Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Что вы думаете об Интернете? Что о вас в нем думают? Перенимаем опыт западных руководителей предприятий «красивого» бизнеса

Скачать статью в PDF
Распечатать

Что вы думаете об Интернете? Что о вас в нем думают? Перенимаем опыт западных руководителей предприятий «красивого» бизнеса Уже давно не поднимается вопрос о том, нужен ли сайт предприятию индустрии красоты. Всем и так понятно, что нужен. Более того, если у вашего предприятия есть медицинская лицензия, то наличие сайта необходимо на законодательном уровне. Более актуален сейчас другой вопрос: как сделать так, чтобы сайт помог привлечь первичных клиентов, удержать вторичных и в принципе развить бизнес? Как этот вопрос решают зарубежные предприниматели – владельцы салонов красоты и клиник эстетической медицины?

Статья продолжает серию материалов по докладам на сессии Marketing & Practice Management крупнейшего мероприятия отрасли эстетической медицины IMCAS – International Master Course on Aging Skin (Международный мастер-курс по возрастной коже), прошедшего в Париже в феврале 2018 года.

Перед своим выступлением на нем я инициировала небольшое исследование: с одной-двух страниц органической выдачи Google для 30 крупнейших городов и столиц в Европе и Северной Америке было отобрано порядка 300 сайтов клиник эстетической медицины. Сайты были проанализированы на предмет связи клиник с социальными сетями. Результат: только на 26% сайтов полностью отсутствует упоминание об аккаунтах клиник в социальных сетях. На остальных: 70% имеют аккаунты в Facebook, 44% – в Инстаграме, 42% – в «Твиттере», 35% – на YouTube, 23% – в Google+.

Важно понимать, что это среднемировые данные и что в США, например, «Твиттер» пользуется большой популярностью как инструмент продвижения в Интернете, а VK отсутствует в принципе, попадая в результатах в статистически незначимую величину.

Wella Professionals

Главный вывод: руководители большинства клиник эстетической медицины видят смысл инвестировать время и деньги в продвижение в социальных сетях. Однако нельзя забывать, что эта работа не всегда приносит немедленные продажи, а в большей степени направлена на построение доверительных отношений, укрепление взаимосвязей и репутации вашего предприятия в Сети, является долгосрочным проектом, требующим всё больше и больше мастерства и вложений. Но присутствовать в соцсетях вы должны практически 24 часа, так как на свои вопросы, заданные в соцсетях, пользователи ожидают ответ в течение 10–15 минут. Ответа нет – нет и клиента или пациента. И очень важно обеспечить «бесшовную» интеграцию вашего сайта и социальных сетей, чтобы информация везде совпадала, чтобы цели и задачи были одними и теми же на текущий период. Всё должно быть единым маркетинговым комплексом.

Те же социальные сети могут стать для вас источником вдохновения при создании комплексов процедур и специальных предложений. Есть сервисы, предоставляющие аренду автомобиля, одежды и фирменных пакетов на несколько минут, именно для того, чтобы сделать фото (например, проиллюстрировать, как хорошо поздравили с 8 Марта или с днем рождения молодую девушку). Молодежь, да и не только, специально готовится к тому, чтобы сделать фото для соцсетей. Фотошоп фотошопом, но подумайте, какое предложение вы можете сделать для любительниц селфи, на самом деле не так уж мало…

Контент, или содержание, вашего интернет-сайта, новостной ленты как был, так и остается «королем». Если посетители идут на сайт и ищут информацию, значит, им ее недостаточно. Удовлетворите их потребности, представьте как можно больше толкового, хорошо форматированного контента. Очевидно, что практикующему врачу или занятому бизнесмену затруднительно будет выделить время для самостоятельного написания контента, к тому же далеко не все одарены писательским талантом.

Вывод: ищите копирайтера в клинике или салоне, на аутсорсинге, так как без качественных авторских материалов продвижение в Интернете невозможно.

Кстати, о важности самостоятельно сделанных фото и видео тоже говорили немало. Сейчас невозможно обойтись только покупными фотографиями из фотобанков. Многие пользователи утверждают: «If I can google it, I do not want to see it» (перефразируя: «Я не доверяю тому, что скопировано и размножено на нескольких сайтах»).

Нужно ли создавать лендинг под каждую процедуру? Многие на этот вопрос отвечали утвердительно. Однако не забудьте, что лендинг – это просто способ представления услуги с максимально полной информацией в одном месте, на одной странице. Вам ничего не мешает просто пересмотреть страницы описания своих услуг и добавить туда показания, противопоказания, особенности процедуры, фото ДО и ПОСЛЕ, отзывы, информацию об оборудовании и препаратах, враче, видео, ссылки на статьи по теме, на комплиментарные процедуры, на средства для профессионального домашнего ухода. Конечно, должны быть призывы к действию, но если каждая страница вашего сайта будет обладать некоторой агрессивностью лендинга, не все смогут выдержать такое давление и просто уйдут, поэтому с «продажными» слоганами надо быть осторожнее.

Дизайн и содержание «первого экрана» вашего сайта критически важны: 3 секунды, за которые пользователь сайта принимает решение – уйти или остаться, могут быть для вас ценой нового пациента.

Про мобильную адаптацию говорили все, но, как ни удивительно, в России по-прежнему встречаются в большом числе мобильно неадаптивные сайты, на которые многие даже «льют трафик» из контекстной рекламы. Посмотрите на статистику своего сайта. Я лично готова спорить, что почти 60 процентов заходов у вас осуществляется с мобильных устройств. Мобильная адаптивность вашего сайта – здоровье вашего бизнеса.

Одной из основных тем, причем даже главной темой, были отзывы пациентов.

Нужно ли просить удовлетворенного пациента оставить отзыв? Нужно, причем в тот момент, пока он находится в клинике, потом момент будет упущен. Дайте ему знать, как и где (в каких соцсетях, на каких сайтах) он может легко и быстро поделиться своим впечатлением: листовка на ресепшн, визитка, информация от сотрудников. Запомнились замечательные слова одного из докладчиков о том, что пациент забудет, что вы ему говорили или делали, но никогда не забудет, как он себя чувствовал.

Нужно ли предлагать вознаграждение за отзывы? Подавляющее большинство ответило, что нет, ни в коем случае, отзыв должен быть добровольным. Однако я лично не согласна. В наше время, когда люди стали скупы на реакции и экономны на любые действия, стимулирование отзывов должно быть. Никто не говорит, что хороший отзыв нужно покупать, ведь вы недовольному пациенту и так не предложите поделиться своим впечатлением. Речь идет о том, что необходимо дать стимул пациенту не полениться зайти на сайт-отзовик, в социальную сеть и все-таки оставить отзыв.

Какой отзыв самый лучший? Положительный видеоотзыв! Подумайте, как вы смогли бы быстро отработать ситуацию, когда пациент готов оставить видеоотзыв. Качества видео, снятого на смартфон, будет вполне достаточно для размещения в Интернете, но вам необходимо хорошо освещенное место, понимание, кто и как будет снимать это видео, и, конечно, комплект законодательно необходимых документов для оформления видеоматериала.

Отслеживайте оставленные отзывы. Встретив негативную реакцию, постарайтесь как можно скорее отреагировать на нее и перенести разбирательство в офлайн, ведь следы в Интернете практически неуничтожимы. Если у вашего предприятия в Интернете встречаются одни пятизвездочные отзывы, это может насторожить и вызвать подозрение в их искусственности, но если превалируют отзывы менее 4 звезд, то вы подвергаете себя репутационному риску. Кстати, было замечено, что большинство недовольных пациентов больше жаловались на ценовую политику и сервис, а меньше – на результаты процедур.

Чтобы укрепить вас в намерении все-таки начать работу с отзывами, приведу данные исследования агентства BrightLocal за 2017 год:

  • 93% потребителей читают отзывы в Интернете перед тем, как решить, обращаться в компанию или нет;
  • 85% потребителей доверяют отзывам в Интернете;
  • 77% считают, что отзыв, оставленный более трех месяцев назад, не является релевантным;
  • 68% читают больше 4–5 отзывов о компании перед тем, как ей довериться;
  • 49% ищут хотя бы четырехзвездочный отзыв о компании для принятия положительного решения;
  • 79% потребителей думают, что за последний год читали фальшивые отзывы, но 84% испытывают трудности в их идентификации;
  • прочитав положительный отзыв, часто пользователи даже не считают необходимым посетить сайт компании, а сразу связываются с ней.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: «красивый» бизнес должен слушать и слышать своего потребителя, быть там, где он находится в настоящий момент, предугадывать его желания и намерения, откликаться на его боли, помнить о его прошлых действиях, укреплять взаимоотношения и доверие.

Даже в цифровую эпоху по-прежнему важнейшими остаются вечные ценности человеческих взаимоотношений, и наверное, построить такие отношения со своими потребителями в реальности будет даже сложнее, чем «оцифровать» их и переложить в онлайн.

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: