Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Как увеличить средний чек и запись клиентов

Скачать статью в PDF
Распечатать

Как увеличить средний чек и запись клиентовМногие владельцы бизнеса в индустрии красоты в последние два года отмечают стойкое снижение покупательской способности. Клиенты всё реже приходят на услуги, снижается среднегодовое количество визитов клиентов, продаж абонементов и дорогих услуг. Всё это, безусловно, сказывается на среднем чеке и общем доходе предприятий индустрии красоты.

Это происходит на фоне подорожания оборудования и расходных материалов в совокупности со снижением количества первичных клиентов.

Как выживать в таких условиях не только крупным сетевым салонам, но и небольшим предприятиям?

Планируя и проводя рекламную кампанию для привлечения в салон клиентов, многие руководители не задумываются об этапе записи на услугу. На вопрос: «Сколько из десяти позвонивших клиентов ваши администраторы в силах записать на услугу?» – как правило, руководители отвечают: «Восемь – девять». До тех пор пока не начинают этот показатель измерять. На практике оказывается, что администраторы записывают максимум трех – четырех клиентов из десяти позвонивших. Почему такое происходит?

Проблема – в неумении администраторов работать с обращениями клиентов: администраторы не «открывают» клиента, не выявляют его истинные потребности; презентация услуг, как правило, оставляет желать лучшего, уже не говоря про работу с возражениями. 95 процентов администраторов не «отрабатывают» возражения типа: «дорого» и «я подумаю»!

Чтобы точно знать, над чем работать, и вести статистику обращений, я рекомендую завести Журнал откликов (лучше – в электронном виде). Выглядит он примерно так:

Wella Professionals
Число Ф. И. О. клиента На что отклик (источник рекламы) Записался или нет (на какую дату) Пришел/не пришел Сумма за услугу На какую сумму купил косметику Перезаписался или нет
                 
                 
                 
                 

Кроме того, такой журнал позволит вам подсчитать количество перезаписавшихся клиентов и сумму продаж средств домашнего ухода (что тоже влияет на средний чек).

Что же может помочь в увеличении количества записавшихся (перезаписавшихся)?

1. Знание администраторами и специалистами техники продаж.

Продажа услуг и средств домашнего ухода в клиниках и салонах красоты – это всегда помощь клиенту в решении его проблемы. Поэтому для успешной продажи, для того чтобы клиент захотел приобрести услугу/продукт, он должен понять, как это ему поможет, и ценность услуги или продукта. Администраторы и специалисты должны применять технику продаж медицинских и салонных услуг. Техника основана на принципах общения и выявления потребностей клиента. Она включает шесть этапов:

  1. «открытие» (этап установления контакта, администратор или специалист должен понравиться клиенту, чтобы он был расположен к общению);
  2. выявление потребностей (интервьюирование поможет понять ожидание клиента, его страхи, сомнения, реальную мотивацию, а также его ценности);
  3. презентация (используя ответы клиента, специалист (администратор) рассказывает об услуге (продукте) на языке ценностей клиента и акцентирует внимание на главных для клиента свойствах);
  4. обоснование (цель на этом этапе – показать, что именно предлагаемая услуга (товар) лучше всего поправит здоровье и внешний вид);
  5. работа с возражениями (переговоры, устраняющие сомнения клиента, и аргументация, усиливающая желание приобрести услугу или товар);
  6. «закрытие клиента» (получение согласия на покупку услуги или товара).

Для обучения ваших сотрудников вам придется задействовать тренинги по продажам и сервису. Однако обратите внимание: тренинги должны включать не только теоретическую часть, но и практическую отработку техники продаж с выполнением заданий и тренировками. Нелишним будет приобрести видеокурс по продажам, по нему можно обучать новеньких или освежать знания давно работающих сотрудников.

2. Использование скриптов продаж.

Если у вас нет времени долго обучать и тренировать персонал, а ошибки они совершают постоянно, очень рекомендуем внедрить скрипты – готовые сценарии для разговора с клиентами. Скрипты хороши тем, что это готовый шаблон разговора, который остается только заучить и использовать на практике.

Скрипты – это довольно большой объем описания различных сценариев разговора с клиентами, благодаря которым персонал салона изучает универсальную модель построения общения и обслуживания:

www.academest.ru
  1. Как отвечать на входящий звонок клиента.
  2. Как встречать «первичного» клиента».
  3. Как продавать и допродавать товары и услуги.
  4. Как «реанимировать» «спящих» клиентов и заполнять запись.
  5. Как общаться с недовольными клиентами и сглаживать любые конфликты, создавая лояльных клиентов.
  6. Как обзванивать клиентов, чтобы они записывались на услуги и не отменяли визит.
  7. Как работать с сомнениями и возражениями клиентов, особенно с такими, как «подумаю» и «дорого».
  8. Как продавать средства домашнего ухода и предлагать клиенту депозиты и программы (абонементы и др.).

Использование таких скриптов – это прекрасный задел для увеличения продаж в вашем салоне.

Самые большие потери связаны с тем, что клиент приходит и становится «одноразовым». Как известно, привлечь одного нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать уже существующего. Конечно, это не значит, что можно перестать заниматься внешним продвижением предприятия и поставить крест на новых посетителях, но в условиях экономического кризиса (отсутствия больших бюджетов на внешнюю рекламу) на первое место выходит необходимость работы со своей клиентской базой и акцентирование внимания на увеличении количества визитов постоянных клиентов и количества допродаж.

Как превратить клиента в постоянного?

1. Использовать стандарты обслуживания клиента

Клиент, которого обслужили на самом высшем уровне, скорее всего, вернется вновь. Согласно исследованию, которое подробно описал в своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, клиент, впечатленный сервисом, в 75 процентах случаев вернется вновь. Таким образом, наша главная задача – предоставлять выдающийся сервис.

«Слабое сервисное звено» в большинстве случаев – администратор. Например, равнодушное, холодное отношение к клиентам, пусть и вежливое, – не выдающийся сервис. Недостаточно улыбнуться, поздороваться, проводить в зону ожидания и продолжить болтать с коллегой. Администратор уделяет клиенту внимание, пока тот находится в его поле зрения, предлагает ему напитки, каталоги, спрашивает о самочувствии, может устроить экскурсию по салону и т.д. Администратору необходимо убедиться, что клиент не нуждается в его помощи, и только после этого возвращаться к своим другим обязанностям, а также помнить, что администратор всегда на виду и именно по его поведению, внешнему виду, манерам, речи, настроению и умению общаться клиенты оценивают предприятие индустрии красоты в целом.

Предоставлять выдающийся сервис проще всего, если у вас прописаны стандарты сервиса для администратора и сотрудников. Это как минимум:

  • как встречать клиента;
  • как проводить экскурсию;
  • как работать с недовольным и «трудным» клиентом и т.д.

Выучив и усвоив несколько рекомендаций для создания стандартов, персонал не будет допускать ошибок в общении с клиентами, и клиенты будут всегда в восторге от сервиса.

Вещи, которые выводят клиентов из себя:

  • плохая реакция на потребность или вопрос;
  • плохое настроение сотрудников;
  • плохое обслуживание;
  • выслушивание оправданий, почему обслуживание невозможно (почему говорят «нет»);
  • равнодушные люди;
  • неспособность решать проблемы;
  • невозможность пробиться к «живому» работнику при звонке по телефону;
  • невозможность получить помощь в случае удачи в предыдущем пункте;
  • сотрудники, действующие так, как будто делают одолжение.

Вещи, которые создают незабываемое обслуживание:

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: