Рыба любит червяков, или что на самом деле любят клиенты и как об этом узнать?

Как часто вы задаете себе вопрос: что думают и чувствуют клиенты вашего салона красоты, насколько они довольны и чем конкретно?
Знаете ли вы, по каким причинам клиенты выбирают именно ваш салон?
Понимаете ли вы, что на самом деле любят ваши клиенты?
Знаете ли вы точно, по какой причине приверженцы рекомендуют ваш салон другим потенциальным клиентам?
Хорошо ли вы осведомлены, что именно раздражает клиентов, которые пока еще являются вашими, но подумывают о переходе в другой салон?
И наконец, как создать такой уровень сервиса в вашем салоне, чтобы клиентам не приходила в голову мысль воспользоваться услугами другого салона?

Что любят и не любят клиенты

Лаконично отвечая на вопрос: что любят и не любят клиенты? – можно сказать: «Клиенты любят качественный сервис». Качественный сервис – это многогранное понятие, складывающееся из множества аспектов. При этом все аспекты качественного сервиса связаны с его способностью удовлетворять потребности клиентов. Сервис включает услуги (чтоделают сотрудники салона для клиентов) и обслуживание (как они это делают).

Сервис = услуга + обслуживание
ЧТО КАК

Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между салонами красоты одного ценового сегмента заключается не в том, ЧТО(услуги) предлагает салон, а в том, КАКведет себя персонал (уровень обслуживания).

Для клиентов поведение сотрудников салона —
это и есть сервис как таковой

Аксиомой управления сервисом является сравнение клиента сервисной организации с дорогим гостем. Как радушная, внимательная хозяйка заранее готовится к визиту гостей, изучает их пристрастия, продумывает каждую мелочь в интерьере и поведении, так и сотрудники салона красоты должны знать и учитывать различные тонкости.

Вот два списка поведенческих проявлений персонала салонов красоты, которые любят и не любят клиенты*.

* Представленные списки являются обобщением результатов опросов клиентов московских салонов красоты, позиционирующихся в сегментах «бизнес» и «суперпремум». Опросы проведены в период с июля по декабрь 2009 года.

Клиенты любят, когда сотрудники салона:

  • пунктуальны, уважают время клиентов и не задерживают начало оказания услуги из-за того, что другие клиенты опоздали, мастер попал в пробку и проч.;
  • благодарят за то, что клиенты выбрали именно этот салон;
  • искренне рады появлению клиентов, это видно по лицам и слышно в словах;
  • выглядят ухоженно, в соответствии с модными тенденциями, при этом соблюдая меру;
  • пахнут чистотой, а не духами, потом, лекарствами или табаком;
  • обращаются к ним по имени;
  • слушают клиентов заинтересованно, не перебивая;
  • при первом визите проводят экскурсию по салону и строят ее на основе потребностей клиентов, а не бубнят формально себе под нос что-то про «хорошие услуги»;
  • во время пребывания в салоне заботятся о комфорте: удобный гардероб и зона ожидания, свежие, чистые журналы, вкусные напитки, стильная музыка в соответствии с предпочтениями клиентов, а не радиостанция;
  • говорят о самих клиентах и их потребностях, а не о себе;
  • оказывают услугу, максимально учитывающую запросы и потребности клиентов, а не навязывают то, что умеют делать или стоит дороже;
  • не подчеркивают свою ученость, а доходчиво объясняют клиентам специальные профессиональные термины;
  • четко информируют: что входит в услугу, как будет происходить процесс оказания услуги, сколько времени это займет, сколько будет стоить услуга;
  • корректно устанавливают тишину, если дети других клиентов расшумелись, оберегая покой других клиентов;
  • предлагая продукцию и услуги салона, рассказывают о том, что даст клиентам их использование, а не утверждают: «Я считаю, это вам подойдет»;
  • прикладывают не только творческие, но и эмоциональные усилия: выражают в процессе обслуживания важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации – дружелюбие, сочувствие, уважение и др.
  • не спорят с клиентами, при возникновении противоречий в любом случае соблюдают деловой этикет;
  • не оценивают работу коллег или внешний вид других клиентов;
  • дарят бесплатный презент, который является действительно полезной вещью;
  • при возникновении просьб и пожеланий, в том числе неожиданных, реагируют незамедлительно, отдавая приоритет интересам клиентов;
  • предугадывают желания клиента;
  • практикуют поведение, превосходящее их ожидания, и позитивно удивляют качеством услуг и обслуживания.

Клиентов раздражает, когда сотрудники салона:

  • демонстрируют безразличие: отсутствующий взгляд, занятость «своими делами» при появлении клиентов;
  • не готовы к обслуживанию, на рабочем месте беспорядок;
  • путают или неверно произносят имена клиентов;
  • воспитывают и оценивают клиентов;
  • произносят фразы: «Вы должны», «Вы не правы», «Вы не поняли», «Это невозможно»
  • ведут себя скованно и смущенно;
  • игнорируют пожелания и просьбы клиентов;
  • консультируя, не учитывают потребности клиентов: говорят слишком мало или много, отклоняются от темы;
  • держатся высокомерно;
  • спорят с клиентом;
  • жалуются на жизнь, начальство, коллег, клиентов и проч.;
  • выспрашивают у клиента подробности его профессиональной жизни, задают вопросы, связанные с профессией клиента, чтобы использовать информацию в личных целях;
  • не хотят понять запросы и ситуацию клиентов;
  • забывают запросы и просьбы клиентов;
  • обслуживая одного клиента, отвлекаются на коллег, других клиентов, телефонные звонки;
  • рассказывают о себе, когда их об этом не просили;
  • в беседе с клиентами используют неподходящие темы: личная жизнь (своя и клиента), болезни, войны, политика, религия, скандалы;
  • говорят невнятно, слишком громко, тихо, быстро, гнусаво,
    не могут точно сказать, каким будет результат оказания услуги и от чего он зависит;
  • навязчиво презентуют товары и услуги салона;
  • не могут ответить на нестандартные вопросы;
  • показывают своим поведением или говорят о том, что они устали;
  • в ответ на просьбу о контакте с руководством салона делают всё, чтобы этот контакт не состоялся;
  • при расчете за оказанные услуги говорят, что нет сдачи, просят поискать другие купюры;
  • слишком подобострастно благодарят за чаевые.

Таким образом, существует большое количество конкретных действий сотрудников салона красоты, которые могут повысить или понизить удовлетворенность клиентов качеством сервиса.

К сожалению, не редки ситуации, когда клиенты, характеризуя салон, говорят, например, так:

  • «Мастер хороший, стрижет и красит нормально, но общается слишком назойливо».
  • «Специалисты в этом салоне профессионально делают стрижки, но они какие-то равнодушные, сами в себе, каждое слово на вес золота».
  • «В этом салоне реклама обещала качественный сервис, а косметолог мне все уши прожужжала во время процедуры, о себе рассказывала, я от нее устала».

Как узнать мнение клиентов о плюсах и минусах сервиса в салоне

До тех пор, пока владельцы/руководители салона красоты не наладили получение от клиентов регулярной и достоверной обратной связи, они ведут работу по улучшению качества сервиса вслепую. «Вслепую» в данном случае означает, что владельцы/руководители салона опираются лишь на свои мнения, впечатления, привычки, вместо того чтобы точно выяснить мнения, впечатления, привычки клиентов – потребителей услуг. Зачастую они оказываются похожими на рыбаков, которые кормят рыбу клубникой со сливками. Такое сравнение возникло из цитаты известного американского педагога и психолога Дейла Карнеги. Он в одной из своих работ утверждал:

«Когда я иду на рыбалку, то я не думаю о том, что люблю я. Я думаю о том, что любит рыба. На самом деле я люблю клубнику со сливками. А рыба любит червяков».

Разумеется, важно, что сам владелец/руководитель думает об уровне сервиса в салоне, но еще важнее, что думают об уровне сервиса клиенты.

Для бизнеса выгодно как можно лучше знать своих клиентов. Поэтому для совершенствования сервиса принципиально важно получить ответы на вопросы: что нравится постоянным клиентам?; что особенно ценят приверженцы салона?; с чем мирятся клиенты, которые пока еще посещают салон, но подумывают о переходе в другой?; чем именно удержать постоянных клиентов и закрепить клиентов-новичков?

Типичными для владельцев/руководителей салонов красоты являются следующие ошибки.

Ошибка Мысль или фраза
1 Пребывать в неведении относительно мнения клиентов о качестве сервиса в салоне. «Я сам знаю, что думают клиенты о сервисе в моем салоне».
2 Приписывать клиентам свое личное мнение о качестве сервиса в салоне. «Мне нравится, когда обслуживают так… Значит, это и моим клиентам нравится».
3 Бояться (стесняться, не находить времени) лично спросить клиентов о качестве сервиса в салоне. «Мне неудобно (я боюсь, нет времени) выйти в зал и спросить у клиентов, как они оценивают наш сервис».
4 Делегировать подчиненным общение с клиентами на тему качества сервиса в салоне. «Я сделаю анкету и дам администратору, пусть он вместо меня проведет опрос клиентов».
5 Ориентироваться на мнение сотрудников о качестве сервиса в салоне. «Мои помощники говорят, что у нас всё с сервисом в порядке. Клиентов не надо об этом спрашивать».
6 Считать, что если открыто высказанных клиентами недовольств и жалоб нет, то всё нормально. «Клиенты жалобы не пишут, значит, всё в порядке».
7 Бояться потревожить клиентов вопросами. «Вопросы не понравятся клиентам, лучше их не беспокоить».
8 Ограничиться мнением своих знакомых, являющихся клиентами салона, о качестве сервиса и не предпринимать усилий для получения информации из других источников. «Моя сестра и племянница вчера были в салоне, сказали, что всё в порядке».
9 Верить, что если клиенты благодарят, покидая салон, то всё в порядке. «Клиенты, уходя из салона, говорят «спасибо», значит, всё нормально».

Именно систематический мониторинг качества сервиса с помощью опросов клиентов способен точно показать, что думает и чувствует самый главный человек в салоне – Клиент. Использование разнообразных методов получения обратной связи от клиентов дает возможность увидеть максимально объективную картину качества сервиса в салоне и разработать меры по его повышению. А незамедлительное принятие управленческих решений на основе полученной от клиентов информации помогает повысить удовлетворенность клиентов и увеличить число приверженцев салона.

Анкеты и сценарии бесед с клиентами создаются на основе существующих стандартов обслуживания и принятого в салоне регламента работы с клиентами. Важно учесть, что при контроле сервиса «общие впечатления» и эмоции помогают мало. Любое мнение клиента должно быть оцифровано, то есть выражено в конкретных цифрах и показателях.

Пример.

Руководитель салона красоты в течение года каждые три месяца беседует со 100 клиентами по определенной анкете. Анкета содержит разнообразные вопросы, в том числе о том, как сотрудники салона консультируют клиентов.

В первые три месяца было зафиксировано 47 мнений клиентов о безразличии специалистов при консультировании о возможностях получения дополнительных услуг в салоне. Руководитель провел мини-собрания и инструктажи, чтобы добиться от специалистов четкого и заинтересованного исполнения указания об информировании клиентов о дополнительных услугах. Во вторые три месяца только 25 клиентов упоминали о безразличном стиле консультирования. Неудовлетворенный данным показателем руководитель решил изменить систему мотивации и усилить контроль за стилем обслуживания клиентов. В следующие три месяца данный показатель снизился до 9. Но при этом у 63 клиентов проявилось недовольство чрезмерной навязчивостью специалистов при предложении дополнительных услуг. Чтобы добиться заинтересованного выполнения специалистами требования о консультировании по дополнительным услугам в салоне и прекратить навязчивость персонала, руководитель решил организовать обучение навыкам презентации и продаж. То есть цифры, полученные при опросах клиентов, помогли руководителю уйти от эмоциональных суждений типа «У нас всё плохо» или «В целом нормально». Оцифрованные мнения клиентов четко показали, каковы успехи и недоработки, и облегчили принятие рациональных управленческих решений.

Итак, чтобы «сориентироваться на местности», быть в постоянном контакте со своими клиентами и своевременно принимать грамотные управленческие решения, необходимо сочетать различные методы получения обратной связи от клиентов.

1. Личный опрос постоянных клиентов после получения услуги.

Цель – получить в ходе личного общения (интервью) информацию от клиента об удовлетворении качеством сервиса непосредственно по завершении сервисного контакта, узнать мнение, пока впечатления свежи, при неудовлетворительном мнении – предпринять меры для исправления ситуации.

Наилучший вариант, когда владелец/руководитель лично проводит опрос постоянных клиентов после получения услуги, сразу же после того, как клиент оплатил услугу и собирается покинуть салон. При этом возможна и телефонная форма такого опроса. Руководитель может самостоятельно разработать анкету, используя внутрифирменный документ «Стандарт обслуживания клиентов». Если такого документа пока нет в салоне, то необходимо письменно сформулировать требования к специалистам салона и включить их в анкету. Все ответы клиентов важно подробно записывать и анализировать. Их мнения являются великолепной подсказкой, какие изменения в сервисе требуются в первую очередь.

Целесообразно познакомить специалистов салона с анкетой, объяснить, по какой причине в анкету включены именно такие вопросы, а также сообщить, каким образом результаты опроса будут доведены до сведения каждого сотрудника. Можно сделать традицией на каждом еженедельном собрании сообщать об обратной связи, полученной от клиентов на прошедшей неделе, и обсуждать с сотрудниками, что предпринять в связи с этим.

Пример. Фрагмент анкеты для личного опроса, используемой в одном из московских салонов красоты.

  1. Каково Ваше мнение о качестве услуги, которую Вы сегодня получили в нашем салоне?
  2. Что Вам сегодня особенно понравилось в нашем сервисе?
  3. Что Вам сегодня особенно не понравилось в нашем сервисе?
  4. Каково Ваше мнение о работе администратора?
  5. Позвонил ли Вам наш администратор, чтобы напомнить о сегодняшнем визите?
  6. Был ли он любезен, когда встречал Вас в салоне?
  7. Насколько быстро он предложил Вам напитки и свежие журналы?
  8. Пришлось ли Вам ждать и как долго, когда мастер-парикмахер начнет обслуживание?
  9. Если Вы ждали, то рассказал ли Вам администратор о:
    • новых продуктах по уходу за волосами,
    • новых услугах,
    • новых акциях?
  10. Что мы могли бы улучшить в нашей работе, чтобы Вам было еще приятнее пользоваться нашими услугами?
  11. Когда Вы планируете посетить наш салон в следующий раз?
  12. Каковы Ваши особые пожелания?

Если клиент во время личной беседы высказывает руководителю какие-либо неудовольствия, раздражения, жалобы, то правильной реакцией будет следование принципу: «Жалоба – это подарок». Руководитель в этом случае бесплатно получает бесценную информацию для совершенствования сервиса. Если бы клиент не захотел ею поделиться, руководитель так никогда и не узнал бы истинного положения дел. Важно быстро исправить ошибку и убедиться, что клиент доволен, а также незамедлительно продумать действия, чтобы предотвратить подобные упущения в будущем.

2. Личный опрос новых клиентов после получения услуги.

Этот опрос проводится так же, как и предыдущий. К содержанию опроса добавляются вопросы с целью узнать, почему клиент выбрал этот салон. Рекомендуется опрашивать всех новых клиентов.

Сложности, которые могут возникнуть при личном опросе постоянных и новых клиентов после получения услуги

Сложность Решение
Руководителю непривычно лично задавать вопросы своим клиентам. Меняйте привычки. Чтобы добиться лучших бизнес-результатов, требуются изменения в вашем поведении и вашем управленческом стиле.
Руководителю кажется, что его клиенты неправильно воспримут его вопросы. Следуйте деловому этикету.

Улыбайтесь. Назовите клиента по имени.

Четко назовите свое имя и должность.

Поблагодарите клиента за визит в ваш салон.

Попросите его уделить вам 5 – 7 минут.

Объясните, как вы цените своих клиентов, и подчеркните, что вам важно мнение именно этого клиента.

Не отклоняйтесь от заранее сформулированных вопросов.

Завершите опрос, как и обещали, за 5 – 7 минут.

Сердечно поблагодарите за время, которое уделил вам клиент.

Руководитель считает, что опрос займет много времени. Проведите репетицию и узнайте точно, сколько времени потребуется.
Клиент отклоняется от темы опроса и отвечает не на тот вопрос руководителя. Помните, что ваша задача – взять у клиента интервью на интересующую вас тему. Повторите вопрос, переформулируйте его при необходимости, добейтесь, чтобы клиент ответил на нужный вам вопрос.
Клиент спешит и отказывается прямо сейчас отвечать на вопросы руководителя. Проявите понимание. Попросите о возможности позже позвонить клиенту и по телефону задать вопросы.

Уточните, в какое именно время сегодня это можно сделать.

Непременно позвоните в условленное время.

3. Опрос «потерянных» клиентов.

Это телефонный вид опроса. Владелец/руководитель лично звонит клиенту и спрашивает, по какой причине он не посещает салон. Целесообразно осуществить такой опрос, если клиент не приходил в салон более двух месяцев. Рекомендуется опрашивать всех «потерянных» клиентов.

Пример. Фрагмент сценария телефонной беседы с «потерянным» клиентом, используемого в одном из московских салонов красоты.

  1. Приветствие.
  2. Представление имени и должности владельца/руководителя салона.
  3. Ссылка на факт обслуживания клиента в салоне с упоминанием даты последнего посещения салона и вида полученной услуги.
  4. Благодарность клиенту за то, что он воспользовался услугами салона.
  5. Сообщение цели звонка.
  6. Уточнение, насколько клиенту удобно сейчас говорить.
  7. Вопросы о причинах, по которым клиент не посещает в данный момент салон.
  8. Вопросы о качестве сервиса в салоне.
  9. Если клиент недоволен качеством сервиса, то выяснение ситуации и извинения.
  10. Если клиент удовлетворен качеством сервиса, то информирование о новых продуктах, услугах, акциях салона и приглашение прийти.
  11. Предложение о записи на услуги.
  12. Благодарность клиенту за время, которое он уделил беседе.
  13. Теплое, дружелюбное прощание.

Сложности, которые могут возникнуть при телефонном опросе «потерянных» клиентов

Сложность Решение
Руководителю непривычно звонить своим клиентам с вопросами. Меняйте привычки, расширяйте репертуар привычного поведения.

Помните, вам необходимо понять проблемы и затем превратить их в возможности.

Руководитель звонит в неподходящее для клиента время. Следуйте деловому телефонному этикету.

После того как представитесь, назовете себя и цель звонка, уточните, удобно ли клиенту сейчас говорить.

Если у клиента нет возможности поговорить именно сейчас, то уточните, когда можно перезвонить.

Клиент высказывает недовольство качеством сервиса при объяснении причины отказа от услуг. Ведите разговор в позитивном деловом тоне.

Не оправдывайтесь.

Скажите клиенту, что его мнение важно.

Задайте вопросы, чтобы точно понять, чем вызвано недовольство.

В любом случае извинитесь.

Скажите, что именно будет предпринято, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Принесите извинения повторно и попросите клиента дать салону шанс исправиться.

Пригласите клиента прийти снова.

Иногда владелец/руководитель салона считает неприемлемым для себя устанавливать контакт и поддерживать диалог с клиентами для получения обратной связи. Причины могут быть самыми разнообразными: неуверенность в себе, неадекватная самооценка, неразвитые навыки деловой коммуникации, страх быть оцененным, опасения уронить свое достоинство, тяга находиться в «зоне комфорта», сопротивление новым для себя подходам к повышению качества сервиса и проч. Какими бы ни были причины, владельцу/руководителю важно осознать и проанализировать их, вооружиться решимостью и начать действовать. Поможет понимание важной психологической закономерности: личная беседа владельца/руководителя с клиентом, в ходе которой проявляется искреннее внимание и заинтересованность во мнении клиента, всегда воспринимается клиентом как проявление уважения. Информация, полученная от клиентов, является поистине бесценной и заслуживает того, чтобы преодолеть личные привычки и неэффективные убеждения.

Три описанных выше вида опросов предполагают активность владельца/руководителя салона в получении информации о качестве сервиса от клиентов. Целесообразно добавить к ним такие методы получения информации, когда клиентам предлагается самим проявить инициативу и высказать свое мнение о сервисе в салоне. При этом стоит поэкспериментировать и выбрать методы, которые подойдут клиентам именно вашего салона.

4. Визитные карточки владельца/руководителя салона, разложенные в зоне ожидания, у зеркала в гардеробе, у стойки администратора, в другом подходящем месте с сообщением о том, что клиент всегда может обратиться и высказать свое мнение, жалобу, благодарность лично владельцу/руководителю.

5. Информация о владельце/руководителе салона, размещенная там, где ее увидят клиенты (имя, фото, контакты), и приглашение делиться мнением о сервисе в салоне.

6. Книга жалоб и предложений, оформленная в фирменном стиле салона, расположенная на видном и удобном для чтения и заполнения месте.

7. Оригинальная емкость (ящик, сосуд, чемоданчик и проч.) для сбора мнений, идей и предложений клиентов. Важно, чтобы его назначение было понятно клиентам и оставить свое мнение было легко. Можно вручать клиентам, воспользовавшимся таким способом обратной связи, призы или сюрпризы, чтобы стимулировать их активность.

8. Ваш вариант получения обратной связи от ваших клиентов? Что еще? Придумайте сами…

Подчеркнем особо, что единичные усилия, например в виде опросов небольшого числа клиентов один раз в полгода, дают незначительный эффект. Только разработка плана непрерывного взаимодействия с клиентами салона и его регулярная реализация способны создать из отрывочных мнений клиентов полную картину актуального состояния сервиса в салоне. Подобно тому как из отдельных мазков получается великолепное художественное произведение, так и каждое слово, фраза, реакция клиентов вносят вклад в создание целостной картины сервиса. Именно целостная картина помогает принимать осознанные управленческие решения в области реализации сервисной стратегии и повышения качества обслуживания клиентов.

В завершение напомним, что наряду с постоянным изучением мнений внешних клиентов и заботой об их удовлетворении руководителю важно также заботиться о внутренних клиентах. Внутренними клиентами называют всех сотрудников салона красоты. Если ваши внутренние клиенты не удовлетворены каким-либо аспектом трудовой жизни: зарплатой, условиями работы, стилем руководства, отношениями в коллективе и проч., то они никогда не смогут сделать счастливым внешнего клиента. Как говорится, позаботься о своих сотрудниках, и тогда они позаботятся о твоих клиентах.

Поделитесь статьей в социальных сетях:

Поделиться в twitter
Twitter
Поделиться в vk
VK
Поделиться в odnoklassniki
OK
Поделиться в telegram
Telegram

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *