Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Что такое CRM-система, и нужна ли она салону?

Скачать статью в PDF
Распечатать

Задайте себе простой вопрос: чем ведение бизнеса в современных условиях отличается от ведения его же 10–15 лет назад? Отличий, безусловно, можно насчитать много: от изменения технологической базы до безумного усиления конкуренции. И тема сегодняшнего разговора – CRM-системы, кажется, отражает все эти принципиальные изменения экономических и потребительских отношений, знать и понимать которые необходимо каждому владельцу салона красоты. 

Что такое CRM-система, и нужна ли она салону? или Недостаточно просто оправдывать ожидания потребителя, надо их опережать!!!

Начнем издалека и попробуем проанализировать изменения в клиентском поведении, которые мы наблюдаем последнее десятилетие. Изменения эти связаны со следующими тенденциями: 

1. Потребитель имеет огромный выбор товаров и услуг, эти товары и услуги соревнуются не только в рамках одной категории, но и друг с другом. Например, я, как потребитель, могу выбрать между походом в салон на СПА-день и походом в аквапарк.

2. Потребитель из-за высокой конкуренции в рамках одной категории ожидает всё более высокого уровня сервиса и всё меньше готов терпеть недостатки в обслуживании, то есть потребитель ожидает, что не только предоставят ему то, что он ожидает, но и предвосхитят его желания. 

3. Потребитель составляет мнение об услуге (или салоне) еще до того, как он ею воспользуется, по информации, получаемой с сайта салона, с официальной страницы салона в социальных сетях. 

4. Потребитель имеет возможность ознакомиться с тем, что о салоне (или конкретной услуге) пишут люди в интернете. 

5. В рядах потребителей всё больше и больше представителей поколения Y (люди в возрасте от 23 до 35 лет), которые требуют к себе особого отношения, особых условий обслуживания. 

Wella Professionals

6. Стоимость привлечения нового клиента для любого бизнеса становится всё больше и больше. А малые предприятия, не имеющие больших бюджетов для рекламы и маркетинга, вообще не могут позволить себе привлекать большое количество новых клиентов, так как это разорительно сказывается на бизнесе.

Всё это выглядит так, как описывала Алиса из Страны чудес: «чтобы оставаться на месте, надо бежать вперед в два раза быстрее». Другими словами, недостаточно просто оправдывать ожидания потребителя, надо их опережать. 

Как пишет Джек Митчелл в своей книге «Обнимите своих клиентов» (которую, на мой взгляд, надо прочитать каждому владельцу салона красоты), сейчас не время экономических сделок (услуга – деньги), а время выстраивания отношений с клиентами. И очень желательно, чтобы эти отношения были максимально долгими и результативными для обеих сторон. 

С другой стороны, если попробовать проанализировать сам процесс покупки того или иного товара или услуги, то получается следующее. 

 

Как покупали 10–20 лет назад. Шаг за шагом Как покупают сейчас. 

Шаг за шагом
Захотеть приобрести товар или воспользоваться услугой

 

Прийти в салон

 

Узнать

 

Купить

 

Воспользоваться

 

Рассказать родственникам и друзьям о результатах использования
Узнать о существовании товара или услуги

 

Исследовать

 

Захотеть

 

www.bblaboratories.ru
Прийти в салон 

 

Купить

 

Похвалиться (тут же в социальных сетях)

 

Воспользоваться

 

Рассказать «друзьям» в соцмедиа о результатах использования

Какой основной вывод можно сделать из анализа столь простой таблицы? Вывод лежит на поверхности: для того чтобы выиграть в конкурентной борьбе за потребителя, а вернее, за его лояльность, надо (повторим еще раз) ОПЕРЕЖАТЬ его ожидания, быть на два шага впереди него. 

Добавим сюда еще немного «дегтя». Как было сказано ранее, основной потребительский сегмент – это люди от 25 до 35 лет, являющиеся представителями поколения Y (согласно теории поколений Хоува и Штрауса). 

Посмотрим, чем характеризуется это поколение (источник – http://www.e-xecutive.ru/wiki/index.php/Теория поколений). 

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: