Главное – любить своих клиентов!

Согласно исследованиям, доля сетевых салонов красоты в России составляет около десяти процентов, в то время как в Европе их большинство. Нестабильность российской экономики, отсутствие четкой системы подготовки персонала, нехватка грамотных управленцев – эти и многие другие проблемы останавливают владельцев предприятий индустрии красоты от масштабирования бизнеса. Тем не менее примеры успешных сетевых салонов есть даже в небольших городах.
Своим опытом создания и продвижения сетевого бренда поделился с нами Александр Пашков, совладелец салонов красоты с демократичными ценами «Парикмахерская «Стриж», которые находятся в городе Домодедово.
 
 

Беседу вела: Ольга Борисова

Александр Пашков: По образованию я культуролог. Еще будучи студентами, мы с другом открыли свой первый бизнес – магазин молодежной одежды в Москве. Тогда я понял, что мне нравится заниматься предпринимательской деятельностью, и прошел полугодовые курсы повышения квалификации по менеджменту. Мне было необходимо как можно скорее применить знания на практике, потому что, каким бы хорошим ни было образование, всё забывается очень быстро.

Шел 2005 год, я учился и работал в Москве, а жил в Домодедово. В столице тогда случился бум на салоны красоты эконом-класса, а в Домодедово были только дорогие салоны, открытые женами богатых предпринимателей, и старые, еще с советских времен, парикмахерские с невысоким уровнем сервиса. Городу не хватало хорошего салона с доступными ценами, и мы с моим бывшим одноклассником, а ныне профессиональным парикмахером Андреем решили его открыть. Я имел опыт ведения бизнеса, разработки бренда и продвижения его на рынок, а Андрей прекрасно изучил всю внутреннюю «кухню» салонного бизнеса. Уже тогда мы поставили перед собой конкретную цель: не просто открыть салон, а именно создать сеть предприятий.

Мне кажется, перед началом любого бизнеса нужно четко ответить себе на вопросы: «чего я хочу достичь?», «сколько я хочу зарабатывать, допустим, через пять лет?» – и день за днем идти к цели. Сегодня у нас четыре салона в Домодедово, один салон под нашим брендом работает в городе Видное (теперь у него другой владелец), и мы не собираемся останавливаться на достигнутом.

Все наши салоны открыты в местах высокой проходимости людей. Первый «Стриж» появился в торговом центре спального района. Нам удалось найти помещение на стадии строительства и заранее договориться об аренде. Так сложилось, что все помещения мы арендовали у частных лиц. Сегодня я понимаю, что это был стратегически верный шаг, потому что недавно предприниматели, снимавшие помещения у города за небольшие деньги, лишились льгот. Нам же удалось избежать «финансового удара».

Первый салон мы открывали на собственные деньги, поэтому инвестиции были минимальными. В целях экономии оборудование было частично куплено у других салонов, с ремонтом помог брат моего компаньона – профессиональный строитель. Получился скромный салон без излишеств, где было всё, что нужно для работы. Я заметил, что большинству клиентов не нужны итальянские диваны, плазменные телевизоры и роскошная атмосфера. Люди хотят получать качественные услуги и платить за это меньшие, разумные деньги, поэтому девиз нашей сети: «Качество по доступным ценам». Мы намеренно избегаем слова «эконом», поскольку у большинства людей оно ассоциируется с бездушным конвейером, а мы строим клиентоориентированную сеть.

Уже через полгода наш первый салон начал приносить прибыль. В 2007 году спрос на услуги составлял сто пятьдесят процентов. Телефон разрывался от звонков клиентов, но мы физически не могли принять всех желающих. И наконец мы решили открыть второе предприятие.

Наша сеть называется «Парикмахерская «Стриж», но мы сразу поняли, что ограничиваться парикмахерскими услугами нецелесообразно. Сегодня наши предприятия предлагают услуги косметологии, в том числе аппаратной, маникюр, педикюр и солярий.

Новые услуги мы стараемся вводить раз в полгода. Парикмахеры работают на марках ESTEL Professional, Selective Professional, LebeL и Coco Choco. В косметологии представлена продукция Lacrima и Premium.

Кстати, к выбору названия сети мы подходили очень щепетильно, хотелось отойти от привычных тогда «Локон», «Шарм», «Имидж», «Бьюти» и т.д. Мы даже объявили конкурс на лучшее название среди студентов одного творческого вуза Москвы и получили от ребят много интересных и очень смелых идей. Было предложение назвать парикмахерскую «Чубайс» и изобразить чубчик на логотипе. Мне очень понравилась игра слов «три гуся» и буква «с» сверху, вместе получается – «стригуся». Но это было чересчур креативно. В итоге я придумал название «Стриж». Оно не оригинально, зато вызывает интересный ассоциативный ряд. «Стриж» – первая часть самой популярной у нас процедуры, стрижки, а скорость, с которой работают наши мастера, не теряя при этом качества обслуживания, напоминает стрижей, парящих между скалами. И еще нам тогда казалось, что у людей среднего возраста и чуть старше есть ностальгия по парикмахерским. Мы даже провели небольшой опрос среди друзей, который только подтвердил нашу правоту. Сейчас я понимаю, что название – не главное, важнее всего позиционирование бренда на рынке и работа внутри салона.

С первых дней существования бизнеса мы с Андреем разделили обязанности между собой. Он взял на себя ответственность выстроить работу внутри, а я поставил перед собой задачу создать бренд и познакомить с нашим салоном как можно больше людей.

Салонный бизнес носит рекомендательный характер, поэтому на первых порах мы старались максимально вовлечь наш ближний круг общения. На открытие первого салона пришло сорок человек, в основном друзья и знакомые. Мы устроили шоу-программу, конкурс на самую смешную прическу и фуршет. Так салон обрел своих первых клиентов, многие рассказывали о нас своим знакомым, и информационная волна пошла по городу.

Затем мы стали налаживать связи со средствами массовой информации. В небольших городах газетам и каналам всегда не хватает информационных поводов, поэтому они готовы выслушать идеи со стороны. Как только в нашем салоне появляются новые услуги, мы идем в местные СМИ и предлагаем сделать материал.

Пару лет назад мы открывали салон в Подольске, который потом продали. Помню, как я пошел к главному редактору ведущей городской газеты с предложением вести рубрику «Красота и здоровье», внутренне приготовившись к сложному разговору. Каково же было мое удивление, когда главный редактор с ходу согласился. Оказывается, никто из владельцев местных салонов ранее не проявлял подобной инициативы. Конечно, такая деятельность требует определенных ресурсов от владельца, мне самому приходилось писать тексты, но зато мы могли размещать в статьях логотип нашей сети совершенно бесплатно.

Когда к нам в салон впервые приехало телевидение, я понял, что к интервью нужно готовиться не только журналистам. Корреспондент задал нам с Андреем вопрос, а мы, не зная, что отвечать, волновались, стоя прямо перед камерой. С тех пор я всегда готовлюсь заранее, пишу небольшую памятку, о чем я хотел бы рассказать. Я даю информацию и даже список возможных вопросов корреспонденту, а он уже действует по своему усмотрению. Стоит ли говорить, что у меня сложились хорошие отношения с одним из домодедовских телеканалов. Теперь, когда им нужен эксперт по теме красоты и здоровья, они обращаются первым делом ко мне – знают, что я никогда не откажу.

Мы стараемся участвовать во всех городских мероприятиях и сотрудничаем с организаторами конкурса «Домодедовская красавица». Несколько лет назад я обратился в оргкомитет конкурса, Комитет по культуре, делам молодежи и спорту г. Домодедово, с предложением стать спонсором. Выяснилось, что раньше организаторы сами уговаривали салоны принять участие и многие не соглашались, что показалось мне странным. Так началось наше сотрудничество.

Наши парикмахеры сделали прически восьми участницам, и за это мы получили возможность распространять листовки салона на конкурсе и слова благодарности во всех местных СМИ. Сегодня мы являемся генеральным партнером конкурса «Домодедовская красавица», дарим подарки победительницам, а я даже вхожу в состав жюри.

Большое внимание в нашей сети уделяется фирменному стилю. Логотип, шрифт, цветовая гамма прописаны в специальном документе, брендбуке, и остаются неизменными для всей полиграфической продукции салонов, от визиток до вывески. На первых порах друзья надо мной смеялись. «Зачем ты возишься с логотипом?» – спрашивали они. Но я уверен, что фирменный стиль работает на формирование восприятия наших салонов как единой сети. Важно, чтобы люди доверяли не конкретному мастеру, а бренду, тогда в случае ухода сотрудника из салона клиенты останутся с нами.

С 2007 года я открыл собственное рекламное агентство, которое помогает развивать сеть салонов «Стриж». В агентство обращается много владельцев салонов красоты. Некоторые жалуются, что реклама не приносит им новых клиентов. Приходится объяснять, что реклама в большей степени работает на поддержание имиджа, поскольку, как я уже говорил, салонный бизнес носит рекомендательный характер. Люди редко заходят в Интернет, чтобы найти, где постричься, а чаще обращаются к друзьям за советом. Но если вы всё же выбираете рекламу как способ привлечения новых клиентов, то она должна содержать конкретное преимущество, которое выделяет ваш салон из многих, например: «низкая цена» или «у нас работает суперзвезда международного уровня».

Занимаясь рекламной деятельностью, я вывел для себя еще несколько важных правил. Первое – перед обращением в агентство нужно посмотреть прайс и определить свой бюджет. Второе – в рамках своего бюджета нужно пробовать несколько рекламных носителей одновременно. Эффект узнаваемости достигается после третьего – пятого контакта. Сначала человек получает листовку у метро, затем видит рекламу по телевизору, после получает SMS из салона и последнее – слышит разговор на автобусной остановке. Таким образом, у него формируется интерес и он уже готов потратить деньги на процедуру.

Каждый носитель важно тестировать самому, а не опираться на опыт предшественника, потому что успех будет зависеть не только от места расположения, но и от самого рекламного сообщения, и даже от времени года. Неожиданно хороший результат мы получили от размещения рекламы новой услуги (коррекции фигуры LPG) на билборде в центре города. Самые талантливые рекламные сообщения на улице состоят из двух-трех слов. Именно столько ты успеваешь прочитать, проезжая мимо на машине.

Мы разместили на щите изображения двух женщин, толстой и худой, и написали: «Стать стройной». Знакомая из соседнего рекламного агентства сказала: «Какая мерзость. Когда ты рекламируешь эстетическую услугу, реклама должна быть красивой». Но я остался при своем мнении. На фотографии красивых женщин уже никто не реагирует. Как итог: к нам поступало много звонков и клиенты до сих пор идут на процедуру.

Также мы рекламировали данную услугу в лифтах и на тейбл-тентах – пластиковых подставках на рабочих местах мастеров. Клиенты не всегда замечают рекламные объявления в зоне ресепшен, но во время стрижки или окрашивания часто разглядывают парикмахерские столики. Именно поэтому тейбл-тенты работают. Когда клиенту наскучит разглядывать себя в зеркале и играть в телефоне, он заметит рекламу и, скорее всего, поинтересуется у мастера, что за новую услугу мы предлагаем.

Специально для парикмахеров мы провели ознакомительный семинар, на который пригласили специалистов из компании – поставщика аппарата LPG, а также предложили парикмахерам опробовать на себе данную процедуру по себестоимости. Теперь они сами могут поделиться своим опытом, положительными эмоциями и рассказать клиенту о новой услуге, а также предложить сразу после стрижки посетить бесплатную консультацию косметолога. Сейчас мы думаем ввести для парикмахеров процент за успешную рекомендацию.

Как ни странно, многие современные методики по менеджменту говорят, что нематериальная система мотивации работает намного лучше. Но я считаю, – и убедился в этом на практике, – что в области мотивации эффективнее применять комбинированный подход.

Мы дорожим своей корпоративной культурой. Раз в месяц все наши сотрудники, около пятидесяти человек, посещают общее собрание. На встречах мы не устаем повторять, что сеть салонов «Парикмахерская «Стриж» – номер один в городе и нас никто не переплюнет. Даже если это не так, мы должны в это верить и нести эту идею в массы.

Корпоративная культура включает в себя и совместные мероприятия: празднование Нового года и дня рождения салонов. Каждый раз мы стараемся придумать интересную развлекательную программу для наших сотрудников, пригласить артистов, наградить лучших специалистов согласно показателям по итогам года.

Конечно, для нас очень важна мотивация к обучению. Мастера в большинстве своем хотят развиваться, главное – дать им такую возможность. Мы стараемся делить оплату за обучение пополам с сотрудниками, иногда они платят за свое обучение сами. Лучшие работники отправляются на обучение за счет салонов. Наши мастера ездили в Италию на завод одного из производителей косметики для волос, многократно посещали обучающие программы в Санкт-Петербурге, сейчас собираются в Киев. Мы отправляем лучших, но остальных мотивируем к развитию.

Что касается материальной мотивации, то все наши мастера работают за процент. В случае выполнения плана они получают 50 процентов от выручки, а если план не выполнен, то 40 процентов. Косметологи получают такой же процент от выручки и процент от продаж косметической продукции. Все сотрудники находятся в равных условиях. У нас принято вывешивать список зарплат, и все знают, кто сколько получает. Зависть со стороны коллег в таком случае, конечно, неизбежна, но большая часть коллектива понимает: зарабатывает больше тот, кто больше старается. В коллективе поддерживается здоровый дух соревнования. Кому-то этот метод может показаться жестким, но за восемь лет я не могу вспомнить серьезных конфликтов внутри корректива. А незначительные ссоры улаживают управляющие.

Когда ты владеешь одним салоном, нужно самому принимать участие в его управлении. Первой парикмахерской мы посвящали всё свое время, отдавали все силы, вкладывали душу. Но сейчас, когда у нас сеть и параллельные бизнес-проекты, часть обязанностей перешла к двум управляющим. Я уверен, что обязательное условие сетевого бизнеса – делегировать, делегировать и еще раз делегировать свои полномочия.

Самый эффективный способ найти хорошего управляющего – «вырастить» его из числа администраторов, что мы и сделали. Если ты нанимаешь человека со стороны, то при возникновении конфликтной ситуации он может уволиться, открыть свой салон и переманить сотрудников. И всегда нужно помнить: управляющий не должен быть близок к коллективу так, как его владелец. Главными авторитетами для работников были и остаемся мы с моим партнером. Управляющий не генерирует идеи, он лишь доносит наши идеи до сотрудников. Это железное правило.

И вот результат: за восемь лет работы от нас практически не уходили сотрудники. При приеме на работу новых мастеров ключевым параметром для нас является профессиональный опыт от двух лет. Ко мне часто обращаются представители местных колледжей с просьбой взять на работу выпускников. Но я не готов рисковать доверием наших клиентов. Второй немаловажный пункт – умение работать быстро. Если во время испытательного срока я замечаю, что парикмахер слишком долго красит волосы клиента, нам приходится расставаться. У нас не сможет заработать тот, кто медленно выполняет свои обязанности.

Когда мы проводим собеседования на должность администратора, обязательно задаем соискателям вопрос: «Что будет, если к вам подходит клиент и кричит, что его постригли короче?» Ответы получаем самые разные…

Решение конфликтов с клиентами у нас в салонах происходит на трех уровнях. Первый уровень – администратор. Согласно инструкции, его задача – выяснить, кто виноват. Если мастер плохо выполнил работу, он переделывает ее за свой счет. Если виноват клиент, наступает следующий этап: беседа с управляющим. Судя по моему опыту и опыту моих сотрудников, некоторым людям нужно просто выговориться. Бывают люди из категории «халявщики», которые нарочно устраивают скандалы, их тоже нужно уметь отличать. После разговора с управляющим мы обычно вручаем клиенту небольшой подарок. Как правило, все уходят довольные. И последний этап: я лично выслушиваю жалобы. Персонал знает, что мы за него горой, но психология такова, что мы всегда должны быть на стороне клиента. Несколько раз я обещал наказать провинившегося мастера путем лишения премии. И еще недавно разъяренные клиенты просили меня ни в коем случае этого не делать.

Решение конфликтных ситуаций всегда сопряжено с финансовыми или временными потерями, но мы лучше сделаем работу заново или подарим подарок, чем человек будет распространять о нас негативные отзывы по городу. И что самое интересное, недовольные посетители зачастую становятся нашими самыми лояльными клиентами. Главное – любить всех, кто приходит в твои салоны, независимо от их социального статуса, материального положения и даже настроения.

Поделитесь статьей в социальных сетях:

Поделиться в twitter
Twitter
Поделиться в vk
VK
Поделиться в odnoklassniki
OK
Поделиться в telegram
Telegram

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *