Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

Журнал о бизнесе салонов красоты
Aвтор: Инна Белякова
Красивый бизнес N6/2015
Рубрика: Право: советы юриста

Закон о защите прав потребителей: на что имеет право клиент

Взаимоотношения между исполнителем услуг (салоном, фирмой, мастером-одиночкой) и потребителем услуг (гражданином, использующим эти услуги для своих личных, бытовых нужд) регулируются достаточно обширным перечнем законов и подзаконных актов.

Как уже констатировалось на страницах журнала «Красивый бизнес», все отношения, в которых гражданин выступает потребителем товаров, работ и услуг для своих личных, бытовых нужд, регулируются Законом о защите прав потребителей от 7 февраля 1992 года (далее – Закон о ЗПП), который дает потребителю мощный аппарат для защиты своих интересов и отстаивания своих прав. Но не только указанный закон должен знать и применять исполнитель услуг (в нашем случае – владелец или менеджер салона красоты или косметологической клиники), дабы не столкнуться с претензиями контролирующих органов и не рисковать получением в перспективе целой россыпи претензий от недовольных или просто недобросовестных клиентов. Кроме указанного закона, также необходимо знать и применять в практической деятельности закон «О персональных данных», Закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и многие другие.

Так на что же имеет право клиент, и как в свете его полномочий должны вести себя представители предприятия индустрии красоты?

В соответствии со статьей 4 Закона о ЗПП исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. То есть для начала необходимо как минимум заключить с клиентом договор на оказание услуг и прописать в нем все существенные особенности и отличительные признаки оказываемой услуги.

При этом залогом снижения риска возникновения спорных ситуаций и предъявления клиентом претензий станут максимально четкие и подробные формулировки. В противном случае (если результат услуги не прописан или договор вообще отсутствует) клиент может воспользоваться частью второй указанной статьи, которая гласит, что «при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется».

Понятно, что при возникновении в дальнейшем разногласий по вопросам качества и полноты оказанной услуги отсутствие в договоре подробно прописанных условий позволит потребителю указать в качестве «обычно предъявляемых требований» и «целей использования услуги» максимально допустимые или вовсе невообразимые требования. То есть большинства претензий можно избежать благодаря грамотному составлению договора оказания услуг, четко описывающего процесс оказания услуги (порядок ее предоставления, вплоть до указания используемых материалов и квалификации исполнителя). При этом надо учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с Законом о ЗПП, являются ничтожными. Например, если в договоре будет ограничено право клиента на получение вышеуказанной информации, суд при рассмотрении претензий не станет руководствоваться в этой части договором, поскольку такое ограничение незаконно.

Но как быть, если оказываемые услуги по сложившейся практике не предполагают подписания клиентом и исполнителем единого документа, содержащего все вышеперечисленные моменты, которые хотелось бы оговорить заранее, до оказания услуги, во избежание предъявления претензий? Ведь при визите на стрижку, окрашивание, маникюр или педикюр никто не подписывает двустороннего договора, да и не нужно это. В таких случаях на помощь приходят плакаты, стенды, правила, инструкции и прочая наглядная информация, которую исполнитель сочтет нужным довести до клиента. Вот там можно «развернуться» и описать все необходимые моменты: и наименование услуг, и порядок их предоставления, и квалификацию (звания, достижения) мастеров, оказывающих определенные услуги, и иные сведения, согласование которых с клиентом исполнитель считает важным.

При наличии в помещении салона подобной информации можно ограничиться всего лишь одной подписью клиента на документе, свидетельствующем о том, что посетитель принимает все условия, подробно расписанные на информационных стендах и в иных доступных материалах. В этом случае при возникновении спора клиент уже не сможет ссылаться на то, что его ни о чем не информировали или не предупредили, поскольку ознакомление с правилами он подтвердил и никто не мешал ему читать их хоть несколько часов кряду. Такие стенды и прочие материалы должны находиться в местах, которые легко доступны, информация на них должна быть полной и недвусмысленной, отражающей действительное положение вещей, и постоянно обновляться в соответствии с происходящими в салоне переменами.

Однако вернемся к договору, который, как мы уже поняли, всегда заключается при оказании клиенту платных медицинских услуг. Еще одно весомое его преимущество в том, что он регулирует принципиальный правовой статус сторон. В соответствии с Гражданским кодексом РФ договор на оказание услуг предполагает предоставление услуг, с одной стороны, и оплату этих услуг – с другой. То есть предметом договора является именно процесс оказания услуг, который вовсе не обязательно должен привести к определенному, ожидаемому заказчиком результату. Грубо говоря, если клиент воспользовался услугами салона для того, чтобы на него обратили внимание в конкретной ситуации, то отсутствие ожидаемого внимания не является нарушением условий договора и не говорит о его недостаточно качественном исполнении. Заказчик всегда может подразумевать определенный результат, но не озвучивать его. Вообще надо отметить, что претензия по поводу качества оказанных услуг является уверенным и недосягаемым лидером по количеству спорных ситуаций, инициируемых как добросовестными, так недобросовестными клиентами. Излишняя лаконичность в договорах может навлечь на исполнителя услуг прямо-таки нашествие любителей поживиться за счет его недостаточной предусмотрительности.

От предъявления претензий в некоторой степени может оградить составление документа, подтверждающего факт оказания услуги. Обычно это акт об оказании услуг, хотя может называться и иначе. Главное, чтобы он подтверждал оказание конкретной услуги (расписанной в соответствии с договором оказания услуг) и приемку ее клиентом.

Закон не предусматривает обязательного составления подобного документа, но его отсутствие зачастую рассматривается судами как зафиксированный факт недовольства заказчика услугой и неисполнения договора исполнителем. Кроме того, отсутствие подобного акта повышает вероятность того, что клиент через какое-то время потребует возврата уплаченных средств.

Что же касается услуг, которые не предполагают заключения единого двустороннего договора, то можно опять же ограничиться одной подписью клиента на документе, подтверждающем отсутствие претензий. При возникновении спора такой документ может рассматриваться в суде как аналог акта об оказании услуг, поскольку подтверждает, что непосредственно после оказания услуги никаких претензий потребитель к исполнителю не имел.

В соответствии со статьей 8 Закона о ЗПП потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Соответственно, вся указанная информация также должна быть непосредственно доступна клиенту при посещении салона. Каким образом это сделать: указать ли в договоре или расположить на отдельном стенде – это уже дело конкретного исполнителя, но сделать это надо обязательно. Поскольку статья 12 Закона о ЗПП предусматривает ответственность исполнителя услуги за отсутствующую или ненадлежащую информацию.

В случае непредоставления информации клиент может отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. То есть попросту отказаться платить деньги за уже полученную услугу, да еще и компенсацию морального вреда взыскать. Требовать возврата исполненного по договору в этом случае, как нетрудно понять, исполнитель не может. Не семечками торгует. А если вдруг клиент при оказании услуги посчитает, что ему причинен вред, то отсутствие в договоре (или среди общедоступной информации) подробно и скрупулезно прописанных формулировок может вылиться для исполнителя в очень немаленькую копеечку. И это с учетом того, что российское судопроизводство не склонно взыскивать в пользу пострадавших очень уж большие суммы. Крупные салоны, столкнувшись с судебными штрафами, уже никогда не пренебрегают юридическими формальностями.

В соответствии с Законом от 27 июля 2006 года «О персональных данных» в том случае, если исполнитель получает персональные данные клиента (а при заключении договора об оказании услуг персональные данные будут указаны обязательно), он должен в обязательном порядке получить и согласие клиента на обработку персональных данных.

Для начала необходимо определиться: что же такое эти самые персональные данные? В соответствии с определением, данным указанным законом, персональные данные – это любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных). В переводе с юридического языка это значит, что если по полученным сведениям можно хоть как-то предположить, в отношении кого они получены, то эти сведения являются персональными данными указанного лица. То есть персональными данными может быть практически что угодно. В любом случае это фамилия, имя и отчество человека, дата и место его рождения, адрес (место регистрации), семейное, социальное и имущественное положение.

