Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

Сервис в салоне красоты – внимание к деталям

Скачать статью в PDF
Распечатать

Сервис в салоне красоты – внимание к деталямВ настоящее время, в период всё более ужесточающейся конкуренции на рынке салонных услуг, всё острее становится вопрос борьбы за клиентов. Чтобы помочь своим партнерам – владельцам и директорам салонов красоты, компания L'ORÉAL решила собрать данные об обслуживании в салонах красоты разных стран и проанализировать их с тем, чтобы выявить слабые места. В этом глобальном исследовании приняли участие в том числе и бизнес-эксперты компании L'ORÉAL из России.

Получив данные от «тайных покупателей», отправленных на проверку салонов, а также от клиентов салонов, которые были опрошены (в общей сложности специалисты компании L'ORÉAL провели около 15 тысяч исследований в 22 странах), стали очевидны изменения в предпочтениях клиентов салонов во всем мире, и в России в частности. Так, если в 90-х годах в салонах красоты одним из важнейших факторов была цена (чем она была больше, тем клиенты считали услуги в салоне лучше, качественнее), то в «нулевых» услуги стали более демократичными и для посетителей стало более важным соотношение факторов цена – качество. Сейчас же тенденцией на рынке услуг «красивого» бизнеса является соотношение уже трех факторов: цена – качество – сервис. При этом сервис для многих клиентов (особенно в категориях «люкс» и «бизнес») выходит на первый план! Это то, чего сейчас ждут от всех салонов красоты их посетители, и, возможно, единственное конкурентное преимущество перед мастерами, работающими на дому.

По нашим исследованиям, более 90% людей утверждают, что у них есть постоянный мастер или салон, но при этом 80% из этих же опрошенных говорят, что посещают и другие салоны. Зачем? Что они пытаются там найти?

На основе проведенных исследований специалистам удалось выявить те «зоны» в салонах красоты, в которых клиент оценивает уровень обслуживания и качество сервиса. Условно мы назвали эти зоны «зонами комфорта». Всего их в салоне семь.

Wella Professionals

Семь «комфортных» зон – это: зона витрины, зона ресепшен, зона диагностики, мойка, рабочее место мастера, зона продаж, зона расчета. В каждой из этих зон необходимо фокусироваться на том, как происходит обслуживание. Необходимо выработать алгоритм обслуживания, общения с клиентом, даже в некотором роде ритуал, обязательный к соблюдению всеми мастерами.

К сожалению, в каждой из этих зон владелец или персонал может допускать ошибки, которые влияют на общую оценку визита, а следовательно, на последующее решение клиента о возврате в этот салон на обслуживание (в наших исследованиях мы определили, что из десяти человек, которые заходят в салон, только три хотя бы один раз вернутся в него). На некоторых деталях давайте остановимся подробнее.

1. Исследования показывают, что 37% людей не готовы заходить в салон, если они не понимают, к какой ценовой категории относится данное предприятие. Новым потребителям часто не хватает информации на витрине (рядом с салоном): какие услуги представлены в салоне, какие там цены. Психологически это сильно останавливает большую часть клиентов от того, чтобы посетить новый салон.

2. Еще один фактор, который может оттолкнуть людей от входа в салон, – персонал на входе. Курящие или разговаривающие по телефону работники вызывают недоверие клиента, создавая эффект непопулярного предприятия.

3. Администратор, встречающий клиента, должен встать. Администратор, приветствующий клиента стоя, – это первый, базовый маркер качественного уровня обслуживания в салоне, который отмечает для себя, иногда даже неосознанно, любой посетитель. А если мы говорим об идеальном обслуживании, то администратор вообще не должен сидеть. Понятно, что простоять 12-часовой рабочий день администратору невозможно, особенно если в салоне только один администратор, обслуживающий посетителей, принимающий входящие и совершающий исходящие звонки, работающий на кассе и в торговой зоне салона, а также подающий угощение клиентам… В этом случае должна быть предусмотрена возможность сидеть администратору за стойкой ресепшен так высоко, чтобы клиенту казалось, что он стоит.

4. При появлении клиента администратор должен проявить учтивость: сделать один-два шага в сторону клиента, предложить ему помощь при снятии верхней одежды и размещении ее в гардеробе и т.п.

5. При приветствии клиентов мы рекомендуем говорить не «здравствуйте», а «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер», отталкиваясь от правил русского языка: с открытия салона и до 12:00 – утро; с 12:00 до 17:00 – день, ну и после 17:00 – вечер (желательно, чтобы не только администратор, но и все сотрудники знали эти «переходы»).

6. Бывает такое, когда администратора нет на рабочем месте. В этом случае любой мастер должен точно так же (см. выше) встретить клиента. Сервис не должен страдать, клиент не должен чувствовать себя дискомфортно из-за сложностей салона.

7. В России круглый год нестабильная погода, и в некоторых регионах актуальным является вопрос об использовании бахил. Если речь идет о медицинских услугах, этого не избежать, но для клиентов парикмахерских залов лучше поставить на входе в салон автоматическую чистку для обуви, а не заставлять клиентов надевать бахилы. Опросы показывают, что большинство клиентов их не любят и чувствуют себя в бахилах некомфортно. Обувь в бахилах не дышит, не высыхает, поэтому при проведении долговременных процедур (а в салоне красоты практически все бюджетообразующие процедуры долговременные) ноги клиента увлажняются.

8. Самой распространенной ошибкой, которую допускают администраторы при встрече клиента, является вопрос «вы по записи?». Многие клиенты испытывают неприятные эмоции в этот момент, особенно мужчины, предполагая, что их не записали. Чтобы этого избежать, администраторы должны приветствовать клиента при встрече вежливой фразой: «Добрый день! Мы рады вас видеть» – и сделать «сервисную» паузу (3–5 секунд), которая даст клиенту высказаться самому. Если клиент молчит, тогда уже администратор может спросить: «Чем я могу быть полезен?»

9. Когда клиент вошел в салон, у администратора есть только 20 секунд, чтобы поздороваться. Эти первые 20 секунд можно назвать «золотыми». Именно в этот момент клиент делает вывод о том, насколько его здесь ждут; именно в эти 20 секунд формируется его отношение ко всему происходящему, что последует далее; именно в эти 20 секунд у клиента может безвозвратно испортиться настроение либо, наоборот, клиент может почувствовать себя столь желанным и значительным гостем, что готов будет простить далее практически любую оплошность.

www.medispatechnology.ru

10. Формулировка «как вас зовут?» при знакомстве с клиентом не подходит, вместо нее необходимо использовать фразу «как я могу к вам обращаться?». Но желательно, чтобы при повторном визите ваши администраторы и мастера уже знали клиента и обращались к нему по имени. Для решения этого вопроса мы рекомендуем использовать систему электронной записи (бывают даже такие системы администрирования, которые позволяют прикреплять/сохранять фотографии клиентов). Это позволит администраторам оперативно идентифицировать гостей салона.

11. Если клиенту необходимо некоторое время подождать своей очереди обслуживания, администратор обязан обозначить конкретно, сколько времени займет ожидание, объяснить причину неудобств, извиниться, предложить «компенсацию» и «развлечения»: угощение, журналы, живое общение, на худой конец – скидку или презент, в зависимости от ситуации. Бывают ситуации, когда происходит задержка в записи (неважно, по каким причинам). Самый правильный вариант, если эту проблему администратору поможет решить мастер. Это будет более комфортно и для клиента, и для администратора. Именно мастеру (если это возможно) следует выйти в зону ожидания, извиниться и сказать, сколько по времени необходимо ожидать клиенту, таким образом можно добиться более спокойной реакции на ожидание со стороны клиента.

12. И ни в коем случае персонал салона не должен по умолчанию включать стоимость угощений (чай, кофе и прочее) в чек. Если угощение платное и будет включено в чек, это обязательно нужно озвучивать заранее! Конечно, клиент приходит в салон не затем, чтобы покушать. Угощение – это только элемент сервиса, и если клиент будет недоволен тем, как выполнена услуга, чашка чая вряд ли улучшит его настроение. Но, как известно, выигрывает тот, кто делает больше, чем остальные. Дополнительный сервис – это своеобразная «вишенка на торте».

13. Еще один важный момент – клиент не должен оставаться один во время посещения салона, а также не должен получать какие-то директивные указания от администратора или мастера: «вон там – гардероб», «вон там – кофемашина», «вон там – санузел». В идеале администраторы и мастера должны сопровождать клиента, давать ему консультации по интересующим вопросам, оказывать всяческую, даже мелкую, помощь и поддержку.

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: