Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Если на вас виртуально нападают…

Скачать статью в PDF
Распечатать

Если на вас виртуально нападают… На страницах нашего журнала мы не раз обращались к теме негативных отзывов о работе предприятий индустрии красоты. С развитием технологий и всё большим проникновением Интернета в нашу жизнь возрастает роль и сила воздействия отзывов в виртуальном пространстве на реальную успешность компании.

Понимая это, некоторые не чистые на руку конкуренты и потребители начинают использовать механизм массового размещения негатива с корыстными целями. Ситуация может усугубиться еще и тем, что в Сети появилось большое количество программ и сервисов, которые помогают автоматизировать размещение определенного сообщения в социальных медиа. Такая активность отличается от «просто недовольного клиента» регулярностью, массовостью и особой изощренностью используемых методов.

Самая лучшая стратегия в этом случае – обратиться в специализированные компании, которые оказывают услуги по нейтрализации такой активности. Компаний, помогающих нейтрализовать или удалить негатив в Сети, сейчас достаточно много, вы можете выбрать подрядчика в том числе и в своем регионе. В таких компаниях работают самые разные специалисты: юристы, копирайтеры, психологи, PR-специалисты, SEO-оптимизаторы, поэтому услуги компаний-«спасателей» могут быть достаточно дороги (вернее, не могут быть дешевы), но зато вы с большей долей вероятности можете рассчитывать на положительное решение вашего вопроса.

Чтобы оценить, насколько важно привлечь специалистов к решению вопроса, надо оценить финансовые риски, связанные с негативом, и понять, действительно ли ваше предприятие подвергается массовому воздействию негатива с корыстной целью. Если это всего лишь отзыв о салоне недовольного клиента, то гораздо проще и дешевле решить вопрос самостоятельно, без привлечения сторонних специалистов, уладив прежде всего конфликт с реальным обиженным клиентом.

Wella Professionals

Напомним: пока информация о вашем салоне, имеющая отрицательный вектор, не видна в Сети, она не имеет финансовой угрозы. Что значит «не видна»? Это значит, что ваш потенциальный клиент не может ее найти по запросам в поисковой машине (например, по запросу «салон красоты Савеловская», «салон красоты Ромашка» и т. д.) и не сталкивается с ней в социальных медиа (не видит постов от людей, которые явно недовольны вашим салоном). Возможно, вы сами тоже не видели этот негатив до тех пор, пока не заметили на свой сайт трафик с незнакомых ресурсов. Если этот трафик мал, то не стоит беспокоиться о негативе.

Если вы всё же решите вести борьбу самостоятельно, без привлечения специалистов, то ниже приведены некоторые рекомендации:

1. Как описывалось выше, надо сначала понять, насколько угроза от атаки страшна, то есть насколько видна ссылка на ресурс с негативом в поисковой выдаче Яндекса или Google. Попробуйте проанализировать выдачу, вводя различные запросы, связанные с вашим салоном или оказываемыми услугами. Если ваш салон появляется в ТОП-20, причем упоминания размещены на различных сайтах-каталогах, высоко посещаемых форумах, в массовых социальных группах, выпишите все ресурсы, где вы найдете негативные упоминания. Очень полезно выписать и те ресурсы, на которых размещены и положительные упоминания о вашем салоне. Эти площадки могут стать хорошим фундаментом для проведения контр-PR-кампании.

2. После оценки опасности необходимо решить, что надо сделать: удалить негатив, нейтрализовать его или провести контр-PR-кампанию.

3. Физическое удаление негатива с той площадки, на которой он размещен, не всегда возможно, но попытаться стоит. Вот некоторые алгоритмы:

  • связаться с администрацией площадки и предложить деньги за удаление отзывов (многие сайты-«отзовики», собственно, и созданы для того, чтобы зарабатывать деньги, предоставляя предприятиям доступ к редактуре отзывов);
  • связаться с администрацией площадки и предложить замену страницы с выводом данной страницы в ТОП поисковика. Тут надо понимать, что медийные площадки, которые размещают много текстовой информации, монетизируются за счет трафика, в том числе из поисковых систем. Если страница с информацией о вас вышла в ТОП, то это значит, что с этой ссылки на площадку идет трафик. Если вы предложите достойную замену, то администрация площадки может согласиться. Но в этом случае вы будете платить SEO-специалистам, которые будут работать над этой задачей.

4. Однако связаться с администрацией площадки не всегда возможно. Причины разные: например, площадка уже «бесхозная» и живет своей собственной жизнью или политика площадки не предполагает в принципе удаление информации. В этом случае принцип действий один: внедрение агентов влияния.

