В Европе потерпевшая сторона (пациент) практически всегда выигрывает разбирательство, отсудив у клиники значительные по размеру суммы (например, в Германии зафиксирован иск, достигавший суммы в 10 миллионов евро). В России, так же как и за рубежом, возникают судебные разбирательства против медицинских центров, но денежное возмещение ущерба не может сравниться с западными мерками.

За границей взаимообязательства между пациентом и клиникой (институтом красоты) закрепляются в форме договоров на все виды лечебных услуг. В российской практике пока оформление контракта распространяется лишь на некоторые медицинские процедуры. Это значит, что владелец и специалисты центра юридически не защищены от различного рода проблем, возникающих при работе с пациентами: вся ответственность возлагается на руководителя и врача.

По условиям контракта клиент должен подтвердить своё согласие на оказание услуги после ознакомления с ходом её проведения и полным соблюдением им лечебной программы. В свою очередь лечащий врач обязан: предоставить обратившемуся в клинику исчерпывающую информацию об услуге, контролировать состояние пациента до, во время и после её проведения; прописывать индивидуальный лечебный курс и т.д. План лечения (коррекции) должен быть подробно изложен в амбулаторной карте пациента (форма № 025/у-87). Следует учесть, что медицинская карта является собственностью учреждения, но клиент в праве познакомиться с её содержанием: ему должны быть известны история «болезни», его общее состояние, осложнения (если наблюдаются), противопоказания.

Кроме договора и соглашения, которое оформляется в произвольной форме, руководитель учреждения должен иметь документы, подтверждающие качество и безопасность всех препаратов, применяющихся при оказании лечебных услуг. Каждое используемое при лечении средство должно иметь государственную регистрацию и сертификат соответствия. Если в клинике используются инъекционные материалы, на которые не были получены разрешительные документы, выдаваемые министерством социального развития и здравоохранения РФ (регистрационное удостоверение, утвержденная медицинская технология и сертификат соответствия), то, с точки зрения юриспруденции, применение этих препаратов будет квалифицировано как «введение сильнодействующих ядов».

В случае, если пациент подаст иск против клиники, где ему оказали услугу, директор может защитить честь своей структуры предъявлением следующих документов: контрактом, заключённым с пациентом; свидетельствами врача о соблюдении индивидуальной лечебной программы, соглашением клиента; сертификатами соответствия, регистрациями препаратов; документами, подтверждающими профессионализм персонала.

В конце своего сообщения Лариса Некрасова-Штейн рассказала об источниках, где можно более подробно ознакомиться с данной проблемой. Наибольший интерес у аудитории вызвал «Информационный сборник нормативной правовой документации в косметологии», авторами которого являются В. А. Виссарионов, О. М. Бурылина и докладчик Л. В. Некрасова-Штейн.

Чтобы сузить широкую трактовку понятия, Патрис Ле Ланн обратился к проблеме стандартизации услуг в салонах красоты. Главной идеей докладчика было существование на рынке сервиса индустрии красоты объективных и субъективных услуг. Первые определяются четкими правилами выполнения: определённые методики, порядок следования действий (окрашивание, пилинг). Вторая группа процедур на 100% зависит от специалиста, который применяет свои технологии при оказании процедуры (массаж, укладка волос, нейл-дизайн). Патрис Ле Ланн привёл в пример субъективного сервиса услуги СПА-салонов, которые практически не поддаются стандартизации: невозможно предложить пациенту какой-то «шаблон» сервиса в этом сегменте. Посетитель SPA-центра приходит не для того, чтобы им занимался «запрограммированный» по строгому образцу специалист.

Во время обсуждения темы, затронули вопрос об отсутствии единства стандарта в регионах и в столице. Оказалось, что странное положение стандарта, дуализм, — не только русское явление. Патрис Ле Ланн, обратившись к личному опыту, рассказал о том, что французские стандарты отличны от российских; а различия между «провинциальным» стандартом и «центральным» существует как в России, так и за рубежом. По окончании выступления, аудитория задала докладчику множество вопросов о салонах красоты во Франции: прибыльный ли это бизнес, какова его специфика, какие услуги оказываются. Патрис Ле Ланн открыто давал ответы на тему коррупции, взяточничества и т.д. Зал проводил докладчика взрывом аплодисментов.

Основой для открытия любого салона должны послужить маркетинговые исследования. Также важной составляющей является концепция марки, используемой в салоне. Если марка не соответствует уровню студии красоты, то разрушается атмосфера, происходит дезориентация клиента. Поэтому выбор косметической марки — очень ответственная часть в разработке концепции салона. На практике чаще всего выбор марки зависит от директора или специалиста салона, который работает с определенным брендом. Если же подходить к вопросу выбора марки серьезно, то тут просто необходимо привлечь маркетолога. Ведь тут надо учитывать все составляющие выбора марки клиентом. Специалист по маркетингу учитывает предпочтения клиента, и, в соответствии с этим, подбирает для салона наиболее подходящую марку. Необходимо учитывать и то, что позиционирование марки на рынке и позиционирование салона должны совпадать. Кроме того, важно соответствие сегмента марки целевой аудитории салона. Поэтому дирекция студии красоты должна четко представлять желания клиента, потому что марка должна соответствовать имиджевым ожиданиям потребителя.

Концепцию марки отражают упаковка и этикетка, эти элементы несут информацию о статусе товара. Реклама салона должна строиться вместе с рекламной концепцией бренда косметических средств (хороший пример — сеть салонов «Моне» и их одноименная косметическая марка). Реклама бренда и салона должны совпадать.

Ситуация, когда косметическую марку приводит в салон специалист, работающий с ней, достаточно опасна, так как в случае ухода специалиста, вы можете потерять не только работника, но и саму марку. Если же салон работает с дистрибьютером, то это тоже может быть не долговечный союз: если уйдет дистрибьютер, уйдет и марка. Поэтому оптимальным вариантом, по мнению докладчика, является создание собственной марки. Создание собственной марки имеет ряд преимущества: — марка будет соответствовать концепции салона; — произойдет единство среды и производства; — марка будет работать на все сегменты клиентов; — салон будет избавлен от закупки (до 30% балласта); — произойдет усиление бренда салона (и марки); — салон будет избавлен от затрат на рекламу чужих брендов; — произойдет «глубокое погружение» специалистов в марку; — марка объединит всех: маркетологов, специалистов, руководителей, клиентов; — собственная марка сделает салон уникальным и т. д.

Тема создания собственной марки очень заинтересовала участников конвенции, из зала посыпался град вопросов: сколько времени займет изготовление собственной марки, сколько это будет стоить, где она будет производиться и т.п. Елена Макарова прояснила ситуацию, заострив внимание на ценовом преимуществе собственной марки. Ведь если посчитать затраты на использование чужой марки, то при доставке марки из-за границы 22% цены уходит на таможенные расходы, плюс хранение, плюс рекламные материалы, плюс сертификация. Создание собственного бренда, по словам докладчика, салону выгодно, потому что стоимость собственной марки напрямую будет зависеть от концепции салона. Уменьшатся затраты на упаковку, транспортировку и т.п.

Что касается сроков изготовления собственной марки, то они займут приблизительно 2 месяца: от идеи до разработки 3-4 недели (разработка концепции — 2 недели), расфасовка — 2 недели, ввоз — 2 недели, таможенный контроль займёт неделю. Во сколько же обойдется создание косметической марки? Конкретные цифры, по словам Елены Макаровой, будут зависеть от концепции салона. Из конкретных сумм, озвученных докладчиком, прозвучала стоимость самого инновационного крема для лица собственной марки, которая составит порядка 12 евро за баночку объёмом 50 мл.

Во время доклада у слушателей (большинство из них были владельцами и управляющими велнес-центров) возник закономерный вопрос: «Зачем нужны АСУ в салоне красоты?» Максим Алексеев рассказал об основных функциях программ, предназначенных для корпоративной работы: «Корпоративная информационная система должна снизить общие издержки на предприятии; обеспечить регулярные поставки косметики, материалов; повысить уровень работы складских помещений; улучшить качество работы персонала. Также система выполняет базовые функции: сбор, хранение и анализ данных, которые получает руководитель».

На сегодняшний день около 50% салонов красоты России нуждается в автоматизации менеджмента: для того, чтобы владелец салона видел реальную картину работы предприятия, необходимо установить информационную систему. Администраторы и менеджеры, работая с программой, могут вносить сведения о клиентах, оказанных услугах, использованных материалах, отмечая, что следует закупить, опоздания персонала и прочее. Внедрение информационных технологий в салонах красоты — это и дополнительная система контроля над персоналом: исключается «взаимопомощь» сотрудников при желании подработать за счёт салона, автоматически осуществляется проверка наличия всех единиц косметических средств, фиксируется график мастера и т.д.

Разъяснение функций АСУ вызвало у директоров салонов два основных вопроса: «Какая система автоматизации лучше? Сколько будет стоить такая программа»? Максим Алексеев рассказал о том, что отечественные разработчики не чуть не уступают по качеству продукции иностранным. Информационные «коробочные» программы русских программистов обойдутся во много раз дешевле зарубежных аналогов. Выбирая АСУ, нужно обратить внимание не только на стоимость, но и на сроки работы, уровень технической поддержки, внешний облик программы (интерфейс должен быть удобным и простым для пользования). Что касается цен, то некоторые отечественные разработчики предлагают «коробочные» программы стоимостью от 15 тысяч рублей (базовый уровень) до 45 тысяч рублей (продвинутый).

Окончил своё выступление Максим Алексеев фразой: «Машина должны работать, люди — думать». Идею в том, что «умный» салон становится таковым, если он управляем талантривым руководителем, поддержала большая часть слушателей, обменявшись координатами с докладчиком.

Как театр начинается с вешалки, так любой салон начинается с вывески. Наружный «элемент» салона должен давать клиентам сконцентрированный объем информации: продумывая название, следует сделать его «говорящим». Парикмахерская «Анна», каких в стране больше половины: не останется в памяти посетителя, не сообщит о направленности и не привлечёт большого количества людей. После того, как клиент всё-таки открывает дверь салона, он попадает в «активную» зону — холл. Владельцу нужно продумать дизайн так, чтобы, оказавшись тут, посетитель смог получить максимум информации о сотрудниках (доска почёта, дипломы, сертификаты, грамоты, краткое описание опыта работы мастера с фотографией), о работах мастеров (портфолио — презентация причёсок, нейл-дизайна, макияжа; по телевизору можно демонстрировать ролик о салоне и услугах).

Елена Карпова считает целесообразным проводить консультации в зоне холла, причём этим должны заниматься все свободные специалисты. Здесь же работает администратор, человек, которому за день приходится не только вести телефонные переговоры с клиентами, но и встречать, провожать посетителей, предлагать им чай, кофе, смотреть за чистотой солярия, общаться с мастерами, презентовать услуги, а также рассказывать о косметической продукции. Работа тяжелейшая, поэтому директору стоит задуматься над способами, как лучше распределить нагрузку между всем персоналом.

Докладчик предложила исключить витрины с профессиональной косметикой из зоны холла, объяснив это несколькими причинами: во-первых, во время ожидания клиент обратит внимание на косметические средства и попросит администратора рассказать о марках. Но ведь лучше специалиста, который постоянно работает с косметикой, никто не сможет рассказать о продукте, а значит, и продать его. Поэтому целесообразнее, чтобы косметику продавали специалисты в кабинетах, где они могут предоставить клиенту полную информацию. Во-вторых, витрина загромождает пространство холла, которое можно использовать более эффективно. Важно всегда помнить о том, что парикмахер, косметолог, специалист по маникюру — это не только мастера своего дела, но и продавцы. Работая с клиентом, они должны подбирать профессиональные средства клиенту. К примеру, цена шампуня в салоне равна 350 рублям, если каждый из семи парикмахеров продаст хотя бы по одному, то салон получит за день дополнительную прибыль — 2450 рублей, в год эта сумма достигнет до 960 тысяч рублей.

Кабинеты, где проводятся процедуры, можно сделать двунаправленными. В дни минимальной посещаемости можно предлагать дополнительные услуги: например, использовать универсальное кресло для педикюра (4 дня), татуажа (2 дня), работы косметолога (1 день).

Как сделать СПА-кабинет, имея 12 квадратных метра свободной площади? Елена Карпова предлагает установить многофункциональное оборудование, которое бы позволяло совмещать несколько процедур: массаж, обвёртывание, «кокон-сауна». Средняя стоимость двухчасовой услуги СПА-комплекса — 2500 рублей. При условии, что рабочий день салона длится 9 часов, прибыль от СПА-кабинета за год достигнет 1 680 000 рублей. Елена Карпова призвала владельцев салонов красоты к планированию структуры их бизнеса, регулярному наблюдению за работой салона. Выступление докладчицы вызвало массу откликов со стороны слушателей: последовали вопросы и слова благодарности за интересный материал, который стал для многих поводом для размышления.

Павел Гринишин, опираясь на собственный опыт, советует владельцам и управляющим салонов чаще проводить тестирования и анкетирования. Первый способ предназначен для персонала, а второй способ больше направлен на внешнюю аудиторию (клиентов) и имеет анонимный характер. Докладчик очень подробно описал несколько типов анкет. Например, анкету «первичного» клиента категорически запрещается путать с опросником, в котором более 7 пунктов. «Первичному» клиенту нужно предложить простую форму открытой анкеты, где человек указывает имя и фамилию, дату и месяц (а не год!) рождения, место жительства, контактный телефон, предпочтения в музыке, наличие детей (это важно при решении руководства открыть детскую комнату в салоне). Эта информация должна обновляться раз в полгода, так как за это время в жизни клиента может многое измениться (переезд в другой район города, смена фамилии и т.д.). Постоянному посетителю салона предлагается другой вид анкетирования: расширенный, часто закрытого типа. Это значит, что гость должен написать собственное мнение, а не выбрать уже готовый ответ из списка, обозначенный буквами а, b, с (например, «ваш любимый специалист», «какие процедуры хотите попробовать» и пр.).

Павел Гринишин также советует периодически проводить анкетирование среди сотрудников, которое предполагает анонимность. Работники должны поставить оценки друг другу по пятибалльной шкале по различным критериям: профессионализм, коммуникабельность, дисциплина, отношение к деятельности, взаимопомощь, аккуратность, приветливость и т.п. В анкетировании принимают участие все сотрудники, начиная с уборщицы и заканчивая директором. По результатам опроса выводится общий показатель по каждому пункту работника. Таким образом, руководителю становится ясна жизнь салона внутри. Кроме того, два раза в год следует проводить аттестацию персонала. Проверки проходят в форме экзаменационного тестирования. Те сотрудники, которые успешно справляются с контрольными испытаниями, получают категорию и материальное вознаграждение. Аттестация является эффективной системой контроля профессионализма работников для директора и дополнительным стимулом для персонала.

Контроль качества сервиса салона помогают осуществлять конкуренты при условии взаимного внутреннего аудита и «кодекса чести». Это значит, что через определённое время представители другого салона тайно для сотрудников посещают данную студию красоты. Они оценивают качество сервиса, услуг, высказывают замечания руководству. Выступление произвело большое впечатление на публику: слушатели ещё долгое время не хотели отпускать докладчика. Структурированная подача темы не оставила равнодушным никого из присутствующих. В итоге, Павел Гринишин пообещал всем желающим выслать примеры всех имеющихся у него анкет и тестирований, отметив, что вопросы всё же стоит составлять для каждого салона индивидуально.

Разумеется, весь персонал — команда опытных профессионалов. Каждые три месяца они проходят аттестацию, регулярно проходят курсы повышения квалификации (ведь нет предела совершенству). В салоне Guinot работают 2 смены мастеров: у каждой — своя клиентура.

Елизавета Халилова считает, что в салоне VIP-класса обязательно должен быть dress-code, корпоративная форма у всех сотрудников, в том числе и у администратора, но одежда последнего может иметь не такой строгий вид, как у специалистов. Тем не менее, вся цветовая гамма униформы обязана соответствовать общему стилю салона.

Сегодня наличие сайта у салона красоты (сети) — это такая же необходимость, как номер телефона. Интернет-страница — дополнительный информационный источник: зайдя на сайт, клиент может получить ответы на интересующие его вопросы, узнать цены, адрес и многое другое.

Всем сайтам современной виртуальной сети можно дать следующую классификацию: персональные страницы, корпоративные, сервисы, информационные ресурсы. С точки зрения бизнеса, владельца красоты будет интересовать вопрос: какой сайт привлечёт клиентов? Как правило, руководители салонов бизнес-класса поручают дизайнеру разработать информационный сайт, который даёт чёткую информацию о студии красоты, её ценах, услугах. Презентационные страницы заказывают руководители велнес-центров Тop и Lux уровня. Этот тип сайтов придерживается модели: минимум текста, максимум визуальных элементов (фотографий, иллюстраций). Чаще всего в Интернете встречаются страницы смешанного типа, совмещающие и информационность, и наглядность.

После того как руководитель принимает решение заказать сайт, первый шаг, который ему необходимо сделать, — найти грамотного разработчика, а точнее команду профессионалов, включающую в себя дизайнера и программиста. Для этого можно обратиться в фирму, занимающуюся созданием интернет-страниц, или найти отдельных специалистов. Второй шаг — переговоры со специалистами: оговаривается концепция сайта, дизайн, техническая поддержка, сроки, стоимость. Третий шаг осуществляют дизайнер и программист — разработка страницы, содержательная наполненность. Следующий этап создания сайта — тестирование: первичное тестирование проводит заказчик, он делает замечания и высказывает свои пожелания; вторичное проходит в фокус-группе (постоянным клиентам салона предлагается оценить сайт с точки зрения удобства, ясности материала).

Когда сайт проходит тестирование, группа разработчиков регистрирует и запускает его в доступный пользователям режим. Кроме того, специалисты занимаются поддержкой сайта и его продвижением в сети.

Корпоративная страница салона красоты — это эффективный и долгосрочный вид рекламы. Наличие «виртуального адреса» у салона красоты даёт дополнительные преимущества перед конкурентами: во-первых, расширяется клиентская база; во-вторых, это дополнительный выход на другие on-line источники, где размещаются сведения о центре красоты, и даётся ссылка на его страницу. Подобная реклама-сайт может размещаться в виртуальных справочных, на других страницах, баннерах. «Раскрутке» и узнаваемости сайта помогает участие сотрудников салона красоты в различных чатах.

Татьяна Цалькович обратила внимание аудитории на некоторые «хитрости», которые нужно учесть при создании и продвижении страницы салона. На стадии переговоров c разработчиками откажитесь от флеш-версии сайта: конечно, такой вариант страницы, с точки зрения дизайна, выглядит очень эффектно, но «раскручивать» его очень сложно. Технические возможности поисковых систем (yandex, aport, rambler и пр.) позволяют сделать так, чтобы ваш сайт высвечивался первым в списке найденных по запросу пользователя (потенциального посетителя салона) страниц. Эта услуга стоит ощутимых затрат, но оправдывает себя: результатом будет увеличение клиентской базы.

Когда Татьяна Цалькович окончила своё выступление, зал долго не отпускал её, спрашивая о перспективах виртуальной сети, стоимости разработки и продвижения сайта. Несколько минут продолжался диалог аудитории и докладчиком. «За виртуальной сетью будущее»,- таким был общий вывод собеседников.

Все дело в том, что реклама «аутсайд» должна воздействовать на подсознание, а «инсайд» — на сознание. Тут важно учитывать некоторые аспекты воздействия рекламы. Так, например, реклама, где много текстовой информации не окажет должного воздействия, так как буквы не воздействуют на подсознание. Для этого обязательно должен присутствовать визуализированный ряд. Учеными доказано, что подсознательно человек тянется за визуализированными частями тела (для примера были продемонстрированы рекламные листовки с изображением губ), подобная реклама хорошо запоминается.

Далее речь шла о том, что следует рекламировать салонам, в соответствии с их статусом. Так, заведения эконом-класса должны рекламировать в первую очередь стоимость услуг, студии красоты среднего уровня — количество оказываемых услуг, а салоны класса люкс ориентируются на бренд, а также высокотехнологичные услуги и аппараты.

Под конец выступления Сергей Звягинцев предложил к рассмотрению свои наиболее удачнее слоганы, например такие как: «Вы уверены, что знаете о красоте все? Наши специалисты докажут вам обратное», «Ваша кожа достойна того, чтобы за ней достойно ухаживали», «Помните, встречают по одежке, провожают по стрижке» (на клиентов хорошо воздействуют перефразированные выражения). Аудитория взяла на вооружения авторские замечания по поводу рекламы и с удовольствием фиксировала наиболее удачные примеры рекламных слоганов.

Задача team-building — оценка статуса команды и роли каждого игрока, выявление лидеров и аутсайдеров, поднятие уровня взаимодействия, тренировка поведения в экстремальных ситуациях. Тeam spirit дает правильную концентрацию, умение обучаться, обретение энергетического баланса. SWOT анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны команды, а также потенциальные возможности и угрозы. Вовлечение сотрудников в управление компанией может идти по следующим направлениям: — наставничество; — тренинги и обучение; — тестирование и аттестация; — участие сотрудников на профессиональных площадках; — корпоративные праздники.

Затем Инга Агибалова рассказала об особенностях продвижения и инициирования продаж, которые носят ярко выраженный сбытовой и интерактивный характер. Для этого в салоне красоты можно проводить следующие мероприятия: скидки (в строго определенное время), акции (выставка-продажа, фестиваль товаров), дни открытых дверей (носит периодический характер), образовательные мероприятия, привлечение знаменитостей, подарки и сюрпризы, лотерейные билеты, конкурсы, кредит, расширение сервисных услуг, конкурсы с использованием товара, акция «Сэмплинг», бонусы. Главное помнить о том, что все акции должны быть прописаны на год с учетом потребностей, кроме того, не надо забывать о том, что все акции должны быть тщательно прорепетированы.

Затем докладчик перешел к обсуждению вопроса о том, что делать в случае, если сотрудник дорос до того, чтобы открыть собственное предприятие. Сергеев предложил к рассмотрению несколько вариантов решения этой проблемы: 1) отговорить; 2) «гнобить» различными организациями; 3) дать в долг; 4) франчайзинг; 5) предложить стать совладельцем. Далее докладчик перешел к вопросу об открытии салоном красоты собственного учебного центра. Подобный шаг может послужить хорошим стимулом для повышения статуса сотрудников предприятия. Кроме того, собственный учебный центр обеспечит салон красоты новыми сотрудниками, гарантирует дополнительный заработок специалистам вашего салона и принесет дополнительную прибыль директору.

Кроме этого Максим Сергеев поделился своими методами, используемыми для нейтрализации стресса сотрудников, среди которых доминировали «антигламурные» методы, такие как смена деятельности (например, выезд на природу), физическая нагрузка, баня, смена диеты (потребление животных жиров, глюкозы) и т. п. В завершении своего выступления докладчик затронул вопрос о проведении общего собрания коллектива. Подобное собрание должно обязательно проводиться один раз в два месяца, в рабочее время и длится 30 минут.

Выступление докладчика вызвало живейший отклик у участников конференции, которые не только с удовольствием слушали выступление, но и активно задавали вопросы. Ну, а об ораторских умениях Максима Сергеева стоит сказать отдельно, потому что его выступление было, пожалуй, самым ярким и эмоциональным за все дни проведения конвенции.

Основная проблема больших компаний, по мнению докладчика, — снижение лояльности персонала. Она выражается в коллективной приверженности, преданности организации, одобрению ее целей, средств и способов их достижения, открытости трудовых мотивов персонала для организации. Но тут руководителю важно не забывать о том, что лояльность — двусторонний процесс, ведь для успешной работы сотрудники должны доверять руководству, видеть и представлять совместное будущее, потому что компания — общее «детище» Сотрудника и Руководителя. Руководитель должен помнить простую схему: чтобы у компании были финансы, ей нужны клиенты, чтобы были клиенты, в компании должны происходить определенный внутренние процессы, для осуществления которых необходим лояльный квалифицированный персонал.

Докладчик предложил к рассмотрению несколько путей повышения лояльности персонала: — доверие сотрудника к руководству, которое возможно только в том случае, когда бизнес понятен, предсказуем, а для этого необходим индивидуальный подход и ясная перспектива для каждого сотрудника; — сотрудник должен держаться за место, а это способен обеспечить только сильный бренд, являющийся лидером на рынке, а так же система обучения, развития и профессионального роста; — компания — это общее «детище», поэтому сотрудники должны нести персональную ответственность, участвовать в реализации стратегии компании и в ее различных проектах; — совместное будущее, которое выражается в возможности самореализации творческих личностей, перспективе профессионального и карьерного роста сотрудников.

Резюмируя свою речь, Стоянов отметил, что сильный бренд является необходимым, но недостаточным условием для высокой лояльность к нему. А руководителю необходимо помнить, что финансовые показатели напрямую зависят от политики руководства компании как в отношении клиента, так и персонала. Построение устойчивого бизнеса возможно только с опорой на лояльный персонал.

Если рассматривать обучение персонала в России, то 100% тренинг на нашем рынке профессионального образования — большая редкость. 90% из предлагаемых курсов составляют тренинги-семинары. Оптимальная схема подготовки сотрудника — это прохождение в начале тренинга-семинара, а затем — тренинга. Что касается количества человек в группе, то оптимальным является группа от 6 до 12 человек.

Далее Юлия Ходорковская перешла к рассмотрению различных видов тренингов, выделив 5 основных групп: 1) Тренинги по технике продаж, основная задача которых научить персонал продавать товары и услуги. Сотрудник должен усвоить все этапы алгоритма продаж, научиться задавать вопросы для сбора информации, понять потребности клиента, уметь отрабатывать возражения посетителей и выявлять скрытые резервы продаж. 2) Тренинги по стандартам сервисного обслуживания клиентов, на которых у персонала отрабатываются знания и навыки общения (стандарты телефонных переговоров, встречи и проводы, поведение на рабочем месте, формирование навыков консультирования и обслуживания, решение конфликтных ситуаций, проведение процедур и ритуалов). 3) Продукт-тренинги (не путать с семинарами, проводимыми поставщиками продукции, на которых рассказывается о косметических средствах) нужны для того, чтобы научить персонал понимать, что именно он продает. Выделяются особенности и преимущества конкретной баночки, конкретно процедуры, конкретного аппарата и салона в целом. 4) Командообразующие тренинги, направленные на сплочение коллектива внутри салона. По мнению докладчика, такие мероприятия в салоне красоты не уместны, так как группы начинают дружить не за что-то, а против кого-то и адресатом коллективного негатива скорее всего окажется директор. И, во вторых, в салоне работают люди, относящиеся к разным социальным группам. Дружбу между парикмахером и врачом-косметологом, может, в природе и встречается, но на практике такое явление — редкость. Кроме того, как отметила докладчик, опираясь на личный опыт: чем более дружный коллектив салона, тем больше вероятность пропажи материалов, денег и т.п. Основной принцип командообразования — формирование единой системы ценностей, которую вы декларируете и в дальнейшем поддерживаете. Нормальная система начисления денег и зарплат работает лучше, чем все командообразующие тренинги. 5) Тренинги личностного роста (психологические) проводится профессиональными психологами. Цель — работа с комплексами и трудными состояниями, мешающими человеку состояться в жизни, тормозящими его развитие. Подобные тренинги предполагают предельную открытость и откровенность. Опять же, для салона красоты подобное мероприятие может стать провокацией, так как провоцирует сотрудника на «психологический стриптиз» в кругу коллег. Тренинг личностного роста — это не бизнес-тренинг и, по мнению Юлии Ходорковской, является личным делом каждого сотрудника.

Существует 3 основных причины для проведения тренинга: — подготовительное мероприятие перед открытием салона; — наличие очевидной проблемы (например, падение выручки); — в профилактических целях. Однако не все проблемы в салоне можно решить посредством тренинга. Например, классический вариант: маленький салон, маленькие продажи и выручка — проводится тренинг продаж. В некоторых случаях подобное мероприятие может быть не так уж необходимо. Иногда салону нужен не тренинг, а аудит всех бизнес процессов салона.

Подготовка к тренингу начинается с диагностики салона красоты, которая рассматривает ситуацию в салоне на настоящий момент времени (его ценовая политика, система управления в целом, политика работы с клиентами, желаемые результаты и цели после проведения тренинга, система материального и морального стимулирования персонала, кадровый состав, рейтинг специалистов, их образование, внутренние лидеры и группировки в коллективе, какие тренинги и с какими результатами проводились до этого).

Бывают случаи, когда преподаватель курса может и должен отказаться от проведения тренинга в салоне красоты. Например, если руководитель после проведения диагностики отказывается от введения предлагаемых изменений в структуру продажи. Редкий случай, когда при стимулировании персонала 3-5% процентами с выручки продажи идут успешно, потому что эти проценты не являются стимулирующими. Минимум 7-10%. Неэффективная система стимулирования персонала и логистики ассортиментного ряда и нежелание руководителя менять эту ситуацию может и должно привести к отказу от проведения тренинга. Если все же при подобной ситуации проводится тренинг, то искусственно повышается компетентность сотрудников, они получают знания, умения и навыки, но им не интересно продавать в салоне с неэффективной системой оплаты. Поэтому персонал пойдет в другой салон, где ему предоставят лучшие условия.

После проведения тренинга не стоит ждать мгновенного результата (быстрого увеличения выручки). Учеными доказано, что перевод знаний и умений, полученных при обучении чему-либо, на уровень устойчивого навыка может произойти не ранее чем через 21 день и только в результате постоянного повторения. В случае отсутствия регулярной практики эффективность тренинга снижается до 10-30%. В идеале после тренинга знания должны отрабатываться каждый день, а через месяц-полтора ваш бизнес-тренер должен приехать и проконтролировать результаты работы.

В результате прохождения тренинга возможны определенные негативные последствия, например, увольнение сотрудника. Причиной может послужить отсутствие или недостаток инструментов для применения полученных знаний и навыков. Предотвратить уход сотрудника можно следующими способами: 1. клиентоориентированный менеджмент внешних (обслуживающиеся в салоне клиенты) и внутренних клиентов (персонал); 2. конкурентно-способная зарплата персонала; 3. корпоративная культура, причем, совмещение 2-х параметров — создание социально-психологического климата внутри салона и в то же время внимание к индивидуальным особенностям каждого сотрудника. Так, у каждого сотрудника может быть индивидуальный график выхода на работу.

Зачастую персонал сам не желает идти на тренинг, причиной этому могут быть: — неадекватное представление сотрудника о собственной профессиональной компетентности. Для исправления данной ситуации можно использовать аттестацию или сравнение сотрудников между собой); — страх (признание собственной некомпетентности, негативный прошлый опыт, неизвестность последствий, у персонала может возникнуть мысль о скором увольнении, если он не сможет пройти тренинг успешно). Это можно компенсировать внушением чувства безопасности (морально подготовить к прохождению тренинга), ведь тренинг это обучение, а не оценка и проверка, поэтому сообщить о тренинге персоналу необходимо заранее, как минимум за месяц.

Обучение должно быть частью системы мотивации персонала, то есть поощрением, а не наказанием в виде лишения выходного дня. Более всего докладчику импонирует идея проведения тренинга как элемента премирования самых достойных. Для эффективности проведения тренинга необходимо: 1) определить потребность в обучении — зачем, чему и кого учить, точная формулировка целей и задач тренинга; 2) правильно подобрать сотрудников и мотивировать на прохождение тренинга; 3)продумать систему посттренинговых мероприятий по закреплению результатов, полученных на тренинге.

Классический алгоритм тренинга состоит из: 1. диагностики; 2. собственно тренинга; 3. аудита пройденного; 4. консалтинга бизнес-тренингов.

Резюмируя свое выступление, Юлия Ходорковская отметила, что в салоне должны быть продумана целесообразная система обучения персонала, отражающая концепцию салона. Обучение должно представлять собой систему, фиксироваться в годовом плане и должно быть включено в мотивационную систему салона. Руководителю необходимо помнить, что расходы на обучение — это не издержки, а стратегические вложения в завтрашний день.

Спартак Каюмов, проанализировав образование специалистов салонов красоты, пришёл к выводу, что в косметологию приходят дерматологи, физиотерапевты и львиную долю составляют сотрудники со средним медицинским образованием. При приёме на работу, первое, чем интересуется директор салона — наличие документов, подтверждающих уровень знаний и подготовку соискателя. Дерматолог должен предъявить работодателю диплом по специальности лечебное дело, специализация -дерматовенирология, письменные свидетельства о прохождении курса повышения квалификации по курсу «Терапевтическая косметология» (144 часа). Физиотерапевту нужно иметь при себе диплом по специальности педиатрия или лечебное дело, специализация — физиотерапия и документ об окончании курса «Аппаратная косметология».

Где найти персонал? Спартак Каюмов предлагает несколько вариантов: первый — «у соседей», наём иногородних сотрудников, людей с небольшим опытом работы и специалистов без опыта работы. У каждой группы работников есть свои «плюсы» и «минусы» для руководителя салона.

Предоставляя место сбежавшему от конкурента косметологу, работодатель должен помнить, что в скором времени с него потребуют высокий процент оплаты, а в случае малейшего разногласия «новичок» с лёгкостью уйдёт в другой салон, унеся с собой все «тайны салонного двора». Правда, такой сотрудник пополнит вашу клиентскую базу. Иногородние специалисты — золотая жила для работодателя: легко обучаемы, заинтересованы в работе, инициативны, редко меняют место работы. Единственный их недостаток — требуют вложений для повышения квалификации, дополнительного обучения. Соискатели с небольшим опытом работы в рейтинге предпочтений управляющего салона занимают второе место: отлично справляются с работой, не требуя высокой оплаты труда; кроме того, легко осваивают новые технологии, имеют опыт общения с посетителями, приводят в салон свою клиентуру. Настораживает лишь одно: «пересидев» в салоне, развив профессиональные навыки, могут уйти к конкуренту. Выпускники медицинских училищ, институтов без трудового стажа — ещё одна категория потенциальных сотрудников. «Нулевой опыт» требует со стороны работодателя терпения (придётся всему учить, потратить деньги и время на повышение квалификации профессиональной переориентации), однако вложения оправдают себя. Благодарный сотрудник, выражая признательность, не уйдёт в другой салон, приобретя опыт и знания. Долгое время он будет выполнять свои обязательства за минимальную оплату.

Кроме социального фактора, Спартак Каюмов призвал руководителей при приёме персонала на работу учитывать психологические особенности людей: способен ли человек выполнять монотонную работу при оказании некоторых услуг (например, депиляция, перманентный макияж и т.д.), испытывает ли страх перед новым (в том числе техникой), коммуникабелен ли, стрессоустойчив.

В настоящее время в законодательстве РФ существует 3 формы ответственности работодателя: — дисциплинарная; — административная; — уголовная.

Самый мягкий вид наказаний на «уровне дисциплины» — выговор, предупреждение работодателю за действия, которые незначительно нарушают Закон об охране труда. Если же владелец предприятия не учитывает права работника на труд в условиях, отвечающих требованиям (ТК статья 219); не обеспечивает персонал средствами индивидуальной защиты (ТК статья 221); не выполняет обязанности по обеспечению безопасности (ТК статья 212); то салон будет обязан выплатить крупный штраф, а в случае грубого нарушения, центр красоты могут закрыть на неопределенный срок.

Руководитель предприятия индустрии красоты привлекается к уголовной ответственности при совершении преступления. Естественно, о «красивом» бизнесе ему придётся забыть при данных обстоятельствах на долгое время.

Продолжила докладчица серьёзную тему в форме обсуждения некоторых статей ТК совместно с аудиторией. Некоторые слушатели, сославшись на свой опыт в салонном бизнесе, поделились проблемой аренды, с которой сталкиваются столичные wellness- центры: конфликтные ситуации с членами товариществ собственников жилья, ужесточение контроля над деятельностью салона, бесконечные проверки, связанные с жалобами со стороны жильцов и пр.

Вспомнилась и печальная история о том, как администрации одной из студий здоровья и красоты пришлось закрыть своё учреждение из-за того, что «соседи», которые проживали в квартире, находящейся над салоном, заявили в органы контроля, будто директор предприятия использует вредные для их здоровья препараты и оборудование. Сведения не подтвердились, но «причину» болезни искали в салоне в течение трёх месяцев. За это время студия красоты и здоровья потеряла основную часть клиентов, был распущен персонал, так как была неизвестна дальнейшая судьба бизнеса. Ущерб был колоссален.

Заявленная в докладе тема заставила собравшихся ещё раз задуматься о тщательном изучении Законодательства. Предоставив краткую информацию о содержательной стороне каждой статьи, Елена Уткина предложила аудитории самостоятельно ознакомиться с ТК РФ.

СПА-культура состоит из двух базовых элементов: ухода за материальной оболочкой (телом и лицом) и физиотерапии. В салонах, где оказывают данные услуги, должна царить благоприятная, положительно заряженная атмосфера. СПА — стиль жизни, а не пакет процедур, об этом должен помнить и посетитель, и мастер. СПА-специалист не имеет права работать, если его что-то беспокоит: нервозность и плохое самочувствие непременно отразится на клиенте. Посетителю нужно привить культ СПА: если после массажа, обвёртывания, релаксации, клиент идёт в ближайшую пиццерию, то мастеру не удалось посвятить его в «религию гармонии тела и души».

Ведущие дискуссии затронули проблему конфликта в СПА- индустрии… Возможен ли он здесь? Как найти путь решения конфликта, не нарушив ауру СПА? Все, конечно, понимают, что СПА — ЗОНА БЕЗ КОНФЛИКТА, однако не всегда удаётся уйти от негативных эмоций. Специалисты отметили, что в России, к сожалению, в СПА-центрах акцент делается на техническое обучение персонала, а на эмоциональную подготовку мастера практически внимание не уделяется. К моменту окончания дискуссии собравшиеся пришли к общему мнению о необходимости развития культуры СПА в нашей стране по вертикальной модели (от руководителя до клиента через персонал) и по горизонтальной (между сотрудниками должны установиться крепкие межличностные отношения).

Затем Елена Богачева рассказала о различных видах СПА-салонов, это может быть салон с элементами СПА, СПА в фитнес или велнес-клубе, СПА в отеле, СПА в бизнес-центре, мужской СПА-салон, нейл-СПА

Когда речь зашла об обсуждении особенностей клиентов СПА-салонов, сразу возник вопрос о целях их прихода. Что же хотят получить люди, посещающие СПА? Как отметили исследователи, цели у клиентов СПА имеют некоторые гендерные отличия, так, женщины приходят в СПА в первую очередь за релаксацией (74%), снятием стресса (66%), и удовольствием (61%) и затем уже за улучшением самочувствия (56%). Что касается мужчин, то первые две цели у них совпадают с женскими — релаксация (66%) и снятие стресса (55%) стоят на первом месте, однако в отличие от прекрасной половины мужчины хотят улучшения самочувствия (52%) и оздоровления (44%).

Кроме того, европейские клиенты имеют особые требование к сервису СПА, где на первом месте стоит профессионализм персонала (42%), а далее — особая атмосфера (32%), доброжелательность персонала (24%), доступность и удобство записи (20%), четкое расписание процедур (19%) и удобное местоположения (26%)

Причины, почему люди предпочитают открывать салон, а не дейспа могут быть психологическими (инертность руководителя, привычки постоянной клиентуры, невостребованность СПА-услуг), экономическими (маленькая площадь, необходимость больших вложений, невысокая платежеспособность целевой аудитории).

Но если руководитель решит все-таки преобразовать свой салон красоты в СПА, то тут докладчик предлагает несколько путей развития: 1) полная реконструкция; 2) частичная реконструкция с созданием зоны СПА; 3) создание кабинета «мини -СПА»; 4) СПА- модернизация без изменения планировки.

Кроме того, потребуется введение в салон элементов СПА, это касается наличия определенных визуальных (особый стиль, декорирование, цвет, мебель, освещение) и звуковых элементов (СПА-музыка, усиление звукоизоляции), использования вкусовых и обонятельных элементов, а так же СПА-атрибутов.

Нельзя забывать об особенностях СПА-сервиса, которые складывается из наличия квалифицированного персонала, СПА-этикета, процессуальной точности, индивидуального сопровождения, соблюдения принципа «не навреди», проведения тренингов персонала и контроля над качеством оказываемых услуг, СПА-менеджмента, периодического анкетирования клиентов и наличия наглядно-информационных материалов.

Если говорить о создании СПА-зоны в салоне красоты, то для этого необходимы: кабинеты по одному или нескольким СПА-технологиям, душевая кабина и отдельный санузел, раздевалка (комната для переодевания), зона отдыха.

Что касается кабинета мини-СПА, то он может выглядеть по разному, например, в нем может быть гидро- (ванна) + талассотерапия (кушетка для обертывания) или софтпак + гидромассажная установка (душ Виши, подводный гидромассаж) или капсула (кокон) + кушетка для массажа или мини-хаммам + массажный стол (паровая кабина с влажным температурным режимом) или инфракрасная сауна + кушетка для массажа. Возможны и другие варианты.

Докладчик заострила внимание слушателей на таком моменте, как СПА-услуги, что именно к ним относится: одно из направлений деятельности СПА в минимальном наполнении; гидро — талассо — термо — бальнео; пакеты услуг; целевые программы; ассортимент розничной торговли, соответствующий концепции СПА; подарочные сертификаты; наглядные материалы

Отдельно был затронут вопрос о СПА-меню, каким оно должно быть. Для СПА-меню характерно постепенное наполнение; вначале качество, затем — количество услуг; подробное описание услуг и процедур, пакеты услуг и программы: традиционные услуги и СПА-уходы; СПА-глоссарий; иллюстрации основных СПА-уходов; информация о СПА- этикете.

Напоследок Елена Богачева предложила поговорить о СПА-кухне, которая имеет ряд отличительных особенностей. В нее обязательно должны входить: свежая вода, которая предоставляется бесплатно и в неограниченном количестве, специальные напитки (fresh -соки, чай, отвары трав), свежие фрукты в зоне СПА, снэки и легкие блюда под заказ.

Существует масса вариантов воплощения СПА-концепции, но основных подхода всего два: 1) СПА-аттракцион; 2) Результативный СПА. Так как в России культура СПА еще не сформирована, она только-только в зачаточном состоянии, поэтому не стоит презрительно морщиться при словах СПА-аттакцион. Как сказал докладчик: «Если отказываться от СПА-аттракционов и предлагать только СПА-программы, мы будем гордыми, но нищими». Всегда необходимо иметь первый эшелон услуг, которым можно привлекать клиентов. Весьма доходный и привлекательный моментом, например, является подарочный сертификат, который, по сути, и есть СПА-аттракцион. Со временем, на основе тех людей, которых вы уже приучили к посещению СПА-аттракционов, в салоне можно вводить СПА-программы, то есть — результативный СПА.

Основой городского СПА является экспресс СПА-сервис — короткие услуги, по времени, занимающие 30 минут, не больше. На основе этого, клиент сможет сделать вывод, готов ли он тратить свое время и деньги на более серьезные и длительные СПА-процедуры. Подобные короткие внятные услуги помогут дать человеку стороннему, возможно из сопровождения вашего постоянного клиента, дать представление о качестве предоставляемых СПА-услуг. Тут важно помнить, что короткая СПА-услуга гораздо сложнее технологически, чем, например, дейспа, поэтому не надо к подобному виду услуг относиться легкомысленно. Малейшая ошибка, совершенная за 20 минут короткой СПА-услуги может перерасти в конечное представление клиента о СПА. Вся система пяти чувств, взаимодействие персонала, четкость в системе экспресс-сервиса должны быть на высочайшем уровне.

Что касается СПА-программ, то это как раз не однодневное пребывание в СПА, это уже вершина технологий. У клиента происходит качественный эмоциональный сдвиг. Так, эффект омоложения возможен лишь тогда, когда клиент достаточно долго посещает СПА и эти визиты меняют его повседневный взгляд на жизнь. СПА-программы способны изменить взгляд клиента на жизнь

Между такими двумя крайностями как экспресс — СПА-сервис и СПА-программа есть СПА-пакет. Это очень востребованная услуга, точнее комплекс услуг, включающая и дейспа, и подарочный сертификат. В целом, СПА-пакет — это комплекс целевых услуг.

Кроме вышеперечисленных видов, существуют еще СПА-композиция — монопроцедура, например, обертывание и пилинг или тот или иной вид массажа.

Что касается мастера СПА, то, по мнению Андрея Сырченко, «гений команды важнее культа мастера», потому что культ мастера зачастую приводит к звездности.

Далее докладчик рассмотрел пути, которые можно использовать при открытии собственного СПА-центра: — идти своим умом; — с помощью консалтера- продавца ( необходимо помнить, что иногда под видом продажи интеллектуальных идей, концепций, зачастую продается оборудование, косметика и т.д.); — используя франчайзинг (удачных примеров франчайзинга СПА-салонов в нашей стране еще не было, в любом случае, в СПА не должно быть жесткого франчайзинга — таково мнение Андрея Сырченко); — создание имиджевого СПА (это тот случай, когда СПА не является основным бизнесом, а является дополнительным «аксессуаром», добавлением к основному бизнесу); — с помощью зарубежного консалтера. Однако необходимо помнить, что Россия имеет свою специфику и в законодательном смысле, и в особенностях менталитета, и развития самого СПА. Российский СПА — это эмбрион, поэтому перенесение зарубежного СПА на нашу почву зачастую может быть не совсем удачным. За рубежом основная цель СПА — релаксация, а у нас на сегодняшний день доминирует не релаксация, а коррекция фигуры. Наш потребитель еще до конца не понимает, что есть СПА. В нашей стране релаксация востребована лишь как разовая услуга. Системных клиентов у нас пока, к сожалению, мало.

После этого Андрей Сырченко задал всем вопрос о том, что же такое городская модель СПА? Ответ был представлен в виде схемы, на которой был изображен равносторонний треугольник, включающий в себя 3 составляющие: Душа — Сознание — Тело. В России на данный момент СПА направленно на преобразование Тела. В продвинутых СПА дело дошло уже до Сознания. Люди, посещающие СПА регулярно, начинают видеть причинно-следственную связь между событиями. А вот с Душой дело гораздо сложнее. Бездушных СПА у нас в стране много, теперь появились и слащаво-приторные СПА, но по настоящему о Душе у нас знают мало. Хотя, на самом деле душевность не должна декларироваться, она должна быть частью культуры самого персонала.

В СПА-салоне категорически важны 2 составляющие: — легендарный сервис, что невозможно отдрессировать и искусственно привить. Это постоянная работа, которая идет как снаружи (соответствие определенным стандартам, когда прописан каждый процесс), так и изнутри (корпоративная культура, досуг сотрудников и т.п.). — эффективные спа-технологий (обилие разнообразных форм не так важно, процедуры должны иметь определенный эффект, результат).

Если же говорить в целом о создании городского СПА, то для этого необходимо: — разработка и внедрение определенный стандарт качества СПА-услуг; — контроль и аттестация (мониторинг персонала); — система совершенствования (обратная связь с персоналом, изменения у клиентов); — система улучшения и внедрения новых стандартов; — необходимость внешнего аудита.

Выступления очень понравилось аудитории, но из-за ограниченности во времени дискуссия не могла быть продолжена, однако Андрей Сырченко пообещал всем желающим поделиться информацией своего доклада и выслать по электронной почте требования к соблюдению технологического стандарта, стандарта менеджмента и стандарта сервиса в СПА.

Настоящие велнес-услуги начинаются с консультации врача на основе которой составляется индивидуальная программа занятий. Занятия должны проводиться один на один, оптимальное количество процедур — 7-10. Клиент хочет добиться результата, безопасного и долгосрочного, социальности и сервиса, кроме того, экономии денег и времени. Исходя из этих целей, фитнес не может дать клиенту подобных результатов. По мнению Михаила Кочиашвили, фитнес — это уже вчерашний день.

Велнес объединяет физическую культуру, питание и СПА. В велнесе должна прослеживаться техническая взаимосвязь: консультация, диагностика, питание, травы, витамины, занятия с тренером, СПА-услуги. Кроме этого, к велнесу относится консультирование по правильному отдыху, СПА-туризм. Это клубное увлечение, рентабельный бизнес, привязывающий клиента. Главное в велнесе — это правильный алгоритм взаимодействий, высокий уровень подготовки каждого подразделения и результат.

Для велнес большое значение имеет настоящее СПА-питание. Для каждой процедуры и занятия должно быть продумано свое блюдо. СПА-питание это не просто красивая и здоровая пища. Михаил Кочиашвили предложил слушателям свою формулировку: СПА-питание — это сбалансированное низкокалорийное функциональное питание с учетом состояния здоровья, образа жизни и целевой программы клиента с использованием экопродуктов с высокими органолептическими свойствами. Оно должно быть вкусным и помогать достигать клиентам скорейшего результата. СПА-питание — это отдельный бизнес, за которым, по мнению докладчика, большое будущее.

Настоящий СПА работает на конечный результат. Настоящий клиент СПА после выхода с процедуры должен выходить помолодевшим года на 2-3. А после целевой спа-программы бабушка должна превратиться в девушку!

Взаимодействие в велнесе базируется на 3-х основных составляющих: 1) Мастер СПА или управляющий; 2) Врач координатор, знающий услуги каждого кабинета; 3) Спа-технолог.

Стандарты велнес — это правильный медицинский контроль, подбор каждому клиенту индивидуальных физических нагрузок и программа. На вопрос из зала: «Может ли салон перерасти в велнес?», Михаил Кочиашвили ответил однозначным «Да!»