Продолжите бесплатное чтение этой и других статей после простой регистрации на сайте

Я уже зарегистрирован:


Я не помню пароль

Я ещё не зарегистрирован:

(495) 775-92-55, 412-09-18
Журнал о бизнесе салонов красоты, медицинских и оздоровительных центров

Рыба любит червяков, или что на самом деле любят клиенты и как об этом узнать?

Скачать статью в PDF
Распечатать

Как часто вы задаете себе вопрос: что думают и чувствуют клиенты вашего салона красоты, насколько они довольны и чем конкретно?
Знаете ли вы, по каким причинам клиенты выбирают именно ваш салон?
Понимаете ли вы, что на самом деле любят ваши клиенты?
Знаете ли вы точно, по какой причине приверженцы рекомендуют ваш салон другим потенциальным клиентам?
Хорошо ли вы осведомлены, что именно раздражает клиентов, которые пока еще являются вашими, но подумывают о переходе в другой салон?
И наконец, как создать такой уровень сервиса в вашем салоне, чтобы клиентам не приходила в голову мысль воспользоваться услугами другого салона?

Что любят и не любят клиенты

Лаконично отвечая на вопрос: что любят и не любят клиенты? – можно сказать: «Клиенты любят качественный сервис». Качественный сервис – это многогранное понятие, складывающееся из множества аспектов. При этом все аспекты качественного сервиса связаны с его способностью удовлетворять потребности клиентов. Сервис включает услуги (чтоделают сотрудники салона для клиентов) и обслуживание (как они это делают).

Сервис = услуга + обслуживание
ЧТО КАК

Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между салонами красоты одного ценового сегмента заключается не в том, ЧТО(услуги) предлагает салон, а в том, КАКведет себя персонал (уровень обслуживания).

Для клиентов поведение сотрудников салона -
это и есть сервис как таковой

Аксиомой управления сервисом является сравнение клиента сервисной организации с дорогим гостем. Как радушная, внимательная хозяйка заранее готовится к визиту гостей, изучает их пристрастия, продумывает каждую мелочь в интерьере и поведении, так и сотрудники салона красоты должны знать и учитывать различные тонкости.

Вот два списка поведенческих проявлений персонала салонов красоты, которые любят и не любят клиенты*.

Wella Professionals

* Представленные списки являются обобщением результатов опросов клиентов московских салонов красоты, позиционирующихся в сегментах «бизнес» и «суперпремум». Опросы проведены в период с июля по декабрь 2009 года.

Клиенты любят, когда сотрудники салона:

  • пунктуальны, уважают время клиентов и не задерживают начало оказания услуги из-за того, что другие клиенты опоздали, мастер попал в пробку и проч.;
  • благодарят за то, что клиенты выбрали именно этот салон;
  • искренне рады появлению клиентов, это видно по лицам и слышно в словах;
  • выглядят ухоженно, в соответствии с модными тенденциями, при этом соблюдая меру;
  • пахнут чистотой, а не духами, потом, лекарствами или табаком;
  • обращаются к ним по имени;
  • слушают клиентов заинтересованно, не перебивая;
  • при первом визите проводят экскурсию по салону и строят ее на основе потребностей клиентов, а не бубнят формально себе под нос что-то про «хорошие услуги»;
  • во время пребывания в салоне заботятся о комфорте: удобный гардероб и зона ожидания, свежие, чистые журналы, вкусные напитки, стильная музыка в соответствии с предпочтениями клиентов, а не радиостанция;
  • говорят о самих клиентах и их потребностях, а не о себе;
  • оказывают услугу, максимально учитывающую запросы и потребности клиентов, а не навязывают то, что умеют делать или стоит дороже;
  • не подчеркивают свою ученость, а доходчиво объясняют клиентам специальные профессиональные термины;
  • четко информируют: что входит в услугу, как будет происходить процесс оказания услуги, сколько времени это займет, сколько будет стоить услуга;
  • корректно устанавливают тишину, если дети других клиентов расшумелись, оберегая покой других клиентов;
  • предлагая продукцию и услуги салона, рассказывают о том, что даст клиентам их использование, а не утверждают: «Я считаю, это вам подойдет»;
  • прикладывают не только творческие, но и эмоциональные усилия: выражают в процессе обслуживания важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации – дружелюбие, сочувствие, уважение и др.
  • не спорят с клиентами, при возникновении противоречий в любом случае соблюдают деловой этикет;
  • не оценивают работу коллег или внешний вид других клиентов;
  • дарят бесплатный презент, который является действительно полезной вещью;
  • при возникновении просьб и пожеланий, в том числе неожиданных, реагируют незамедлительно, отдавая приоритет интересам клиентов;
  • предугадывают желания клиента;
  • практикуют поведение, превосходящее их ожидания, и позитивно удивляют качеством услуг и обслуживания.

Клиентов раздражает, когда сотрудники салона:

www.bblaboratories.ru
  • демонстрируют безразличие: отсутствующий взгляд, занятость «своими делами» при появлении клиентов;
  • не готовы к обслуживанию, на рабочем месте беспорядок;
  • путают или неверно произносят имена клиентов;
  • воспитывают и оценивают клиентов;
  • произносят фразы: «Вы должны», «Вы не правы», «Вы не поняли», «Это невозможно»
  • ведут себя скованно и смущенно;
  • игнорируют пожелания и просьбы клиентов;
  • консультируя, не учитывают потребности клиентов: говорят слишком мало или много, отклоняются от темы;
  • держатся высокомерно;
  • спорят с клиентом;
  • жалуются на жизнь, начальство, коллег, клиентов и проч.;
  • выспрашивают у клиента подробности его профессиональной жизни, задают вопросы, связанные с профессией клиента, чтобы использовать информацию в личных целях;
  • не хотят понять запросы и ситуацию клиентов;
  • забывают запросы и просьбы клиентов;
  • обслуживая одного клиента, отвлекаются на коллег, других клиентов, телефонные звонки;
  • рассказывают о себе, когда их об этом не просили;
  • в беседе с клиентами используют неподходящие темы: личная жизнь (своя и клиента), болезни, войны, политика, религия, скандалы;
  • говорят невнятно, слишком громко, тихо, быстро, гнусаво,
    не могут точно сказать, каким будет результат оказания услуги и от чего он зависит;
  • навязчиво презентуют товары и услуги салона;
  • не могут ответить на нестандартные вопросы;
  • показывают своим поведением или говорят о том, что они устали;
  • в ответ на просьбу о контакте с руководством салона делают всё, чтобы этот контакт не состоялся;
  • при расчете за оказанные услуги говорят, что нет сдачи, просят поискать другие купюры;
  • слишком подобострастно благодарят за чаевые.

Таким образом, существует большое количество конкретных действий сотрудников салона красоты, которые могут повысить или понизить удовлетворенность клиентов качеством сервиса.

К сожалению, не редки ситуации, когда клиенты, характеризуя салон, говорят, например, так:

  • «Мастер хороший, стрижет и красит нормально, но общается слишком назойливо».
  • «Специалисты в этом салоне профессионально делают стрижки, но они какие-то равнодушные, сами в себе, каждое слово на вес золота».
  • «В этом салоне реклама обещала качественный сервис, а косметолог мне все уши прожужжала во время процедуры, о себе рассказывала, я от нее устала».

Как узнать мнение клиентов о плюсах и минусах сервиса в салоне

До тех пор, пока владельцы/руководители салона красоты не наладили получение от клиентов регулярной и достоверной обратной связи, они ведут работу по улучшению качества сервиса вслепую. «Вслепую» в данном случае означает, что владельцы/руководители салона опираются лишь на свои мнения, впечатления, привычки, вместо того чтобы точно выяснить мнения, впечатления, привычки клиентов – потребителей услуг. Зачастую они оказываются похожими на рыбаков, которые кормят рыбу клубникой со сливками. Такое сравнение возникло из цитаты известного американского педагога и психолога Дейла Карнеги. Он в одной из своих работ утверждал:

«Когда я иду на рыбалку, то я не думаю о том, что люблю я. Я думаю о том, что любит рыба. На самом деле я люблю клубнику со сливками. А рыба любит червяков».

Разумеется, важно, что сам владелец/руководитель думает об уровне сервиса в салоне, но еще важнее, что думают об уровне сервиса клиенты.

Для бизнеса выгодно как можно лучше знать своих клиентов. Поэтому для совершенствования сервиса принципиально важно получить ответы на вопросы: что нравится постоянным клиентам?; что особенно ценят приверженцы салона?; с чем мирятся клиенты, которые пока еще посещают салон, но подумывают о переходе в другой?; чем именно удержать постоянных клиентов и закрепить клиентов-новичков?

Поделитесь статьёй в социальных сетях:
Скачать статью в PDF
Распечатать

Другие статьи по теме: