Золотая осень вашего клиента, или Что необходимо знать об особенностях пожилого возраста

Мы стареем… Количество пожилых людей стремительно растет с каждым годом. Эта тенденция предъявляет новые требования к формам межличностного общения, работы с данной возрастной категорией людей. Учет психологических и психофизиологических аспектов старения, проработка прикладных вопросов обслуживания пожилых людей – всё это поможет оказывать услуги на качественно новом и эффективном уровне. Предлагаем вам сфокусироваться на этой теме в рамках нашей статьи. По сравнению с началом прошлого века количество пожилых людей увеличилось втрое. Это заставляет человечество пересматривать многие подходы к организации жизни социума, иначе расставлять приоритеты, искать новые формы межличностного общения, в том числе и в сфере обслуживания. В рамках нашей темы мы будем фокусироваться больше на психологических и психофизиологических аспектах старения, а также на прикладных вопросах, касающихся оказания услуг такой «возрастной» категории людей. Нам представляется, что учет специфических особенностей старения и знание о возрастных нормах этого периода являются необходимыми условиями для эффективной и грамотной работы учреждений, занимающихся их обслуживанием. Автор: Василий Ильин, психолог, бизнес-тренер, действительный член Общероссийской профессиональной психотерапевтической лиги, преподаватель кафедры психологии РГУФКСМиТ, руководитель проекта «ПРОПСИХОЛОГ.РУ»

Итак, про кого мы говорим? Возрастной клиент… Это какой возраст? Какого человека называют пожилым, старым?

Как мы говорили, старение – комплексное явление. И оно включает в себя личностные, социальные и, что очень важно, экономические аспекты. Это объясняет и значительные изменения взглядов на возрастную периодизацию, цифры продолжительности жизни.

Например, значимым событием XX века явилось заметное (почти в два раза) увеличение продолжительности жизни и вслед за ним – изменение взглядов на «нормы» старения.

Современные исследования показывают, что в последние десятилетия процесс старения замедляется (человек в 55–60 лет может совершенно не ощущать себя старым и по социальным функциям может находиться в когорте взрослых (зрелых) людей), да и само старение не является однородным: кто-то устает от жизни уже к 50 годам, а кто-то и в 70 лет может быть полным сил и жизненных планов. Как говорил знаменитый философ-материалист Бенедикт Спиноза, никто не знает, «к чему способно тело».

Разговор о психологических и психофизиологических особенностях людей пожилого возраста стоит начать с забавного исследования, в котором изучались особенности восприятия продавцами клиентов различного возраста и социального статуса.

Продавцы-консультанты одинаково позитивно характеризовали молодых клиентов, негативная оценка давалась пожилым и особенно (по их мнению) бедно одетым клиентам, клиенты же среднего возраста воспринимались нейтрально. Так, «возрастные» клиенты чаще воспринимались как «сварливый», «вредный», «больной», «ворчливый», «скупой», «неуверенный в себе», «конфликтный», «капризный», «грустный», «несчастный», «жалкий». Восприятие принимало еще более негативный оттенок, если клиент был одет «плохо».

Для сравнения: при описании молодых клиентов «ярлыки» продавцов были такими – «нахальный», «придирчивый», «капризный», «наглый», «гордый», «высокомерный» и т.д.

Как вы думаете, каким было потом обслуживание пожилых клиентов?

Изначально искаженная, негативная установка влияет на поведение продавца, на его эффективность. Если вы с самого начала относитесь к клиенту как к «сварливому», глубокой коммуникации с ним может не получиться.

Наши стереотипы восприятия, мышления по поводу пожилого возраста, отношения к пожилым людям, зависящие от воспитания и образования, слишком сильно укоренены в сознании. Переход от мифов к фактам – это ключ к пониманию пожилых людей и эффективной работе с ними.

Табл. 1. Мифы о пожилом возрасте*