 |
Обычные на первый взгляд разговоры между клиентом и специалистом скрывают за собой многое. Часто это фактически крик если не о психологической поддержке, то хотя бы о понимании… Научимся понимать, что скрывается за фразой «приручим клиента». Салонный бизнес – общеизвестно! – перенасыщен психологией: изначально напряженные клиенты (а как не быть напряженным, когда с твоим телом кто-то что-то делать будет!), непростой персонал (каждый – личность!)… И всё замешано на идее извлечения прибыли. И извлечение это можно сравнить с промывкой золота: по крупинке, по песчинке формируем мы положительное к себе (салону) отношение. Убежден: мелочей в работе салона нет. А общение между специалистом и клиентом – это уже не крупинка, а самородок. Надо только его увидеть и очистить от наносного. Итак, общение «клиент – специалист»; точнее, те жизненные сценарии поведения, которые клиент выплескивает за разговором с косметологом или мастером, вынуждая их быть психологами. Ремарка: учитывая, что большинство наших клиентов – представительницы прекрасного пола, ограничимся рассмотрением только женских сценариев. У мужчин-клиентов – свои «заморочки», о которых позднее. |
Что такое сценарий поведения?
«Театр жизни нам диктует роли. Мы вправе выбрать только амплуа», – сказал (и очень точно сказал!) Шекспир. Так вот, «роли» – это социальная привязка: «business-woman», «офисный планктон», «студентка», «домохозяйка» и пр. «Амплуа» – психологическая окраска этой роли: «железная леди», «попрыгунья-стрекоза», «нытик», «кокетка»… перечень теряется за горизонтом.
«Амплуа» проявляется в поведении и речи. В его основе – какие-то вытесненные в подкорку наши истинные чувства и искренние желания. Они (социальные нормы заставляют!) загоняются в подсознание, но… Шила в мешке не утаишь, и наше вытесняемое прорывается наружу в виде конкретных поведенческих и вербальных… (не могу подобрать «простого» слова, уж простите за умничанье!) блоков-паттернов. Устойчивые, то есть на уровне мировоззрения и предъявления, паттерны и есть сценарии поведения.
Клиенты разные. И требуют разного подхода. Мы опишем только несколько типичных сценариев: как они проявляются у наших клиентов, что за ними стоит и что нам со всем этим делать. Подстрахуемся заодно от ошибок.
Сценарий 1. «Загнанная лошадь»
Проявляется в декларациях типа: «Не хватает времени на себя…», «Я – как загнанная лошадь!..», «Такая нагрузка – и всё на мне», «Забыла, когда в отпуске была…» и т.д. Очень распространенный сценарий.
В основе фактически: «Я значима и полезна, я работаю, не жалея себя, я во многом незаменима…». Это правда, и это в то же время сигнал о том, что нашей подопечной не хватает признания извне.
Неправильная наша реакция:
— отказ от обсуждения темы (это просто хамство!э»);
— сочувствие, тем более сочувствие, разбавленное примеркой сценария на себя: «Да, я вас понимаю, у меня то же самое…» (в подсознании клиентки вспыхивает: «Мне как-то мои проблемы ближе, чем твои…»);
— рекомендации типа «отдохните, надо уметь переключаться…» (совет, что называется, «в пользу бедных»: могла бы она это делать, так делала бы);
— советы по управлению временем (это важно, но не в момент предъявления сценария);
— рекомендации сменить работу (от себя не убежишь!).
Правильная реакция:
— расспросить о работе (пусть выговорится);
— завязать предметный диалог на тему: «…И что, это некому поручить?» (важно: тон не сочувствующий, а заинтересованный);
— выразить восхищение: «На таких, как вы, мир держится!..» (вот оно, долгожданное признание извне!);
— если проскочит откровенное «не ценят… не платят», «философски» заметить, что есть работающие за страх и есть работающие за совесть, и раз уж ты относишься к последним, а себя не переделаешь, то лучшее мерило – не начальники, а осознание того, что лучше тебя никто эту работу не сделает. А признание – оно всегда опаздывает.
Сценарий 2. «Всё плохо!»
Проявляется в нытье, проговаривании только негатива, о чем бы ни зашел разговор. Есть такие люди, у которых лучше не спрашивать, как дела, – такую чернуху получишь! Жванецкий их хорошо описал (в дословности не ручаюсь, но смысл точен): «На вопрос «как дела?» – взвыл, долго бился головой о стену, напился до чертиков, уснул под забором… Ну, в общем, ушел от ответа…». Куда деваться: есть такое амплуа – вечный нытик. Они в этом не виноваты, их в детстве «недолюбили».
В основе фактически одни эмоции, замешанные на бездонной потребности в сочувствии и сопереживании.
Неправильная наша реакция:
— оптимистическое ободрение: «Всё это мелочи жизни! Рассосется! Всё наладится!..» (так и слышу крик «нытика»: «Так ведь уже сорок лет, как не рассасывается! Не налаживается! Всё плохо!» – ей не оптимизма хочется, а просто человеческого тепла);
— попытка объективно разобраться в проблемах (какая объективность, если тут одни эмоции, и те минорные! Кроме того, в подавляющем большинстве, за этим сценарием стоят серьезные комплексы, и бороться с ними – это уже дело не наше, а профессиональных психотерапевтов);
— обвинение: «сама виновата в своих бедах», «каждый имеет то, что заслуживает» (а это просто жестокость!);
— демонстрация своей позитивности, типа: «А вот я в такой ситуации…» (вы – не она, у каждого своя «комедия ошибок и греха» (опять Шекспир), сравнения тут неуместны и бестактны!).
Правильная реакция:
— покажите, что вы понимаете эмоции клиентки (киваем, сочувственно вздыхаем…);
— отметьте, что жизнь – нелегкая штука и нам часто приходится преодолевать трудности (уместно библейское: «И в муках будешь рожать детей своих!»);
— присоединитесь: подтвердите примерами из своей жизни, как тяжело было переживать такое… и такое… и вот такое… (только не говорите, что вы с честью вышли из этих ситуаций, ограничьтесь ролью страдавшего).
— закончите общение чем-то вроде «будем держаться!..».
Сценарий 3. «Все они (мужчины, начальники, политики…) + хлесткий эпитет (козлы, сволочи, идиоты…)».
В основе фактически через нападение защита от того, кто осуждается; загоняемая в подсознание беспомощность и ущербность по отношению к нему. Эта агрессия – последняя защитная реакция на поражение (так крыса бросается на бульдозер). Сказать, что все мужики – сволочи, может только женщина с хроническими проблемами в отношениях с мужчинами; сказать, что все клиенты – идиоты, может только тот, кто не умеет (не может) построить с ними отношения, и т.д. Через эту агрессию человек как бы сам себе выписывает индульгенцию типа: «…а я и не хотел!», смягчая тем самым боль от эмоциональной травмы.
Неправильная реакция:
— активное оспаривание тезиса (это только усугублять с таким трудом вытесняемое поражение);
— абсолютная поддержка тезиса (во-первых, ничего нового вы носителю такого сценария не скажете, а во-вторых, не стоит терять лицо и уподобляться проигравшей).
Правильная реакция:
— не принимаем близко к сердцу предлагаемый тезис и эмоциональный накал высказывания;
— частично соглашаемся («да, бывает такое…»);
— частично опровергаем («но бывает и по-другому…»);
— переводим разговор на другую тему.
Ремарка для читателей-руководителей, «примеряющих» этот сценарий не только к клиентам салона, но и к своим подчиненным: если уничижительный тезис относится к трудовым отношениям («все клиенты – идиоты, сами не знают, чего хотят», «все парикмахеры – скандалисты и шантажисты» и т.п.), то руководителю имеет смысл задуматься о профессионализме «агрессора» именно в этой области.
Сценарий 4. «В наши годы…» или «Вот раньше…»
В основе фактически признание своей стагнации и несоответствия требованиям настоящего, страх быть «списанным», агрессия по отношению к современному, его неприятие.
Неправильная реакция:
— рациональное сравнение прошлого и настоящего (смысл?);
— поиски положительного и отрицательного там и тут (все оценки субъективны);
— обоснование различий на логическом, а то и научном уровне (говорящий убежден в своей правоте, и переубедить его – значит разрушить его личность. Вы этого хотите?).
Правильная реакция:
— признаем заслуги «того поколения» (тем более что есть что признавать!);
— отмечаем «сложность» (но не плюсы-минусы!) и ушедшего, и настоящего времени (это самоочевидно, но озвучить следует: этот тезис – мостик между прошлым и настоящим);
— каким-то образом (но обязательно тактично и не свысока) следует преподнести клиентке кушнеровское «Времена не выбирают,/ В них живут и умирают./ Большей пошлости на свете/ Нет, чем клянчить и пенять./ Будто можно те на эти,/ Как на рынке, поменять».
Сценарий 5. «Я лучше знаю!»
Проявляется этот сценарий при предложении постоянному клиенту (разумеется, обоснованно) попробовать что-то иное, новое или при уточнении запроса у первичного клиента.
В основе фактически защита, скрываемый страх перед новым, цепляние за старое как за последнюю опору, декларирование собственной значимости и компетентности без уверенности в таковых, нередко глупость. (Факт из психологии: глупый отличается от умного тем, что не способен променять свое настоящее на… неизвестность. Что и останавливает его развитие, поскольку (другой факт) человек только тогда человек, когда выходит за пределы самого себя: делает то, что не делал никогда раньше; пробует, что не пробовал никогда, и т.д. В противном случае он, как бы это грубо ни звучало, говорящее млекопитающее.)
Неправильная реакция:
— попытка убедить (что только усилит сопротивление).
Правильная реакция:
— молча (или разговаривая на отвлеченные темы) делаем, что делали всегда, если клиент постоянный, или то, что он просит, если первичный;
— по завершении процедуры (услуги) проговариваем, как бы оценивая результат: «Все-таки это надо было бы попробовать»;
— и быстро сворачиваем общение (главное для нас – не переубедить, а заронить зерно сомнения в верности традиции).
Сценарий 6. «Быстрее, быстрее…»
Вербалики здесь мало, и она на втором месте. На первый план выходит ускоренный темп всех действий нашей клиентки, ее расторможенность, торопливость и, бывает, суетливость. Второго дна у поведения нет; есть определенный психотип личности.
Неправильно: предлагать более низкий темп общения. Это клиентку раздражает.
Правильно: если не можете (или нет возможности: технология услуги не позволяет) взять ее темп, то хотя бы говорить постарайтесь в ее темпе. Очень постарайтесь. А то второй раз к вам не пойдет.
Сценарий 7. «Только о деле…»
Молчаливая клиентка – не редкость. Если и открывает рот, то только в связи с процедурой (услугой). Причины такого поведения-сценария могут быть разными: от сиюминутного настроения до интровертированности. Справка: интроверты весьма замкнуты, им комфортно в одиночестве, оно их не тяготит. Интроверты не так легко сходятся с людьми и общаются не очень-то охотно. Что и учитываем при общении с ними.
Неправильно: пытаться разговорить клиентку.
Правильно: обслуживать молча, ограничиваясь лишь самыми необходимыми репликами-уточнениями.
***
Мы рассмотрели лишь несколько сценариев. Домыслите остальные. Важно понимать, что они позволяют нам выяснить скрытые потребности, психологические особенности нашей клиентки. Это дает нам возможность правильно строить отношения и грамотно осуществлять влияние.
_______________
*Блоки мозга Блоки мозга – структурно-функциональная модель мозговой локализации высших психических функций человека, которую разработал А.Р. Лурия. Каждая высшая психическая функция выполняется за счет работы трех мозговых блоков. Первый блок – блок регуляции уровня общей и избирательной активации мозга – образован неспецифическими структурами ретикулярной формации ствола мозга, структурами среднего мозга, диэнцефальных отделов ствола, лимбической системы, медиобазальными отделами коры лобных и височных долей мозга. Второй блок – блок приема, переработки и хранения модально-специфической информации – образован основными анализаторными системами (зрительной, слуховой, кожно-кинестезической), корковые зоны которых расположены в задних отделах больших полушарий. Третий блок – блок программирования, регуляции и контроля за протеканием психической функции, обеспечивающий формирование мотивов деятельности и контроль за результатами деятельности посредством большого числа двусторонних связей с корковыми и подкорковыми структурами, образован моторными, премоторными и префронтальными отделами коры больших полушарий.
_______________
*Паттерн (англ. pattern от лат. Patronus – модель, образец для подражания, шаблон) – устойчивое, контекстно-обусловленное повторение человеком собственного поведения или мышления для достижения определенных результатов.
