Главная Все номера Красивый бизнес N5/2018

Как работать с отзывами клиентов в салоне красоты

Автор: Павел Тропотяга Рубрика: Работа с клиентами

Как работать с отзывами клиентов в салоне красоты Очень трудно постоянно предоставлять клиентам салона красоты качественный сервис, такой, который формирует у них WOW-эффект и возвращает вам их снова и снова. Растущие ожидания клиентов стимулируют постоянный профессиональный рост специалистов салона на протяжении длительного времени. Но качественный сервис и высокий уровень оказания услуг – это результат тяжелой работы. И в этом процессе от клиентов будут поступать как позитивные, так и негативные отзывы о работе специалистов салона красоты. Именно о работе с отзывами и пойдет речь в данной статье.

Проведенный опрос Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ) продемонстрировал, что подавляющее большинство интернет-пользователей в нашей стране просматривают отзывы на интересующие их товары и услуги. Так, 34% респондентов читают отзывы раз в неделю, а 26% – два и более раз в неделю, приблизительно 14% обращаются к подобным материалам раз в месяц, еще 25% – менее раза в месяц. А те, кто никогда не читает отзывы на товары и услуги в Интернете, составляют только 1% опрошенных. Больше всего заказов люди совершают после прочтения отзывов о ресторанах (62,8% звонков с желанием забронировать место или внести депозит и 47% тех, кто это делает) и компаниях сферы красоты (62,7% звонков с желанием сделать заказ или записаться и 46,7% успешно сделавших это).

Представленная статистика свидетельствует о возросшем влиянии отзывов на потенциальных клиентов при принятии решения о записи в салон красоты. Положительный отзыв способен укрепить влияние бренда салона красоты на его потенциальную аудиторию, а негативный – разрушить его репутацию.

Вы наверняка не пойдете в этот салон на маникюр, если прочитаете о нем отзыв такого содержания:

Люди неохотно оставляют отзывы в Интернете, если товар или услуга им понравились. Но если ваш мастер ошибся, то информация об этом появится во всех соцсетях. Не отреагируете оперативно – потеряете потенциальных клиентов.

Отвечайте на отзывы, это выгодно

Американские ученые проанализировали более 400 тысяч твитов, направленных американским авиакомпаниям и мобильным операторам с марта 2015-го по апрель 2016 года, и ответы на них. Исследователи опросили некоторых авторов твитов и сравнили их ответы с ответами контрольной группы. Клиенты, обратившиеся к авиакомпаниям в Twitter и получившие ответ, в среднем были готовы заплатить за будущий полет с ними почти на 9 долларов больше, чем контрольная группа. Причем, как показывает график, чем быстрее отвечала компания, тем больше клиент был готов отдать. В нашем бизнесе действует подобное правило: отвечайте на отзывы, решайте вопросы с клиентом быстро и оперативно, так под негативом появится еще и позитив.

Технология работы с отзывами

Чтобы в поисковой выдаче фигурировали преимущественно положительные отзывы о салоне красоты, с репутацией нужно работать. SERM – это аббревиатура, сложенная из четырех английских слов: Search Engine Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией в поисковых системах». SERM – относительно новое понятие для российского рынка интернет-рекламы. Тем не менее данная услуга набирает всё большую популярность, поскольку речь идет об имидже бренда. Сюда можно включить как непосредственную работу над репутацией салона красоты, так и обработку негатива, уже имеющегося в Сети. Специалистам, занимающимся SERM, предстоит нелегкий труд – вытеснить с лидирующих позиций в выдаче все очерняющие компанию мнения.

Технология SERM включает в себя:

мониторинг сайтов, социальных сетей, форумов на предмет наличия/появления негативных отзывов, сообщений;
размещение ответов-гасителей на негативные отзывы;
подготовка и размещение положительных отзывов на сайтах, форумах, в соцсетях;
подготовка и размещение на авторитетных площадках пресс-релизов и обзоров о салоне красоты;
мониторинг репутационной выдачи в Yandex и Google;
вытеснение из репутационной выдачи (ТОП-10) негативной информации о компании.

Как узнать об отзывах?

Ручной мониторинг репутации

Вы самостоятельно или с помощью администратора салона начинаете поиск нужной информации в Интернете при помощи поисковой системы Yandex или Google.

Информационная среда, особенно такая динамичная, как социальные медиа, требует постоянного контроля. К социальным медиа относят:

популярные социальные сети – Instagram, Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники» и др.;
коллективные блоги – LiveJournal, com (Хабрахабр) и т.п.;
сервисы микроблогинга – Facebook, Google+ и пр.;
видеохостинги – YouTube, Rutube и др.;
специализированные сайты с отзывами: Msk-Beauty.ru, Zoon.ru, SPR.ru, kleos.ru, Фламп, Афиша, Google Maps и Яндекс.Карты.

Вам будет необходимо пройти такой же путь, как и ваш любой потенциальный клиент, который пытается найти информацию о вашем салоне красоты. Ваша цель – проанализировать ТОП-10 поисковой выдачи, так как считается, что ниже десятой позиции, то есть далее первой страницы поисковой выдачи, реального трафика нет. На вторую и последующие страницы заходит не более одного процента пользователей. Будет полезно сразу разделить отзывы на типы: положительные, отрицательные (обоснованные, необоснованные, фейковые), нейтральные. Ручной способ занимает много времени и сил, поэтому в работе можно использовать специальные сервисы-помощники – системы мониторинга отзывов.

Автоматические сервисы мониторинга репутации

Google Alerts – бесплатная система оповещений Google. Это надстройка над основным поиском, которая позволяет практически мгновенно отслеживать появление какой-то интересующей вас информации либо в Интернете вообще, либо на каких-то отдельных сайтах. То есть вы будете получать всё новое, что попало в индекс Google и что соответствует введенному вами запросу.

Уведомления приходят на почту. Можно настроить до тысячи оповещений и выбрать частоту отправки, язык и страну поиска, источники поиска: новости, блоги и др. Интерфейс удобный, легкий в использовании, понятный, оперативно оповещает.

Babkee – система мониторинга упоминаний в социальных медиа. Это новый продукт молодой и инновационной команды Ingate Development. Функционал программы представлен бесплатно, но есть ограничения по количеству пользователей и объектов мониторинга. Система Babkee собирает не только упоминания о бренде салона красоты, но и информацию об авторах сообщений: возраст, регион, контакты и прочие данные, находящиеся в свободном доступе.

Репутометр – сервис автоматически отслеживает появление новых материалов по заданным репутационным запросам, проводит мониторинг отзывов и комментариев в системах Яндекс и Гугл и сразу присылает уведомления при появлении новой информации. Отчеты показывают изменения доли негативной информации с ходом времени. Ограничен функционал в бесплатной версии.

Еще 15 сервисов есть в этой статье – https://1ps.ru/blog/dirs/2017/sistemyi-monitoringa-reputaczii-15-servisov-dlya-rabotyi-s-serm/

Какие бывают отзывы, и как на них отвечать

Положительные отзывы

Благодарим за отзыв, предлагаем рассказать об услуге друзьям и подарить им промокод. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. Так мы поддерживаем узнаваемость специалиста и укрепляем репутацию салона красоты.