Золотая осень вашего клиента, или Что необходимо знать об особенностях пожилого возраста
Автор: Василий Ильин Рубрика: Работа с клиентами
![]() |
Мы стареем… Количество пожилых людей стремительно растет с каждым годом. Эта тенденция предъявляет новые требования к формам межличностного общения, работы с данной возрастной категорией людей. Учет психологических и психофизиологических аспектов старения, проработка прикладных вопросов обслуживания пожилых людей – всё это поможет оказывать услуги на качественно новом и эффективном уровне. Предлагаем вам сфокусироваться на этой теме в рамках нашей статьи. По сравнению с началом прошлого века количество пожилых людей увеличилось втрое. Это заставляет человечество пересматривать многие подходы к организации жизни социума, иначе расставлять приоритеты, искать новые формы межличностного общения, в том числе и в сфере обслуживания. В рамках нашей темы мы будем фокусироваться больше на психологических и психофизиологических аспектах старения, а также на прикладных вопросах, касающихся оказания услуг такой «возрастной» категории людей. Нам представляется, что учет специфических особенностей старения и знание о возрастных нормах этого периода являются необходимыми условиями для эффективной и грамотной работы учреждений, занимающихся их обслуживанием. Автор: Василий Ильин, психолог, бизнес-тренер, действительный член Общероссийской профессиональной психотерапевтической лиги, преподаватель кафедры психологии РГУФКСМиТ, руководитель проекта «ПРОПСИХОЛОГ.РУ» |
Итак, про кого мы говорим? Возрастной клиент… Это какой возраст? Какого человека называют пожилым, старым?
Как мы говорили, старение – комплексное явление. И оно включает в себя личностные, социальные и, что очень важно, экономические аспекты. Это объясняет и значительные изменения взглядов на возрастную периодизацию, цифры продолжительности жизни.
Например, значимым событием XX века явилось заметное (почти в два раза) увеличение продолжительности жизни и вслед за ним – изменение взглядов на «нормы» старения.
Современные исследования показывают, что в последние десятилетия процесс старения замедляется (человек в 55–60 лет может совершенно не ощущать себя старым и по социальным функциям может находиться в когорте взрослых (зрелых) людей), да и само старение не является однородным: кто-то устает от жизни уже к 50 годам, а кто-то и в 70 лет может быть полным сил и жизненных планов. Как говорил знаменитый философ-материалист Бенедикт Спиноза, никто не знает, «к чему способно тело».
Разговор о психологических и психофизиологических особенностях людей пожилого возраста стоит начать с забавного исследования, в котором изучались особенности восприятия продавцами клиентов различного возраста и социального статуса.
Продавцы-консультанты одинаково позитивно характеризовали молодых клиентов, негативная оценка давалась пожилым и особенно (по их мнению) бедно одетым клиентам, клиенты же среднего возраста воспринимались нейтрально. Так, «возрастные» клиенты чаще воспринимались как «сварливый», «вредный», «больной», «ворчливый», «скупой», «неуверенный в себе», «конфликтный», «капризный», «грустный», «несчастный», «жалкий». Восприятие принимало еще более негативный оттенок, если клиент был одет «плохо».
Для сравнения: при описании молодых клиентов «ярлыки» продавцов были такими – «нахальный», «придирчивый», «капризный», «наглый», «гордый», «высокомерный» и т.д.
Как вы думаете, каким было потом обслуживание пожилых клиентов?
Изначально искаженная, негативная установка влияет на поведение продавца, на его эффективность. Если вы с самого начала относитесь к клиенту как к «сварливому», глубокой коммуникации с ним может не получиться.
Наши стереотипы восприятия, мышления по поводу пожилого возраста, отношения к пожилым людям, зависящие от воспитания и образования, слишком сильно укоренены в сознании. Переход от мифов к фактам – это ключ к пониманию пожилых людей и эффективной работе с ними.
Табл. 1. Мифы о пожилом возрасте*
Поделитесь статьёй в социальных сетях:
|