Применительно к специфике оказываемых услуг необходимо помнить, что к персональным данным относятся и биометрические персональные данные (сведения, которые характеризуют физиологические и биологические особенности человека, на основании которых можно установить его личность). Это рост, вес (даже оценочные характеристики, вроде «тяжелый», «высокий» и т.п.), цвет глаз и волос, индивидуальные физические особенности человека. Закон говорит о том, что без согласия субъекта персональных данных никакая обработка (сохранение, разглашение, использование и т.п.) этих данных не допускается. Статья 9 Закона «О персональных данных» определяет, каким образом это лицо должно дать указанное согласие.

Итак, во-первых, согласие на обработку персональных данных дается в письменной форме. Во-вторых, в согласии должны быть указаны, в частности, следующие сведения:

  1. фамилия, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе;
  2. наименование или фамилия, имя, отчество и адрес лица, получающего согласие субъекта персональных данных (то есть реквизиты юридического лица или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, которое заключает с клиентом договор и будет оказывать услуги);
  3. цель обработки персональных данных (например, то же заключение договора, регулирование гражданско-правовых отношений и пр.);
  4. перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных;
  5. наименование или фамилия, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению оператора (то есть конкретного сотрудника исполнителя), если обработка будет поручена такому лицу;
  6. перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие (например, хранение, рассылка рекламных и коммерческих предложений, иное использование), общее описание используемых оператором способов обработки персональных данных;
  7. срок, в течение которого действует согласие субъекта персональных данных, а также способ его отзыва, если иное не установлено федеральным законом;
  8. подпись субъекта персональных данных.

При составлении и получении согласия на обработку персональных данных оператор (исполнитель) должен учесть наличие свободы принятия субъектом решения, наличие собственной воли субъекта, то есть отсутствие какого-либо давления на него со стороны, наличие интереса субъекта в связи передачей для возможной обработки его собственных персональных данных. Только в том случае, если из текста документа следует согласие клиента на обработку четко обозначенного перечня персональных данных, данное для использования в определенных целях и выраженное при соблюдении всех перечисленных условий, исполнитель может чувствовать себя спокойно, не опасаясь последующего предъявления претензий с этой стороны.

Многие салоны не ограничиваются только исключительно косметическими процедурами. Современная индустрия красоты давно шагнула в сторону медицинского вмешательства. А медицинское вмешательство регулируется уже специальным законом «Об основах охраны здоровья граждан».

В соответствии с указанным законом медицинское вмешательство – это затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций.

В соответствии со статьей 20 указанного закона необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя (если речь идет о несовершеннолетних или иных недееспособных лицах) на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

Согласно судебной практике отсутствие информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство квалифицируется как нарушение прав пациента. И пусть никого не вводит в заблуждение понятие «пациент». Исходя из той же судебной практики, можно сделать вывод, что согласие в письменной форме необходимо брать абсолютно на все медицинские (или даже условно медицинские) манипуляции, которые хотя бы теоретически могут вызвать даже самые незначительные побочные реакции у клиента.

Так, согласно решению суда с косметической клиники была взыскана компенсация морального вреда только за то, что в добровольном информированном согласии на косметологическое медицинское вмешательство отсутствовало указание на такой его известный побочный эффект, как временная обездвиженность мышц бровей. Хотя никаких дефектов самой медицинской услуги, на которые первоначально указывала истица в своем исковом заявлении, судебно-медицинская экспертиза не установила, сам факт взыскания с клиники компенсации морального вреда повлек взыскание и всех произведенных истицей судебных расходов в гораздо большей сумме.

На сегодняшний день форма информированного согласия установлена приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 21.07.2015 № 474н «О порядке дачи информированного добровольного согласия на оказание медицинской помощи…».

Подписаться на журнал
Скачать статью в формате .pdf