Алгоритм работы агентов будет разниться в зависимости от того, ведете ли вы борьбу с потребителями-экстремистами, или вы действительно «отрабатываете» негативное впечатление клиента от вашей работы, или боритесь с продуманной атакой конкурента.

Если вы зачищаете свои «косяки», лучше всего связаться с недовольным клиентом, разместившим негативный отзыв, и предложить ему самому снять негатив или (если это технически невозможно) поверх негативного отзыва написать положительный, о том, что администрация оказалась на высоте и решила проблему к всеобщему благополучию. Разумеется, это потребует от вас, как минимум, компромиссного решения в пользу недовольного клиента, но ведь если настоящий клиент (не экстремист) недоволен, это ВСЕГДА вина предприятия.

Если же договориться с недовольным клиентом не удалось, необходимо поверх негативного отзыва постепенно разместить хотя бы несколько положительных. Это можно сделать как самостоятельно, так и с помощью довольных клиентов за небольшое стимулирование (скидку, подарок и т.п.).

Если вы имеете дело с потребителями-экстремистами (увы, такие появились), которые вполне профессионально размещают массовый негатив с целью получения от салона денег за прекращение кампании, то без специальных агентов, подкованных в психологии и обладающих навыками сетевого влияния, не обойтись.

Такой агент должен войти в доверие к человеку или группе недовольных товарищей и постепенно отвлечь их от обсуждения вашего салона. Люди, которые третируют салон, не всегда психологически устойчивы, для них конфликт – источник получения не только денег, но и энергии, и эмоций. Надо переключить их эмоции на другой объект.

Агент влияния при наличии определенных навыков может перейти к переговорам с потребителем-экстремистом с целью «перевербовать» его на сторону салона, но это очень сложно, требует многолетнего опыта и, если имеет место финансовый интерес, не всегда возможно.

Агентом влияния может быть не только специально нанятый для этой роли человек, но и известная личность в вашем регионе, которая задавит своим авторитетом потребителя-экстремиста.

В случае продуманной атаки конкурента, который пишет на ваш салон много негативных отзывов, агенты влияния с вашей стороны проводят аналогичную тактику: пишут много положительных и нейтральных отзывов о салоне. И в этом случае также может помочь мнение известной персоны (что сегодня тоже не бесплатно). Особо «одаренные» агенты влияния даже могут переключить негативное влияние на салон конкурента, который проводит политику выдавливания с рынка вашего предприятия размещением негатива, но это уже элементы «открытой войны».

5. Если негатив размещен на популярных площадках, привязанных к территории, например на Яндекс.Картах, и вы приняли решение об удалении отзывов, а не о проведении PR-кампании (о ней чуть ниже), можно провернуть операцию «Удаление компании». Надо зарегистрировать на Картах или в каталоге компанию с аналогичным названием, но, возможно, с несколько измененным описанием, телефоном, адресом (будьте внимательны, вы должны быть в состоянии подтвердить, что вы – это вы, то есть вы должны обладать юридическими документами, подтверждающими ваше существование и местоположение). Какое-то время обе компании будут существовать вместе. На вновь созданную компанию вы пишете массу положительных и нейтральных отзывов, а затем обращаетесь к администрации с официальным обращением, что это одна и та же компания, просите удалить первую, так как она больше не существует. Однако эта схема с непрогнозируемым финалом: иногда работает, иногда нет.

6. Не всегда имеет смысл удалять негатив, иногда интереснее и полезнее для трафика на сайт и количества обращений из Интернета продумать и провести PR-кампанию, направленную на извлечение выгоды из того, что и так уже было сделано не вашими руками.

Стратегии проведения такого рода кампаний могут быть разными:

  • вы начинаете со своей стороны рассказывать о курьезных случаях в вашем салоне со счастливым концом, в том числе давая ответы на выпады «противоположной стороны»;
  • вы выбираете иной формат отзывов, например, негатив размещен в текстовом формате, а вы снимаете ряд видеороликов от имени клиентов салона и размещаете их на соответствующих площадках.

7. В случае размещения заказных статей конкурента на региональных (и не только) сайтах СМИ алгоритм действий такой: предпринимаете попытки связаться с автором статьи и доказываете ему, что он не прав, приводя контраргументы: логические и/или материальные. Безусловно, в этом случае надо обладать навыками переговорщика и психолога, чтобы определить истинные мотивы автора и предложить ему лучший вариант.

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: