Как работать с отзывами клиентов в салоне красоты

Очень трудно постоянно предоставлять клиентам салона красоты качественный сервис, такой, который формирует у них WOW-эффект и возвращает вам их снова и снова. Растущие ожидания клиентов стимулируют постоянный профессиональный рост специалистов салона на протяжении длительного времени. Но качественный сервис и высокий уровень оказания услуг – это результат тяжелой работы. И в этом процессе от клиентов будут поступать как позитивные, так и негативные отзывы о работе специалистов салона красоты. Именно о работе с отзывами и пойдет речь в данной статье.

Проведенный опрос Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ) продемонстрировал, что подавляющее большинство интернет-пользователей в нашей стране просматривают отзывы на интересующие их товары и услуги. Так, 34% респондентов читают отзывы раз в неделю, а 26% – два и более раз в неделю, приблизительно 14% обращаются к подобным материалам раз в месяц, еще 25% – менее раза в месяц. А те, кто никогда не читает отзывы на товары и услуги в Интернете, составляют только 1% опрошенных. Больше всего заказов люди совершают после прочтения отзывов о ресторанах (62,8% звонков с желанием забронировать место или внести депозит и 47% тех, кто это делает) и компаниях сферы красоты (62,7% звонков с желанием сделать заказ или записаться и 46,7% успешно сделавших это).

Представленная статистика свидетельствует о возросшем влиянии отзывов на потенциальных клиентов при принятии решения о записи в салон красоты. Положительный отзыв способен укрепить влияние бренда салона красоты на его потенциальную аудиторию, а негативный – разрушить его репутацию.

Вы наверняка не пойдете в этот салон на маникюр, если прочитаете о нем отзыв такого содержания:

Люди неохотно оставляют отзывы в Интернете, если товар или услуга им понравились. Но если ваш мастер ошибся, то информация об этом появится во всех соцсетях. Не отреагируете оперативно – потеряете потенциальных клиентов.

Отвечайте на отзывы, это выгодно

Технология работы с отзывами

Чтобы в поисковой выдаче фигурировали преимущественно положительные отзывы о салоне красоты, с репутацией нужно работать. SERM – это аббревиатура, сложенная из четырех английских слов: Search Engine Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией в поисковых системах». SERM – относительно новое понятие для российского рынка интернет-рекламы. Тем не менее данная услуга набирает всё большую популярность, поскольку речь идет об имидже бренда. Сюда можно включить как непосредственную работу над репутацией салона красоты, так и обработку негатива, уже имеющегося в Сети. Специалистам, занимающимся SERM, предстоит нелегкий труд – вытеснить с лидирующих позиций в выдаче все очерняющие компанию мнения.

Технология SERM включает в себя:

• мониторинг сайтов, социальных сетей, форумов на предмет наличия/появления негативных отзывов, сообщений;
• размещение ответов-гасителей на негативные отзывы;
• подготовка и размещение положительных отзывов на сайтах, форумах, в соцсетях;
• подготовка и размещение на авторитетных площадках пресс-релизов и обзоров о салоне красоты;
• мониторинг репутационной выдачи в Yandex и Google;
• вытеснение из репутационной выдачи (ТОП-10) негативной информации о компании.

Как узнать об отзывах?

Ручной мониторинг репутации

Вы самостоятельно или с помощью администратора салона начинаете поиск нужной информации в Интернете при помощи поисковой системы Yandex или Google.

Информационная среда, особенно такая динамичная, как социальные медиа, требует постоянного контроля. К социальным медиа относят:

• популярные социальные сети – Instagram, Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники» и др.;
• коллективные блоги – LiveJournal, com (Хабрахабр) и т.п.;
• сервисы микроблогинга – Facebook, Google+ и пр.;
• видеохостинги – YouTube, Rutube и др.;
• специализированные сайты с отзывами: Msk-Beauty.ru, Zoon.ru, SPR.ru, kleos.ru, Фламп, Афиша, Google Maps и Яндекс.Карты.

Вам будет необходимо пройти такой же путь, как и ваш любой потенциальный клиент, который пытается найти информацию о вашем салоне красоты. Ваша цель – проанализировать ТОП-10 поисковой выдачи, так как считается, что ниже десятой позиции, то есть далее первой страницы поисковой выдачи, реального трафика нет. На вторую и последующие страницы заходит не более одного процента пользователей. Будет полезно сразу разделить отзывы на типы: положительные, отрицательные (обоснованные, необоснованные, фейковые), нейтральные. Ручной способ занимает много времени и сил, поэтому в работе можно использовать специальные сервисы-помощники – системы мониторинга отзывов.

Автоматические сервисы мониторинга репутации

Google Alerts – бесплатная система оповещений Google. Это надстройка над основным поиском, которая позволяет практически мгновенно отслеживать появление какой-то интересующей вас информации либо в Интернете вообще, либо на каких-то отдельных сайтах. То есть вы будете получать всё новое, что попало в индекс Google и что соответствует введенному вами запросу.

Уведомления приходят на почту. Можно настроить до тысячи оповещений и выбрать частоту отправки, язык и страну поиска, источники поиска: новости, блоги и др. Интерфейс удобный, легкий в использовании, понятный, оперативно оповещает.

Babkee – система мониторинга упоминаний в социальных медиа. Это новый продукт молодой и инновационной команды Ingate Development. Функционал программы представлен бесплатно, но есть ограничения по количеству пользователей и объектов мониторинга. Система Babkee собирает не только упоминания о бренде салона красоты, но и информацию об авторах сообщений: возраст, регион, контакты и прочие данные, находящиеся в свободном доступе.

Репутометр – сервис автоматически отслеживает появление новых материалов по заданным репутационным запросам, проводит мониторинг отзывов и комментариев в системах Яндекс и Гугл и сразу присылает уведомления при появлении новой информации. Отчеты показывают изменения доли негативной информации с ходом времени. Ограничен функционал в бесплатной версии.

Еще 15 сервисов есть в этой статье – https://1ps.ru/blog/dirs/2017/sistemyi-monitoringa-reputaczii-15-servisov-dlya-rabotyi-s-serm/

Какие бывают отзывы, и как на них отвечать

Положительные отзывы

Благодарим за отзыв, предлагаем рассказать об услуге друзьям и подарить им промокод. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. Так мы поддерживаем узнаваемость специалиста и укрепляем репутацию салона красоты.

Нейтральные отзывы

Благодарим за отзыв, напоминаем об акциях и вручаем бонусы от салона красоты. Приносим искренние извинения в случае причинения клиенту неудобств.

Отрицательные отзывы

Запрашиваем дату обращения, адрес, имя сотрудника, услугу. Если ответ получили, решаем проблему и просим клиента удалить отзыв либо оставить новый, а если ответа нет, связываемся с администрацией сайта и просим удалить отзыв либо в комментариях к нему пишем опровержение.

Пример

Пишет один из клиентов: «Кто хочет потратить много денег на невероятно плохую стрижку, вам точно сюда. Моего 11-летнего сына еще никогда так плохо не стригли! Скандальные, полностью преувеличены, неоправданные цены».

Ответ владельца салона: «Уважаемая Виктория, благодарим Вас за Ваш отзыв! Нам очень жаль, что у Вас появился неприятный опыт в нашем салоне. К сожалению, мы не смогли найти Вас в наших клиентах, чтобы связаться с Вами лично. Тем не менее удовлетворенность клиентов для нас очень важна. Поэтому мы предлагаем Вам связаться с управляющей, чтобы Вы обсудили общее решение, которое бы Вас удовлетворило. С уважением, владелец салона».

Необоснованные отрицательные отзывы

Постарайтесь понять позицию клиента и осознать точную причину его недовольства.

Обоснованные отрицательные отзывы

Покажите клиенту салона красоты, что вы готовы исправлять ошибки своих сотрудников.

Фейковые отрицательные отзывы

При выявлении неправдоподобного негатива есть смысл работать с администрацией сайта-отзовика. Тут нужно собрать доказательную базу неправдивости информации. Как правило, это упомянутые услуги, которые не предлагаются салоном красоты; дается характеристика на мастера, который не работает в салоне красоты; часы работы в отзыве не совпадают с реальными; упоминаются несуществующие промоакции; при видеопросмотре посещений клиентов не было оказано услуг, которые описаны в отзыве.

Правила при работе с отзывами

1. Не оставляйте без ответа вопросы и обращения ваших клиентов. Всегда отвечайте на отзывы. В случае негативных отзывов следует давать лаконичные и однозначные ответы, которые невозможно превратно истолковать. Не спорьте с недовольным клиентом, это только сильнее его разозлит. Ваши клиенты должны быть уверены, что вы добросовестно выполняете взятые на себя обещания и соответствуете ожиданиям самых требовательных клиентов.
2. Создавайте позитивный контент.
   • Собирайте позитивные отзывы: попросите клиента сфотографироваться после получения услуги. Улыбающийся и позитивный клиент – самая лучшая рекомендация. Если клиенты вашего салона отказываются фотографироваться, можно устроить конкурс на самый лучший отзыв о мастере, в подарок клиент может получить бесплатную услугу. Люди охотнее оставляют отзывы, когда им дают что-то взамен.
   • Генерируйте инфоповоды, создавайте события, привлекайте селебрити, продвигайте своих специалистов, участвуйте в профессиональных конференциях в качестве экспертов, давайте комментарии в СМИ.
   • Публикуйте отзывы ваших клиентов. Это могут быть отзывы, оставленные на вашем сайте, в гостевой книге салона, в сервисах Яндекс.Карты и Google Maps, а также отзывы, найденные по тегу #имя_вашего_салона в любой из соцсетей. Кстати, можно создать отдельную тему в группе, где любой участник может опубликовать свой отзыв.
3. Оставляйте негативные отзывы на сайте. Только положительные и хвалебные отзывы выглядят подозрительно для клиентов и формируют реакцию отторжения. Даже если вы уверены, что отзыв написан на заказ, не пишите об этом. Это и так рано или поздно всплывет, когда автор отзыва будет игнорировать сообщения, не предоставит контактные данные или доказательства своей правоты.
4. Размещайте отзывы на специализированных площадках (Zoon, SPR, msk.beauty, kleos, Фламп, Афиша, Яндекс.Карты, Google Maps и проч.).
5. Занимайтесь SMM. Присутствуйте в соцсетях, модерируйте официальные группы, работайте с отзывами, управляйте вниманием аудитории.
6. Если вы обещаете клиенту исправить ошибку в работе, сделайте это как можно быстрее! Чем скорее человек получит обратную связь, тем лучше. Для салона красоты это тоже плюс, ведь если отзыв будет удален в день написания, то его увидит небольшое количество пользователей. Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему, исправить работу персонала и предложить клиенту компенсацию.

Как удалить негативный отзыв о компании

Президент России Владимир Путин 23 апреля 2018 года подписал закон, устанавливающий процедуру блокировки в Интернете сайтов, содержащих сведения, которые порочат честь и достоинство граждан и организаций. В соответствии с законом физические и юридические лица могут требовать удаления информации, порочащей их честь, достоинство или деловую репутацию. В случае если распространитель такой информации не удалил ее в установленный судом срок, судебный пристав-исполнитель выносит постановление об ограничении доступа к соответствующему интернет-ресурсу и передает его в Роскомнадзор. В свою очередь надзорное ведомство должно будет заблокировать доступ к этому ресурсу в течение суток.

Таким образом, если в тексте отзыва упоминаются персональные данные ваших сотрудников или в нем рассказывается о фактах или событиях, которых не было в действительности и которые порочат вашу деловую репутацию, при этом есть доказательства несоответствия этих фактов действительности, вам необходимо:

1) подготовить от имени сотрудника, чьи персональные данные упомянуты в отзыве, заявление об удалении его персональных данных. Требование обосновывается отсутствием согласия сотрудника на размещение его данных на сайте с отзывами. В заявлении делается ссылка на страницу с отзывом, прикладывается скриншот этой страницы. Владельцы сайтов идут на удаление отзывов, нарушающих Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» (http://base.garant.ru/12148567/);

2) найти контакты владельца сайта (или социальной сети), на котором оставлен отзыв (администратора доменного имени сайта). Сделать это можно с помощью любого ресурса, предоставляющего информацию об администраторах и регистраторах доменных имен (например, whois-service.ru);

3) направить заявление об удалении персональных данных и ждать семь рабочих дней;

4) если персональные данные не удалены, подать жалобу в Роскомнадзор. За невыполнение требования субъекта персональных данных удалить его данные администратор сайта может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или штрафа до 45 тысяч рублей (часть 5 статьи 13.11 КоАП).

В завершение

Отзывы клиентов обладают огромной силой убеждения. 62% новых клиентов выбирают услуги салона красоты на основе отзывов в Интернете. Проблема заключается лишь в том, что люди больше склонны делиться негативным опытом использования услуг салона красоты, нежели рассказывать о своих позитивных впечатлениях. Тем не менее очень важно сформировать хорошую репутацию своего салона красоты в Интернете. Еще отзывы клиентов – один из самых недорогих и действенных способов поднять конверсию сайта. Если вы будете формировать позитивный контент, найдете самых восторженных клиентов, а негативные отзывы сможете перевести в нейтральные, то положительное влияние отзывов обязательно скажется на вашей выручке в салоне красоты.