Золотая осень вашего клиента, или Что необходимо знать об особенностях пожилого возраста

Мы стареем… Количество пожилых людей стремительно растет с каждым годом. Эта тенденция предъявляет новые требования к формам межличностного общения, работы с данной возрастной категорией людей. Учет психологических и психофизиологических аспектов старения, проработка прикладных вопросов обслуживания пожилых людей – всё это поможет оказывать услуги на качественно новом и эффективном уровне. Предлагаем вам сфокусироваться на этой теме в рамках нашей статьи. По сравнению с началом прошлого века количество пожилых людей увеличилось втрое. Это заставляет человечество пересматривать многие подходы к организации жизни социума, иначе расставлять приоритеты, искать новые формы межличностного общения, в том числе и в сфере обслуживания. В рамках нашей темы мы будем фокусироваться больше на психологических и психофизиологических аспектах старения, а также на прикладных вопросах, касающихся оказания услуг такой «возрастной» категории людей. Нам представляется, что учет специфических особенностей старения и знание о возрастных нормах этого периода являются необходимыми условиями для эффективной и грамотной работы учреждений, занимающихся их обслуживанием. Автор: Василий Ильин, психолог, бизнес-тренер, действительный член Общероссийской профессиональной психотерапевтической лиги, преподаватель кафедры психологии РГУФКСМиТ, руководитель проекта «ПРОПСИХОЛОГ.РУ»

Итак, про кого мы говорим? Возрастной клиент… Это какой возраст? Какого человека называют пожилым, старым?

Как мы говорили, старение – комплексное явление. И оно включает в себя личностные, социальные и, что очень важно, экономические аспекты. Это объясняет и значительные изменения взглядов на возрастную периодизацию, цифры продолжительности жизни.

Например, значимым событием XX века явилось заметное (почти в два раза) увеличение продолжительности жизни и вслед за ним – изменение взглядов на «нормы» старения.

Современные исследования показывают, что в последние десятилетия процесс старения замедляется (человек в 55–60 лет может совершенно не ощущать себя старым и по социальным функциям может находиться в когорте взрослых (зрелых) людей), да и само старение не является однородным: кто-то устает от жизни уже к 50 годам, а кто-то и в 70 лет может быть полным сил и жизненных планов. Как говорил знаменитый философ-материалист Бенедикт Спиноза, никто не знает, «к чему способно тело».

Разговор о психологических и психофизиологических особенностях людей пожилого возраста стоит начать с забавного исследования, в котором изучались особенности восприятия продавцами клиентов различного возраста и социального статуса.

Продавцы-консультанты одинаково позитивно характеризовали молодых клиентов, негативная оценка давалась пожилым и особенно (по их мнению) бедно одетым клиентам, клиенты же среднего возраста воспринимались нейтрально. Так, «возрастные» клиенты чаще воспринимались как «сварливый», «вредный», «больной», «ворчливый», «скупой», «неуверенный в себе», «конфликтный», «капризный», «грустный», «несчастный», «жалкий». Восприятие принимало еще более негативный оттенок, если клиент был одет «плохо».

Для сравнения: при описании молодых клиентов «ярлыки» продавцов были такими – «нахальный», «придирчивый», «капризный», «наглый», «гордый», «высокомерный» и т.д.

Как вы думаете, каким было потом обслуживание пожилых клиентов?

Изначально искаженная, негативная установка влияет на поведение продавца, на его эффективность. Если вы с самого начала относитесь к клиенту как к «сварливому», глубокой коммуникации с ним может не получиться.

Наши стереотипы восприятия, мышления по поводу пожилого возраста, отношения к пожилым людям, зависящие от воспитания и образования, слишком сильно укоренены в сознании. Переход от мифов к фактам – это ключ к пониманию пожилых людей и эффективной работе с ними.

Табл. 1. Мифы о пожилом возрасте*

Мифы	Факты
Пожилые люди в большей степени похожи.	Это крайне разнообразная возрастная группа.
Они, как правило, живут одни и очень одиноки.	Большинство поддерживают тесные контакты с семьей.
Они больны, хрупки и зависимы от других.	Большинство пожилых людей живут независимо.
Они часто имеют когнитивные нарушения.	Если и есть спад в некоторых функциях мышления, то для большинства это не является серьезной проблемой и не вызывает сложностей в повседневной жизни.
У них часто депрессия.	Они имеют более низкие диагностируемые показатели депрессии по сравнению с молодыми людьми.
С каждым годом с ними становится всё труднее общаться. Они становятся более жесткими.	Структура личности человека остается относительно стабильной на протяжении всей жизни.

*American Psychological Association (APA).

Некоторые факты, приведенные в таблице 1, могут удивить, ведь принято думать несколько иначе. Работая с пожилыми, не следует относиться к ним предвзято и «грести всех под одну гребенку». Разнообразие этой группы может быть ощутимым в проявлениях физического и психического здоровья, социального положения, личностных потребностей и ценностей, профессионального и интеллектуального уровня. Именно поэтому не так просто сформулировать детальные и универсальные рекомендации по работе с пожилыми людьми. Более эффективным вариантом окажется развитие собственной поведенческой гибкости вкупе с возможным учетом общих особенностей пожилого возраста.

Пожалуйста, опирайтесь на факты, а не на мифы!

Продолжая непростой путь от мифов к фактам, мы узнаем о некоторых психологических и психофизиологических особенностях старения и возможностях их учета при оказании услуг.

Тут стоит сразу обратить внимание на два момента:
1. Следует понимать, что у человека не все органы и системы стареют одновременно и с одинаковой скоростью (принцип гетерохронности). Для большинства из них процессы старения начинаются еще в молодом возрасте. Многие эффекты старения не обнаруживают себя до поздней взрослости не только потому, что процессы старения развиваются постепенно, но и потому, что наряду с процессами старения в организме параллельно протекают компенсаторные процессы. Эти принципы касаются и психических функций.
2. Хоть старение и нормальный, закономерный процесс, но при этом имеется огромный спектр индивидуальных различий. Различия между календарным и биологическим возрастом могут быть очень сильны.

Особенности сенсорно-перцептивных функций
Еще в 60-е годы под руководством профессора Бориса Герасимовича Ананьева, известного исследователя, психолога, было установлено, что развитие и упадок сенсорных и проприоцептивных функций (информация о положении тела, координации, позе и т.д.) имеют общий характер. Чувствительность возрастает к периоду ранней юности, затем стабилизируется и начиная с 50–60 лет снижается.

Цветочувствительность. Начиная с 30 лет происходит значительное и неуклонное снижение чувствительности к крайним длинноволновым и коротковолновым цветам: красному и синему. В то же время чувствительность к желтому цвету не снижается даже после 50 лет.

Глазомер и поле зрения формируются в школьные годы, могут оказаться в равной мере сохранными вплоть до 70 лет, что указывает на их важную роль на протяжении всей жизни.

Слуховая чувствительность. Начиная с 40 лет постепенно, но неравномерно снижается громкостная слуховая чувствительность в высокочастотном диапазоне (4 000–16 000 Гц). В среднем диапазоне, где располагаются фонетические, речевые звуки, особых изменений нет. В то же время низкочастотные звуки (32–200 Гц) сохраняют сигнальное значение даже в самом позднем онтогенезе.

Асимметрия восприятия. С возрастом может усиливаться асимметрия различных психологических функций: например, одна из сторон тела может оказаться более чувствительной к вибрационной или температурной стимуляции, чем другая, один глаз или ухо может быть более функционально сохранным по сравнению с другим.

Возрастные изменения в мозге. Психические функции. Процессы, происходящие в головном мозге стареющего человека, ошибочно было бы считать угасанием. В действительности при старении мозга имеет место сложная перестройка, ведущая к качественному изменению его реакций. Не вдаваясь сейчас в подробности можно лишь упомянуть, что филогенетически более «новые» структуры мозга, связанные с познавательной функцией, в большей степени подвержены возрастной потере нейронов, чем филогенетически «старые» (ствол мозга). Также происходят изменения в работе блоков возбуждения и торможения. Происходит сдвиг в сторону преобладания тормозных процессов. В результате возникают такие характерные феномены, как общая замедленность при выполнении различных действий, сужение объема психической активности при одновременной реализации различных действий. Наряду с этим очевидна сохранность блока переработки информации, что создает благоприятные предпосылки для успешной реализации уже сложившихся стереотипов деятельности.

Интеллект. Эмпирические данные показывают, что в старости интеллект в большей степени направляется на саморегуляцию психической активности, чем на познание мира.

Претерпевает изменения так называемый вербальный (оперирование с осмысленными формами – слова, отрывки фраз, числа и т.д.) и невербальный интеллект (операции с символами, рисунками, цветами). Это также связано с поведением вербальным (словесным) и невербальным (жестовым). Снижение невербальных функций становится резко выраженным к 40 годам, а вербальные функции с этого момента интенсивно прогрессируют, достигая своего максимума в период 40–45 лет. Это свидетельствует о том, что речемыслительные второсигнальные функции противостоят общему процессу старения.

Память. Основой прочности памяти в старшем возрасте являются внутренние смысловые связи. После 70 лет в основном страдает механическое запоминание (основанное на повторении, зазубривании, без логической связи между элементами), на втором месте по угасанию стоит ухудшение образной памяти, а лучше всего сохраняется логическая память (память на основе выделения причинно-следственной связи между элементами, эту память поддерживает речь).

На работу психических функций в старости влияет трудовая деятельность, осуществляемая или продолжаемая человеком, так как она приводит к сенсибилизации включенных в нее функций и тем самым способствует их сохранности. Это справедливо и для сенсорных функций. Когда профессия предъявляет повышенные требования к органам чувств (например, требования к зрительным функциям у летчиков), их функционирование даже в зрелом возрасте остается на высоком уровне.

Психологические новообразования пожилого возраста
В противовес бытующему мнению о негативных процессах, происходящих во время старения, пожилые люди могут иметь и ряд полезных новообразований:
- чувство принадлежности к группе или группам;
- чувство, что «ты здесь дома», личностный комфорт во взаимодействии с людьми;
- чувство общности с другими людьми, переживание похожести на них;
- вера в других – чувство, что в каждом человеке есть что-то хорошее;
- мужество быть несовершенным – ощущение того, что ошибки делать естественно, что совсем не обязательно быть всегда и во всем «первым» и «правильным», «лучшим» и «непогрешимым»;
- ощущение себя человеком – чувство, что ты часть человечества;
- оптимизм – чувство, что мир можно сделать лучшим местом для жизни.

Но всё же есть и психологические трудности, связанные, например, с неизбежным отходом от профессиональной деятельности, выходом на пенсию. Вынужденное безделье становится стресс-фактором в соматическом и психическом отношении, поэтому многие стараются остаться работоспособными, трудиться и приносить посильную пользу (хотя мнение, что все пенсионеры хотят продолжать трудиться, тоже неверное: статистика показывает, что это всего лишь одна треть всех людей пенсионного возраста).

Хочется ли пожилому человеку снова стать молодым? Исследования говорят о том, что нет.

«Вечно молодыми» хотят остаться, как правило, именно нереализовавшиеся и незрелые личности, люди с неустоявшейся самооценкой, депривированные и фрустрированные жизнью. А для большинства стариков более ценным оказывается чувство «реализованности» возраста, «реализованности» собственной жизни.

Любопытно, что многие пожилые люди не хотят, чтобы им напоминали о старости, и не любят из-за этого общаться со сверстниками (особенно с теми, кто жалуется на старость и болезни), предпочитая общество более молодых людей, обычно – представителей следующего за ними поколения (в то же время они часто обнаруживают социальную установку, что молодые презирают стариков и что старикам нет места ни в других возрастных когортах, ни в обществе в целом).

Женщины в среднем сохраняют больше социальных контактов в силу того, что у них больше социальных ролей, чаще они имеют больше друзей, чем мужчины. Тем не менее именно пожилые женщины чаще мужчин жалуются на одиночество и дефицит социальных контактов. Так, известно, что люди старше 60 лет часто жалуются на здоровье и возраст, хотя не выглядят ни очень больными, ни очень старыми.

Факторы, способствующие тому, что человек начинает «ощущать» возраст:
- переживание горя и соблюдение траура;
- необходимость искать новых друзей, людей, которые примут его в свой круг;
- необходимость учиться решать многие проблемы самому и т.д.

Факторы, помогающие в меньшей степени переживать свой возраст:
- ощущение комфортности и стабильности существования;
- ощущение счастья в домашней обстановке;
- удовлетворение своими материальными условиями и местом жительства;
- потенциальные возможности осуществлять по собственному желанию контакты с другими людьми;
- вовлечение в какие-то ежедневные, пусть и необязательные, виды деятельности;
- ориентация на элементарные, но обязательно долгосрочные проекты (ждет правнука, покупки автомобиля или защиты диссертации сына, урожая от посаженной когда-то яблони и т.д.).

Согласно А. Маслоу, ведущими потребностями в пожилом и старческом возрасте становятся телесные потребности, потребность в безопасности и надежности.

Многие пожилые люди начинают жить «одним днем», наполняя каждый такой день простыми заботами о здоровье и поддержании жизнедеятельности и минимального комфорта. Они не строят долгосрочных планов, это связано с общим изменением временной жизненной перспективы.

Рассмотрим типологию пожилых людей И.С. Кона, построенную на основании зависимости типа от характера деятельности, которой старость заполнена.

Благополучные типы:
- активная, творческая старость, когда человек выходит на заслуженный отдых и, расставшись с профессиональным трудом, продолжает участвовать в общественной жизни, воспитании молодежи и т.д.;
- старость с хорошей социальной и психологической приспособленностью, когда энергия стареющего человека направлена на устройство собственной жизни – материальное благополучие, отдых, развлечения и самообразование, на всё то, на что раньше недоставало времени;
- «женский» тип старения. В этом случае приложение сил пожилого человека находится в семье: в домашней работе, семейных хлопотах, воспитании внуков, на даче; поскольку домашняя работа неисчерпаема, таким старикам некогда хандрить или скучать, но удовлетворенность жизнью у них обычно ниже, чем у двух предыдущих групп;
- старость в заботе о здоровье («мужской» тип старения). В данном случае моральное удовлетворение и заполнение жизни дает забота о здоровье, стимулирующая различные типы активности, но при этом человек может придавать излишнее значение своим реальным и мнимым недомоганиям и болезням и его сознание отличается повышенной тревожностью.

НЕ благополучные типы:
- к таковым могут быть отнесены старые ворчуны, недовольные состоянием окружающего мира, критикующие всех, кроме самих себя, всех поучающие и терроризирующие окружающих бесконечными претензиями;
- другой вариант негативного проявления старости – разочарованные в себе и собственной жизни одинокие и грустные неудачники, они винят себя за свои действительные и мнимые упущенные возможности, не способны прогнать прочь мрачные воспоминания о жизненных ошибках, что делает их глубоко несчастными.

Напомним себе, что жить и работать нам приходится с теми, кто стареет рядом с нами, не выбирая их характеры.

Как работать с пожилыми людьми
Если мы говорим про индустрию красоты, то стремление хорошо выглядеть естественно для человека в любом возрасте. Люди, регулярно ухаживающие за собой в молодости, как правило, делают это до глубокой старости. Сейчас в России постепенно формируется тренд продления молодости и регулярного ухода за собой, и многие люди среднего возраста и хорошего достатка регулярно пользуются как услугами салонов красоты, так и услугами мастеров в области эстетической медицины. В недалеком будущем те же люди, но уже пожилого возраста либо останутся постоянными клиентами салонов красоты, либо перестанут посещать их.

Как сделать так, чтобы они остались нашими клиентами? Каким должен быть салон красоты, ориентирующийся в том числе и на пожилых людей?

Заметим, что в Европе количество пожилых людей, регулярно посещающих салоны красоты, много выше среднего уровня (в России пока наблюдается обратная тенденция). Это связано не только с тем, что пожилых вообще больше в развитых странах. Дело еще в том, что европейская индустрия красоты уже давно подстроилась под специфические запросы пожилых людей!

Американские и европейские маркетологи регулярно проводят исследования инструментов привлечения возрастного клиента, учат персонал салонов грамотно работать с этой категорией клиентов.

В качестве примера приведем выдержку из The Guardian (ежедневная газета в Великобритании): «Французские ученые выяснили, что ежедневный макияж может быть полезен для здоровья пожилого человека… Регулярное нанесение косметики выполняет функцию комплекса упражнений для улучшения координации движений и концентрации внимания, что особенно важно для пожилых женщин».

Какой опыт зарубежных стран мы можем перенять?

В Германии салоны красоты, специализирующиеся на обслуживании пожилых людей и инвалидов, стали популярны еще 30 лет назад. Такие салоны имеют налоговые льготы и поддержку от государства на закупку специального оборудования и материалов! Там мы встречаем более комфортные кресла с необходимым количеством регулировок, дополнительные системы очистки и ионизации воздуха. Обязательны удобные пандусы для инвалидов. Сейчас в таких салонах часто можно встретить медицинского работника, который способен выполнить экспресс-диагностику функционального состояния организма в целом, сообщить данные о кровеносном давлении, пульсе, весе и т.д.

Как правило, дело не ограничивается техническим оснащением салона, важным оказывается учет потребности пожилого человека в общении. Так, в Италии и Испании очень популярными являются так называемые «пожилые парикмахерские», в которых пенсионеры с большим удовольствием проводят иногда по целому дню. Успех таких заведений определяется тем, что там работают пожилые парикмахеры для пожилых же клиентов, а также сделано всё, чтобы пожилым людям было удобно общаться и проводить время вместе до, во время и после процедур. Кстати, соседняя дверь одного из таких салонов – дверь в уютное кафе, где пенсионеры могут продолжить общение за чашкой кофе.

Интересен опыт Японии. Япония – единственная страна в мире, в которой люди в возрасте 60 лет или старше составляют более 30 процентов населения. Там в большом количестве есть узкоспециализированные салоны для пожилых, которые не сильно отличаются от остальных салонов, но в которых создается приятная, еще более неспешная и медитативная обстановка. Японцы говорят: «Никогда не заставляй пожилого человека спешить!»

Играет приятная музыка, клиентам предлагают чай с полезными травами. Пожилые японцы очень любят проводить время в сэнто (общественные бани, SPA, иногда располагающиеся рядом с термальными источниками), куда они ходят целыми компаниями.

Существуют сэнто, традиционно популярные именно у пожилых, где есть целый ряд дополнительных услуг, специальный мягкий массаж, косметические процедуры и пр.

Учет зарубежного опыта может помочь, нам есть чему поучиться…

Перед тем как мы перейдем к рекомендациям по обслуживанию пожилых клиентов, предлагаем вам ознакомиться с качественным исследованием, которое проводилось сотрудниками проекта «Пропсихолог» среди пожилых людей.

Мы провели интервью с помощью технологии проективных вопросов с 20 людьми в возрасте от 63 до 76 лет. В итоге мы обобщили ответы респондентов, получив картину того, каким должен быть салон красоты, специалист, качество услуг, с точки зрения самого пожилого клиента.

Самое важное в салоне красоты:
освещение; как выглядит тот, кто с тобой работает; дружелюбное отношение; симпатичные сотрудники, профессионализм (стены, руки, оборудование); вежливость, атмосфера; чистота, «салон красоты сродни медицинскому учреждению, я должна верить, что там всё идеально».

Хороший парикмахер:
хороший психолог, артист; «ощущение, что я одна-единственная для него и он работает для меня»; добрые руки; художник в своем деле, смотрит и предлагает свое решение, а не спрашивает, что надо делать; профессионал, знает качество волос.

Отношение к пожилым в салонах:
снисходительное, и это очень плохо; заискивающее; с пренебрежением; равнодушное, недостаточно внимательное; предвзятое, а хочется ровного и спокойного.

В салон красоты идут, когда:
нет работы; есть деньги; не уверены в себе; если плохо; хотят перемен в жизни; любят себя; торжественные случаи; хотят, чтобы им помогли выйти из салона красивой, определить или поменять стиль.

Мне комфортно, если:
не торопишься и тебя не торопят; если знаешь мастера; если нечего терять; хорошее настроение; добрые руки мастера; чисто, удобное кресло, мягкий свет, не душно, кофе во время ожидания.

«Бывает комфортно и на табуретке в ванной комнате дома у мастера, и вокруг бегают дети, и шум, и жизнь кипит. А всё равно комфортно, потому что работает мастер!»

Полученные данные могут оказаться полезными, если их учесть при организации работы с пожилыми людьми.

Каковы же особенности работы с пожилыми клиентами?

Хочу подчеркнуть, что пожилые люди – это прежде всего люди. Большинство методов и техник общения, организации пространства основаны на здравом смысле и опираются на нормальные потребности человека любого возраста в безопасности, комфорте, свободе, общении. Поэтому перечисленные ниже техники общения будут хорошо работать как с молодыми, так и с пожилыми людьми. Но с пожилыми людьми – особенно! Дополнительный же фокус внимания на перечисленных ниже моментах сможет сделать работу с пожилыми людьми более приятной и эффективной.

• Установите контакт, узнайте об ожиданиях относительно процедур, техник, выявите мотивацию. Убедитесь, что вы понимаете друг друга.

• Говорите ясно, простым языком, с оптимальной громкостью. Повторяйте информацию, если необходимо.

Отношение пожилых людей ко многим вещам может быть в большей степени табуировано. Исторически сформированные «запреты» в отношении различных сфер жизни будут явно или скрыто влиять на их отношение к той или иной процедуре. Работа с предупреждением сопротивления будет тут более продуктивна. Дополнительные объяснения приветствуются.

• Убедитесь, что клиент полностью проинформирован. Пожилые люди должны быть подготовлены заранее для процедур. Предупредите их о требованиях процедуры; возможно, им понадобятся очки, слуховые аппараты и т.д.

• Необходим учет сенсорных проблем клиента (слух, зрение, кинестетика) и адаптация помещения. Освещение, температура, наличие посторонних и особенно резких шумов, легкодоступность для лиц с физическими ограничениями.

• Создайте хорошо освещенное, тихое место. Блики должны быть минимизированы.

• Доступ кислорода очень важен. Он пожилым людям необходим вдвойне, утомляемость в душном помещении наступает в четыре раза быстрее. Кондиционер не дает свежего воздуха, он управляет только температурой.

• Выбирайте нейтрально ароматизированные косметические средства. Резкие запахи, курительные палочки и свечи нежелательны. Нейтральный запах мяты может оказаться вполне подходящим.

• Работая с возрастным клиентом, постарайтесь узнать, в каких положениях тела он испытывает неудобство или боль. Постарайтесь уменьшить дискомфорт.

• Выясните, какие лекарства пациент принимает, и оцените влияние на результат.

• Установите время процедур с учетом требований возраста. Пожилые люди устают гораздо быстрее. Необходимо делать больше пауз в работе.

• Многие физиологические и психологические проблемы в пожилом возрасте имеют хронический характер. Важно не решить проблему полностью, а увеличить функциональную мощность, снизить количество рецидивов и т.д. Специалист не должен иметь позицию «спасатель», роль «спаситель» еще более рискованная.

• Пожилого человека необходимо слушать с двойным вниманием и бдительностью.

• Обратите внимание: пожилой не говорит с тем, кто игнорирует его прошлое, опыт.

• Необходимо гибкое, толерантное отношение к пропускам, переносу процедур. Это может быть вызвано обострениями болезни, настроением и даже погодой.

• Сотрудничество с профессионалами из других областей медицины, психологии и т.д. поможет оказывать услуги еще более качественно, снижая риск рецидивов, повышая надежность результатов.

• Осторожность с новыми клиентами и клиентами, пробующими сложную процедуру впервые. В некоторых случаях лучше для начала предложить что-то более простое, безболезненное.

• Страх перед болью или необычными инструментами может быть гораздо сильнее реальной боли от этого инструмента. Может случиться и гипертонический криз.

• Неизвестность пугает, поэтому информируйте клиента. Переключение внимания с пугающих, непонятных моментов часто работает эффективно.

• Не забывайте осторожно интересоваться самочувствием клиентов перед началом любых манипуляций. Головная боль, странности в походке, рассеянное внимание, опьянение, усталость еще в начале дня – всё это должно насторожить специалиста.

В завершение хотим обратить ваше внимание на следующий момент: качество подготовки и проведения процедуры, сервис, которого все так добиваются от сотрудников салонов красоты и косметологических клиник, – это не свод затверженных раз и навсегда обезличенных правил, а глубокое понимание потребностей и возможностей клиентов, в том числе и возрастных.