Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Телефонный звонок в салоне красоты

Скачать статью в PDF
Распечатать

Телефонный звонок в салоне красотыИнтерес к теме звонков в салоне красоты в последнее время снижается. Многие предприятия для работы с клиентами стали использовать различные CRM-программы, которые в некотором роде взяли на себя функции, ранее выполнявшиеся администраторами салонов красоты с помощью телефона. Например, запись в салон клиент может проводить сам в режиме онлайн, напоминание о визите, поздравление с днем рождения, предложение со специальными акциями для клиентов и т.д. уже формируют CRM-программы, минуя активное участие в этих процессах администратора салона красоты.

Неужели телефон становится рудиментом в салоне и для его использования уже не нужна подготовка и специальная тренировка тех, кто общается с клиентом по телефону?

Особенностью телефонного разговора (преимущественно с потенциальным клиентом) является то, что уже на второй минуте общения клиент составляет себе образ всей компании. Фактически от умения (или неумения) администратора общаться по телефону зависит репутация всего салона красоты. Эту особенность необходимо умело использовать, чтобы создать предприятию желаемый имидж.

При общении по телефону клиент пользуется только одним чувством – слухом, поэтому все его ощущения несколько обостряются. Это значит, что по телефону хорошо слышны малейшие проявления неискренности, грубости, некомпетентности и пр. Мы предлагаем рассмотреть ряд простых, но эффективных правил, которые можно использовать администраторам, желающим добиться записи и визита клиента в салон.

«Алло по-деловому»

Когда звонит телефон, мы привычно берем трубку и отвечаем: «Алло». Но правила, к которым мы так привыкли в повседневных личных разговорах, не работают в деловом общении. И чтобы сделать свои телефонные разговоры в салоне красоты максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.

Wella

Положительные эмоции

От того, как проходит телефонный разговор, зависит, состоится ли запись нового клиента в салон и продолжится ли общение с клиентом в дальнейшем. Поэтому нужно приложить все усилия к тому, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они не только влияют на желание клиента иметь дело с данным предприятием бытового обслуживания, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления. В психологии получило широкое распространение открытие в нейробиологии функции «зеркальных нейронов». У человека как при выполнении определенных действий, так и при наблюдении за их выполнением другим человеком происходит активизация определенных нейронов в коре головного мозга.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника – администратора салона красоты. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу для администратора по сравнению с личными разговорами, так как важную информацию несет только голос, выражение же лица и жесты остаются для клиента невидимыми.

Четкая речь, темп и слова-паразиты

Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы у клиента не возникало никакого непонимания, необходимо правильно произносить слова. Четкая речь производит хорошее впечатление на клиентов. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Администратор, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, будут воспринимать всерьез. Клиенты охотно идут на контакт при такой стратегии, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи также очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж администратора при непосредственном общении, умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова сразу настраивает клиента на определенные действия и формирует образ салона красоты как предприятия определенного уровня сервиса, профессионализма всех сотрудников, работающих в салоне, и качества услуг, на которые может рассчитывать клиент.

Однако не все администраторы способны работать на этом уровне. Встречаются и те, кто при разговоре с клиентом использует в словах уменьшительно-ласкательные суффиксы. Нередко при разговоре с администратором можно услышать слова: «ноготочки», «наши девочки вам всё сделают», «ручки и ножки», «процедурка», «маникюрчик» и т.п. Мы полагаем, что у вас уже сформировался определенный образ салона после этих слов. Но не удивляйтесь, эти слова вы можете услышать от администратора, который работает абсолютно в любом сегменте: «люкс», «премиум», «бизнес».

Посторонние звуки

Разговоры и болтовня сотрудников салона, громкий смех или мысли о личном – всё это «расфокусирует» администратора. И ранее яркая и заметная цель звонка уже потерялась из вида. Звонки клиентам следует совершать в отведенное для этого время, и для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же персонал салона занят работой. Если голоса разговаривающих будут слышны и клиенту, это может плохо отразиться на имидже салона, так как говорит о проявлении неуважения к собеседнику и его делам. Если администратор болен, постоянно кашляет или чихает, то ему лучше не общаться с клиентами ни лично, ни по телефону. В первом случае он вызывает негативные эмоции, так как представляет опасность для здоровья клиента, во втором – покашливание может показаться намеком на обременительность и нежелательность разговора (во время общения по телефону все произносимые слова и звуки воспринимаются как значимые).

Планирование телефонных звонков в салоне красоты

Неотъемлемой частью успешного общения по телефону с клиентом (исходящий звонок) является его тщательная подготовка. Важно правильно выбрать время для работы с исходящими звонками, чтобы по возможности помех в виде входящих телефонных звонков или пришедших клиентов было как можно меньше. Проанализируйте наименее загруженные часы работы администратора и установите специальное время для всех исходящих звонков.

При работе с клиентами салона красоты мы определили подходящие временные промежутки, когда клиенты реже всего заняты и утвердительно отвечают на вопрос «Вам удобно разговаривать?». Рекомендуемые (но не обязательные – отталкивайтесь от ваших реалий) временные промежутки:

  • 11:20 – 12:30;
  • 16:30 – 17:45;
  • 18:30 – 19:30.

Администратору салона будет легче, если начать звонить клиентам по одному профилю услуг или скрипту телефонного разговора, посвященного одной теме. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: приглашение новых клиентов на повторную запись (обслуживались, но не записались повторно на услуги в салоне); приглашение постоянных клиентов на повторную запись (по сроку возобновляемости услуги); поздравление клиентов с днем рождения; возврат потерянных клиентов (клиент отсутствовал в салоне более трех месяцев) и т.д. Такая техника звонков связана с возможностью администратора переключать внимание, так как в случае быстрого изменения темы после 5–7-го звонка повышается утомляемость и он будет ощущать усталость.

Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой и личным общением с клиентами. Мы рекомендуем звонить за один временной промежуток не более чем 15 клиентам, затем делать перерыв, переключившись на другую деятельность. Максимальное количество исходящих звонков в день – 50.

При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует наиболее четкой регламентации. Особенно это касается исходящих звонков, которые могут не достигнуть клиента с первого раза. Если у вас уже есть предварительная договоренность с клиентом о том, когда лучше сделать звонок, ее нужно неукоснительно соблюдать. Проявляйте настойчивость: количество звонков одному и тому же клиенту в течение дня может достигать двух-трех. В случае если первый раз никто не взял трубку, второй раз следует звонить через 30 минут. Если клиент не отвечает при повторном звонке, третий раз следует звонить через 3–4 часа или на следующий день. Последующие звонки обычно производятся через два-три дня.

Научитесь радоваться отказу

Иногда клиенты говорят «нет». Бывают дни, когда «нет» – это единственный ответ после всех совершенных звонков. Администратору следует привыкнуть к этому. Страх отказа знаком каждому, а еще есть страх показаться неуверенным, быть неубедительным, сказать неправильные слова, услышать ругательства. Но на каждый десяток отказов непременно найдется парочка «да».

Чем больше администратор салона красоты получит отказов, тем больше будет и положительных ответов. Он звонит не для того, чтобы продать и «впарить» что-то клиенту, а для того, чтобы поговорить с клиентом, выяснить его потребности и, возможно, предложить ему что-то полезное. Научитесь анализировать, что именно отвечает администратор, когда ему говорят «нет», что вы лично могли бы сказать, когда вам говорят «нет».

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: