Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Сверяем ожидания клиентов и наши возможности на год вперед

Скачать статью в PDF
Распечатать
Wella Professionals

Сверяем ожидания клиентов и наши возможности на год вперед Наступление Нового года традиционно предполагает новые надежды: на всё хорошее, на лучшее, на самое лучшее, на то, что худшее не случится, что всё наладится. Мы надеемся, питаем ожидания, но, как ни странно, надеются и на нас. Точнее, не надеются, а ждут от нас в полной уверенности, что мы должны. Удивляетесь и даже не предполагаете, кто и что от вас может ждать? Конечно, они, наши клиенты.

Почему так произошло, что делать и кто виноват?

Как ни странно, виноваты во всем… банки. По мнению известного специалиста по юзабилити интернет-сайта, или, иначе говоря, по улучшению пользовательского опыта, Дмитрия Сатина, виноваты во всем… банки. Да, именно они приучили нас, что во время обычной поездки в метро мы можем заплатить за квартиру, переслать на карточку ребенка деньги на поход в кино, получить от мужа зарплату или ее часть и тут же какие-то средства отправить маме. Мы абсолютно избаловались и ожидаем немедленного исполнения наших намерений, причем данный конкретный опыт мы склонны проецировать и на другие сферы жизни. И салонный бизнес, достаточно далекий от банковской сферы, тоже должен соответствовать новым ожиданиям. Не хотите? Ваш выбор, но опасно думать, что клиент простит вам, если вы несколько раз не оправдаете его ожидания, и будет терпеливо играть по вашим правилам. При существующей конкуренции очень вероятно, что он предпочтет другое бьюти-предприятие, с более приятным и понятным для него пользовательским опытом. Что же надо делать, чтобы соответствовать его ожиданиям?

Прежде всего, вы должны быть постоянно доступны и готовы принять его обращение, запрос на запись или даже просто вопрос. Как это сделать? Еще раз хорошо подумать, возможно ли разместить на вывеске вашего предприятия адрес интернет-сайта, чтобы те, кто проходит мимо вас в нерабочее время, все-таки смогли понять, где о вас искать информацию. Поставить автоответчик, сообщающий в нерабочее время часы вашей работы и переправляющий на интернет-сайт, где информация о вас доступна 24 часа в сутки. Поставить на сайте формы обратной связи и заказ обратного звонка. Как показывает практика, ими действительно пользуются. Клиент лишним не бывает, вне зависимости от того, как он записался: позвонив по телефону или отправив заявку с сайта.

Не забудьте про социальные сети – еще один дополнительный канал связи, в котором тоже задают уточняющие вопросы и спрашивают о записи. Ваш менеджер или вы, как владелец предприятия, постоянно должны быть на связи. На самом деле это совершенно не сложно: просто загрузите на телефон приложения соцсетей, в которых вы присутствуете, и в соответствии с вашими настройками уведомлений будете своевременно видеть, кто и зачем к вам обратился, и сможете быстро среагировать.

Основная задача современного маркетинга – не сконцентрироваться на клиенте, как это было раньше, а сделать так, чтобы клиент концентрировался на вас: видел вашу рекламу, реагировал на нее. Клиент ждет, что его мысли и желания прочитают и предложат только то, что ему действительно нужно: стиль и крутость молодым девушкам, молодость и менее усталый вид зрелым дамам, быстрый естественный результат мужчинам. Подход «одна реклама для всех» не работает уже давно. Работает Smart Content, который, по определению ведущей платформы автоматизации маркетинга HubSpot, является контентом, персонализированным под пользователя и ваши знания о нем и его потребностях.

Пересмотрите свои каналы коммуникации. Многие из вас так и не начали активно работать с электронными рассылками, потеряв немало возможностей, но на помощь рассылкам приходит новый инструмент – мессенджер-маркетинг. Новый инструмент с минимумом конкуренции и максимумом вовлеченности. Считается, что мессенджеры даже победили социальные сети, так как, по данным, озвученным в ноябре на конференции Russian Internet Week, открываемость сообщений в мессенджерах составляет 80–90%, тогда как у электронных писем – 20–30%. CTR, или кликабельность, у мессенджеров примерно 20–30% против 3–5% у электронных рассылок. WhatsApp позволит вам всё время быть на связи, а Telegram – организовать свой канал и отправлять подписчикам, помимо интересной информации, сообщения об открывшихся «окошках» в записи и о спецпредложениях.

Работайте точнее и локальнее. Особенно этот совет касается услуг стиля. По-прежнему на другой конец большого города люди не готовы ехать за укладкой или маникюром, поэтому, прежде чем расширять таргетинг своих объявлений в Яндекс.Директ или радиус охвата пользователей в Facebook, подумайте, все ли возможности локальной рекламы вы использовали. Возможностей партнерского маркетинга много: работа с предприятиями и организациями, находящимися на вашей территории (предложение подарочных сертификатов их сотрудникам перед праздниками), с магазинами одежды, спортивными центрами, в дополнение к их услугам вы сможете предложить дополнительную «шлифовку» (устранение трудно поддающихся коррекции жировых отложений, улучшение качества кожи, лимфодренажные процедуры).

Вы еще не сделали мобильно адаптивный сайт? Не ждите успеха в новом году. На сайты индустрии красоты в среднем 60% пользователей заходят с мобильных устройств, и никто не захочет пальцами раздвигать экран, чтобы прочесть новость об актуальной процедуре сезона, все ждут от сайта удобства пользования, иначе говоря – юзабильности.

Активно внедряйте видеомаркетинг, научитесь снимать на телефон или стимулируйте обучиться этому своих сотрудников. Видеопосты, любая визуализация с помощью видео получают и больший охват, и больше реакции от пользователей. Не страшно отсутствие постановочного видео – со светом и идеальной моделью, страшно отсутствие видео в принципе.

Не утихают и никогда не утихнут обсуждения, есть ли продажи в социальных сетях. Жизнь там есть, это уже понятно, а вот что с продажами? Есть продажи, только в социальные сети надо инвестировать бюджет на рекламу: на привлечение подписчиков, на поднятие поста, на инструменты таргетированной рекламы. Само по себе в социальных сетях ничего не произойдет, поэтому запишите себе новую расходную статью, если хотите получить преимущества от трафика в социальных сетях. В социальных сетях по-прежнему ждут хорошего контента и развлечения, и придется это предоставить.

Всё больше конкуренция, и всё больше клиенты ждут за свои деньги: ждут акций, скидок, бесплатного кофе, хорошего сервиса. Всё сложнее получить хорошую маржу с процедуры и баночки профессионального крема. Рекламных инструментов становится всё больше, всё больше надо знать, уметь, инвестировать, и выиграет тот, кто соответствует ожиданиям современных клиентов, не ленится искать новые пути и не боится экспериментов.

С чего начнете вы в новом году? С мобильной адаптации сайта, с мессенджер-маркетинга или с установки мобильного приложения от социальной сети в свой телефон? Начните хотя бы с самого малого, и прямо сейчас.

www.bblaboratories.ru
Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: