие клиенты всегда знают, что они хотят купить в салоне красоты. Они выбирают традиционные услуги в салоне и долго не меняют мастера.

4. «Усердный борец»

Такой клиент нередко не знает, чего хочет, мечется из стороны в сторону. Задавайте ему вопросы, на которые требуется развернутый ответ, много вопросов, а уж он пусть движется в том направлении, какое выберет сам. При общении с таким клиентом нужно часто подводить итоги, выделяя каждый ключевой момент в разговоре, разбирая каждый его довод и каждое возражение по отдельности. Весьма эффективно работает техника «отложим это пока в сторону»: выделите сначала основные проблемы и предложите вернуться к ним позже. Прояснив все мелочи, вернитесь к «отложенному» и разберитесь с ним.

5. «Консервативный домосед»

Самые скрупулезные клиенты. Это люди, для которых кропотливый анализ – призвание. Представите таким клиентам все факты до последней запятой – сэкономите время. Без фактов они и разговаривать с вами не будут. Такие клиенты – это классический образец въедливого покупателя, который не успокоится, пока не разрешит свой внутренний вопрос.

Этого клиента не пробьешь эмоциями, он строго придерживается логики, анализирует всё: стоимость, сроки, оговорки. В общении с ним следует избегать шуток, любого отклонения от фактов и статистики. Никаких сюрпризов, только гарантированные условия и сроки. Заслужите доверие такого клиента – и он скупит весь товар.

6. «Независимый скептик»

Со скептиком быстро замучаешься: он никогда ни с кем не соглашается. У него такой «условный рефлекс»: спорить, доказывать правоту своей точки зрения. Он мало в чем разбирается и с трудом принимает решение. Этот клиент вроде бы и хочет прийти к какому-то соглашению, однако без борьбы он не сдается. Нужно говорить с ним любезно, но твердо, сделав один раз какое-то предложение, его и придерживаться, потому что такому клиенту доставляет удовольствие отказываться от всего, что вы предлагаете. Разделяйте его контраргументы, откладывайте их в сторону, чтобы потом решить проблему как она есть, а не в путанице с другими вопросами. На скептика уходит много времени и порой такого клиента легче потерять, если он уперся и требует от вас невозможного.

7. «Уверенный в себе традиционалист»

Такие клиенты имеют собственное мнение обо всем на свете. О чем бы ни зашла речь, они хотят, чтобы их выслушали. Подобные клиенты очень много говорят, перескакивая с темы на тему. С ними необходимо удерживать беседу, задавать им как можно больше наводящих вопросов. Последнее слово всегда должно оставаться за таким клиентом: уступите ему в этом и подведите итоги вашей беседы с ним.

Выводы

Из предшествующего краткого обзора понятно, что личностные характеристики, модели покупательского поведения и привычки в повседневной жизни семи основных клиентских типов очень сильно разнятся. Типология клиентов может стать эффективным инструментом для лучшего понимания и привлечения целевой аудитории клиентов. Если отвлечься от стандартной демографической типологии (возраст, пол) и классифицировать потребителей по покупательскому поведению и привычкам в повседневной жизни, можно разрабатывать клиентские дни, мероприятия и уходы, ориентированные на ключевых клиентов. Особенно хорошо это срабатывает на начальной стадии открытия салона красоты.

Поделитесь статьей в социальных сетях:

Поделиться в twitter
Twitter
Поделиться в vk
VK
Поделиться в odnoklassniki
OK
Поделиться в telegram
Telegram

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *