Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

Технология приема и отработки входящего звонка в салоне красоты

Скачать статью в PDF
Распечатать

Как заполнить журнал записи, увеличить продажи услуг и косметической линейки, повысить средний чек на 30 процентов, и всё это без вложений в рекламу? Это очень просто. Многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему. Но цифры никогда не врут. Можно создать стопроцентную запись и увеличить продажи при помощи успешных скриптов.

Скрипт – это не одно предложение или магическое слово. Скрипт – это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись или продажа продукта. Успешный скрипт приводит к продаже в 70–80 процентах случаев. Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно.

Нам нужно определиться, какую задачу мы с вами решаем. Вот, к примеру, диалог, подслушанный в одном из салонов.

Администратор: Здравствуйте, салон «Красота – страшная сила», Ольга.
Клиент: Девушка, а вы женские стрижки делаете?
Администратор: Да, делаем.
Клиент: И сколько стоит у вас женская стрижка?
Администратор: 900 рублей.
Клиент: Ага, понятно. Я подумаю и если решусь, то позвоню.
Администратор: Хорошо, звоните.

Этот пример показывает, как проходят 90 процентов диалогов в салонах красоты.

Вывод: администратор сработал как справочная служба, в запросном режиме «спросили – ответил». И самая главная цель у администратора, как он думает, – это проинформировать клиента. Но из-за того, что не установили контакт с клиентом, не выяснили его потребность, не предложили выгодные условия, закрывающие потребность, не дали убедительный повод зайти в салон, – из-за всего этого мы потеряли клиента. После того как клиент положил трубку, он звонит в следующий салон: ищет, где подешевле, где поближе или где все-таки выстроят с ним доверительные отношения и начнут общаться.

Задача ясна – прекратить терять клиентов на входящих звонках.

Теперь давайте определимся с целью. Я рекомендую иметь не одну цель, а веер целей, как минимум три.

Цель-минимум: получить контакт – имя и телефон. Эта цель решает задачу увеличения клиентской базы.

Wella Professionals

Средняя цель: записать клиента на услугу, но не по вашей цене, а по цене клиента. Например, предложив ему какие-то бонусы: пробные процедуры, тест-драйв новой услуги, чтобы пришел.

Цель-максимум: записать клиента на услугу по той цене, которую предложили вы. Например, клиент хотел «вписаться» в бюджет 1000 рублей, а вы его убедили сделать услуг на 1500 рублей. Итак, цель-максимум: записать и увеличить средний чек.

Причем все эти три цели должны быть измеримые. Имея их, мы будем выстраивать скрипт. И в инструкции для администраторов это должно быть прописано. Цель звонка – не рассказать клиенту про услугу. Это вообще не цель. Клиент платит деньги, когда он приходит к вам в салон, поэтому ключевая цель – это запись и обслуживание!

Итак, алгоритм разговора по телефону с новым клиентом.

Начало разговора

Стандарт приветствия. Его цель – произвести позитивное первое впечатление. Начало разговора – это ваше лицо.

Как правильно начать разговор по телефону?

Название компании: Салон «Баттерфляй».
Должность: администратор.
Имя: Анастасия (потому что мы в первую очередь продаем себя).
Приветствие: добрый день.

Я рекомендую использовать именно приветствие «добрый день». Причем даже если клиент звонит вечером, то всё равно говорить: «Добрый день». Почему? Потому что, пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый. И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию у нашего клиента. Кроме того, к концу рабочего дня «здравствуйте» может превратиться в «здрасьте».

Присоединение

Когда клиент задает нам свой вопрос, очень важно присоединиться к словам клиента.

Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, конечно. Мы делаем все виды мелирования, в том числе мелирование по новой, щадящей технологии окрашивания.

То есть вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить, и тем самым делаете ему комплимент: «Ты молодец. Ты правильно набрал телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил». Потому что у человека до этого момента есть определенная тревожность: «А этот ли салон? Эта компания занимается тем, что я хочу?» И здесь как раз начинается позитивное отношение к вашему салону.

Перехват управления

Очень важна в переговорах, когда вы ведете общение с клиентом, техника, чтобы не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а вы задавали вопросы.

Администратор: Вы уже бывали у нас раньше?
Клиент: Нет, рекламу в Интернете увидела.

Очень важный момент: при первом знакомстве обязательно определите «профиль» клиента. Есть клиенты: которые у вас уже были; которые узнали о вас из рекламы; которые у вас были, но про вас забыли; которые пришли по рекомендации. Это и поможет более качественному общению, и позволит собрать статистику наиболее действенных рекламных источников.

Знакомство

Администратор: Простите, как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина. А сколько стоит мелирование?

Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой фразы. В 90 процентах случаев клиент называет свое имя. Первая задача (минимум) решается, остается еще в конце взять телефон.

Основная часть

Обязательно перед тем, как назвать стоимость ваших услуг, нужна «разведка».
Максимальная информация о клиенте и его проблеме: почему клиент позвонил. И когда вы будете производить «разведку», делать предложения, у вас будут возражения со стороны клиента.

Администратор: Ирина, подскажите, какой длины у вас волосы.
Клиент: До плеч.
Администратор: Вы уже ранее делали мелирование?
Клиент: Да, но давно.
Администратор: Тогда, по всей видимости, нужно будет делать мелирование всей длины волос?
Клиент: Да.
Администратор: Я могу сориентировать вас по цене: стоимость мелирования на волосы вашей длины варьируется от 900 до 3200 рублей. Цена зависит от выбранной технологии и желаемого эффекта, а также марки косметики и категории мастера. Например:………………… (и далее следуют квалифицированные, но понятные для клиента пояснения).

www.medispatechnology.ru

Эта технология называется «вилка». Я рекомендую называть самую низкую цену и самую высокую. Большая доля клиентов будут говорить: «Дорого» – или просто ничего не говорить, а прощаться и вешать трубку, так как главный критерий для большинства – это цена. Если клиент все-таки не положил трубку, а выдвинул возражение по цене, у вас есть шанс, несмотря ни на что, добиться цели.

Техника отработки возражений

Клиент: Что-то дороговато.
Администратор: Мы работаем на качественной японской косметике «Вабисаби». Это инновационный продукт, он позволяет сделать мелирование в два раза быстрее и при этом сохранить волосы в идеальном состоянии. Всем нашим клиентам очень нравится результат и качество волос.
Клиент: 3200 рублей – это за что?
Администратор: Это стоимость мелирования для волос вашей длины у мастера международного класса Петра Сидорова. Я могу выслать вам примеры его работ по электронной почте или по whatsapp. Он выполняет самые модные техники мелирования и работает исключительно на французской продукции «Шарман». Кстати, консультация по стилю также входит в стоимость услуги.
Клиент: А мелирование за 900 рублей – это что?
Администратор: Это простое классическое мелирование блондирующим средством, осветление прядей.
Клиент: А-а-а…

Обратите внимание! Сомнение показывает, что клиент в принципе не против принять нашу услугу по указанной стоимости, но не до конца убежден в ее необходимости для себя. А если клиент не против, то дальнейший разговор со стороны администратора должен нести в себе перечисление дополнительных аргументов-мотиваторов. Перечисляя их, мы таким образом тестируем клиента, пытаясь распознать, какой именно аргумент-мотиватор он сочтет наиболее важным для себя.

Администратор: Кстати, по понедельникам на услуги стилистов действует скидка 10 процентов, и вы можете сделать шикарное мелирование дешевле.

Внимательно слушаем-тестируем реакцию клиента. Если реакция есть, развиваем эту тему. Если реакции нет, переходим к другому аргументу-мотиватору.

Администратор: Мы можем записать вас на предварительную бесплатную консультацию и на всякий случай зарезервировать далее время на мелирование, это около двух часов на волосы вашей длины. Вы придете, расскажете мастеру ваши пожелания, а он проконсультирует о вариантах и ценах, и вы выберете наиболее удобный для вас вариант. Вам удобна первая половина дня или вечер? Я посмотрю, какое время осталось еще свободно.

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: